Beschwerdemanagement: Die Kunst, Beschwerden in Kundenbindung zu verwandeln

Ein typischer Tag für Ihre Mitarbeiter:innen im Service bedeutet vor allem: eine riesige Zahl völlig unterschiedlicher Beschwerden und Anfragen, die sie einordnen und beantworten müssen. Kund:innen melden sich etwa mit Beschwerden zu Produkten, die nicht einwandfrei funktionieren. Mit einem Service, der nicht wie vertraglich vereinbart läuft. Oder auch mit Fehlermeldungen bei der Abbuchung vom Konto. Und dann gibt es diesen längst bekannten Kunden, der sich einfach gerne beschwert.

All diese Beschwerden laufen mehr oder weniger unstrukturiert über verschiedene Kanäle ein – per E-Mail, im Chat oder mitunter auch ganz oldschool mit der Post. Ihre Mitarbeiter:innen müssen die Anliegen dann nicht nur bearbeiten, sondern alle Vorgänge dokumentieren. Nicht leicht, in diesen Prozessen den Überblick zu behalten und in jedem Fall angemessen zu reagieren. Sie möchten da Struktur hineinbringen? Und erfasste Daten gerne automatisiert auswerten? Dann lesen Sie weiter. In diesem Artikel erhalten Sie einen Überblick über alles, was für Ihr effizientes Beschwerdemanagement wichtig ist.

Was interessiert Sie am meisten?

• Beschwerdemanagement, eine Definition: Was ist das und was gehört dazu?
• Ein strukturierter Ablauf im Beschwerdemanagement in 11 Schritten
• Das eigene Beschwerdemanagement bewerten: 11 mögliche KPIs
• Branchenspezifische Best Practices und Herausforderungen im Beschwerdemanagement
• Künstliche Intelligenz (KI) im Beschwerdemanagement
• Heben Sie Ihr Beschwerdemanagement auf ein neues Level – digitalisiert und automatisiert mit einem CRM für Kundenservice
• Fazit: So wirksam ist effektives Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement, eine Definition: Was ist das und was gehört dazu?

Sie möchten Ihr Beschwerdemanagement optimieren? Oder haben Sie noch gar keine methodische Herangehensweise? Dann beginnen wir von vorne:

Das übergeordnete Ziel eines guten Beschwerdemanagements: die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem Probleme und Anliegen effektiv gelöst

Ganz definitorisch: Beschwerdemanagement ist die strukturierte Herangehensweise eines Unternehmens an Kundenanliegen wie etwa Reklamationen oder allgemeine Beschwerden. Die Hauptziele sind dabei, wackelnde Kundenbeziehungen zu festigen und die Qualität der eigenen Angebote zu gewährleisten. Aber dafür braucht es Prozesse, die direkt oder indirekt die Qualität des Beschwerdemanagements sichern. Dazu gehören:

• ein vorausschauendes und angemessenes Personalmanagement, 
• Systeme für das Management von Service-Prozessen wie etwa CRM-Systeme
• und die Schaffung geeigneter organisatorischer Strukturen.

Das Beschwerdemanagement umfasst viele Aufgaben, die dazu beitragen, Kundenanliegen systematisch zu bearbeiten und die Servicequalität zu verbessern.

Gutes Beschwerdemanagement stellt Kund:innen in den Mittelpunkt – durch exzellenten Service

Beschwerde – das klingt erst einmal negativ. Doch: Eine Beschwerde kann eine nachvollziehbare und sogar wünschenswerte Reaktion auf das Produkt oder den Service Ihres Unternehmens sein. Und Kund:innen, die sich beschweren und ernst genommen fühlen, werden zu treuen Kund:innen. Ein gut aufgesetztes Beschwerdemanagement kann deshalb zur Chance werden: 

• Unternehmen erfahren, was mit ihren Produkten nicht läuft und wo Kund:innen unzufrieden sind.
• Der Mangel wird behoben oder ausgeglichen.
• Kund:innen werden zufriedengestellt und erleben damit einen positiven Berührungspunkt mit dem Unternehmen.

Ein gutes Beschwerdemanagement ist damit essenziell für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. Es ist außerdem ein Feedback-Kanal für die Produktentwicklung.

Ein strukturierter Ablauf im Beschwerdemanagement in 11 Schritten

Um ein strukturiertes Beschwerdemanagement zu erhalten, sollten Sie intern die einzelnen Schritte definieren. Ein Beispiel könnte so aussehen:

1. Beschwerdeerfassung: Dafür sollten Sie verschiedene Kanäle für Beschwerden zur Verfügung stellen: mündliche, telefonische, schriftliche oder elektronische Wege. Es ist wichtig, diese Kanäle öffentlich bekannt und jederzeit zugänglich zu machen. Bieten Sie Kund:innen eine einfache Möglichkeit, ihre Beschwerden oder Anliegen vorzubringen.
2. Dokumentation: Dank einer zentralen CRM-Lösung für den Kundenservice, erhalten Service-Teams eine umfassende Sicht auf alle Kundendaten, alle Beschwerden sowie die komplette Kontakthistorie. Die vollständige Fallhistorie jedes Kunden hilft den Agenten, den Kontext jedes Falls zu verstehen und verbessert den angebotenen personalisierten Support.
3. Klassifizierung: Geht ein Fall im sogenannten Omnichannel-Routing ein, wird automatisch der richtige Agent auf der Grundlage seiner Fähigkeiten und Verfügbarkeit zugewiesen. Ihre Kunden müssen nicht lange auf Antworten zu ihren Fragen warten oder sich immer wieder erklären, wenn sie von einem Agenten zum anderen weitergeleitet werden. Sie werden von vornherein an den richtigen Agenten weitergeleitet. Ihre Agenten werden auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Lösung des Erstkontakts verbessern.
4. Priorisierung: Ein sogenanntes Fall-Scoring hilft Agenten, die zu bearbeitenden Fälle zu priorisieren. Haben sie mehrere Fälle zu bearbeiten, so können sie ein Bewertungssystem verwenden, um die Fälle zu identifizieren, die vor anderen gelöst werden müssen. Dadurch wird verhindert, dass Kunden mit schwerwiegenden Problemen warten, während Sie andere Fälle bearbeiten.
5. Untersuchung und Analyse: Ermitteln Sie die Ursachen der Beschwerde, um nicht nur Symptome, sondern auch zugrunde liegende Probleme zu beheben.
6. Kommunikation mit Kund:innen: Bei Bedarf sprechen Sie direkt mit Kundinnen. Informieren Sie Kund:innen regelmäßig und fortlaufend über den Status ihrer Beschwerden. Das stellt sicher, dass sie sich gehört und verstanden fühlen.
7. Problembehebung und Lösung: Ergreifen Sie geeignete Maßnahmen, um das Problem zu beheben und sicherzustellen, dass Kund:innen zufrieden sind.
8. Feedback und Verbesserung: Finden Sie heraus, was Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit dem Kundensupport denken. Senden Sie zum Beispiel automatisch eine Umfrage per E-Mail an den Fallkontakt, wenn ein Fall abgeschlossen ist. Nutzen Sie die Informationen und Erkenntnisse aus dem Feedback, um interne Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.
9. Schulung und Weiterbildung: Schulen Sie das Personal regelmäßig, um sicherzustellen, dass es über die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügt, um Beschwerden effektiv zu bearbeiten.
10. Monitoring und Berichterstattung: Prüfen Sie regelmäßig die Beschwerdestatistiken, um Trends zu erkennen. Reporten Sie diese an höhere Managementebenen. Nutzen Sie dafür anwendungsbereite, anpassbare Dashboards die einen Überblick über wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit sowie individuelle und teambezogene Arbeitsleistungen bieten. Vorgefertigte Service-Dashboards geben den Service-Agenten und -Managern Einblick in wichtige Metriken über alle Fälle und Beschwerden, einschließlich der Gesamtzahl der eskalierten Fälle, der durchschnittlichen Zeit bis zum Abschluss und der Kundenzufriedenheitswerte, sodass sie die Kundeninteraktionen verbessern können. So können Service-Manager beispielsweise ein vorgefertigtes Service-Dashboard nutzen, um zu ermitteln, welche Teams zu besonders arbeitsintensiven Zeiten mehr Unterstützung benötigen.
11. Kontinuierliche Verbesserung: Überarbeiten und aktualisieren Sie regelmäßig das Beschwerdemanagement-System, um es effizienter und kundenorientierter zu gestalten.

Das eigene Beschwerdemanagement bewerten: 11 mögliche KPIs

Der beste Workflow ist nur halb so schön, wenn sich die Vorgänge nicht analysieren und erhaltene Daten nicht gewinnbringend sichern lassen. Unternehmen können durch die Analyse von Beschwerden wertvolle Einblicke in Kundenbeziehungen erhalten. Und auch das Beschwerdemanagement im Ganzen sollten Sie analysieren. KPIs (Key Performance Indicators) sind unerlässlich, um den Erfolg und die Effizienz von Beschwerdemanagement-Systemen zu bewerten. Diese KPIs helfen Ihnen dabei, Fortschritte oder Herausforderungen zu erkennen:

1. Beschwerderate: Die Anzahl der Beschwerden im Verhältnis zu den verkauften Einheiten oder den Kundeninteraktionen. Eine hohe Beschwerderate könnte auf Qualitätsprobleme oder Kundenzufriedenheitsprobleme hinweisen.
2. First Contact Resolution Rate (FCR): Der Prozentsatz der Beschwerden, die beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gelöst werden. Eine hohe FCR-Rate zeigt eine effiziente Bearbeitung von Kundenbeschwerden.
3. Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Beschwerde von der Entgegennahme bis zur Lösung zu bearbeiten.
4. Customer Satisfaction Score (CSAT): Die Zufriedenheit der Kund:innen nach der Bearbeitung ihrer Beschwerden. Dies kann durch Umfragen oder Follow-up-E-Mails gemessen werden.
5. Net Promoter Score (NPS): Misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen das Unternehmen weiterempfehlen. Ein positiver NPS nach der Bearbeitung von Beschwerden zeigt eine erfolgreiche Beschwerdebearbeitung.
6. Qualität der Service-Interaktion: Die Bewertung der Interaktionen zwischen Kund:innen und Servicepersonal durch Überprüfung von Aufzeichnungen, Umfragen oder Mystery Shopping.
7. Kosten pro Beschwerde: Die Kosten, die entstehen, um eine Beschwerde zu bearbeiten, einschließlich Personal-, Technologie- und sonstiger Ressourcenkosten.
8. Eskalationsrate: Der Prozentsatz der Beschwerden, die an höhere Managementebenen eskaliert werden müssen, um gelöst zu werden.
9. Lösungsrate: Der Prozentsatz der erfolgreich gelösten Beschwerden im Verhältnis zu den gesamten eingegangenen Beschwerden.
10. Wiederholungsrate von Beschwerden: Der Prozentsatz der Kund:innen, die mit der gleichen Beschwerde mehrmals zurückkommen. Eine hohe Wiederholungsrate könnte auf ungelöste Probleme hinweisen.
11. Rückmeldungsrate: Der Prozentsatz der Kund:innen, die Feedback zu ihrer Erfahrung mit dem Beschwerdemanagement geben.

Diese KPIs können einzeln oder in Kombination verwendet werden, um ein umfassendes Bild vom Erfolg des Beschwerdemanagements zu erhalten. Sie können auch helfen, Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren und die Auswirkungen von Veränderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen.

KPN: Ein Beispiel für Beschwerdemanagement mit der Service Cloud

Der niederländische Telefonanbieter KPN hat seinen Service mit der passenden Software verbessert und ausgeweitet. Arkaitz Jauregui Cremers, VP Customer Operations Business Market SME bei KPN, sagt dazu:

„Wir hatten uns zum Ziel gesetzt, 1.000 neue Aufträge pro Woche zu bearbeiten, ohne die Zahl der Mitarbeiter:innen zu erhöhen – und eine Beeinträchtigung unserer NPS-Bewertung kam nicht infrage. Mit Salesforce haben wir diese Ziele erreicht und die Kundenzufriedenheit um 66 Punkte für die Lieferung und 22 Punkte für den Service gesteigert.“

Wichtig: Die Lösung muss positiv im Gedächtnis bleiben. Und eine persönliche, konstruktive Lösung wirkt sympathisch. Sie bindet unzufriedene Kund:innen wieder eng an die Marke.

Künstliche Intelligenz (KI) im Beschwerdemanagement

Welche Technologien oder Tools werden bei der zukünftigen Entwicklung des Beschwerdemanagements von Bedeutung sein? Eine Antwort darauf lautet sicher: Mit Künstlicher Intelligenz haben Unternehmen heute ganz neue Möglichkeiten der Automatisierung, die auch das Beschwerdemanagement effizienter machen. KI im Kundenservice kann sinnvoll eingesetzt werden, um Prozesse zu automatisieren.

KI im Beschwerdemanagement: Automatisierung und höhere Effizienz

Automatisierung bedeutet: weniger fehleranfällige Prozesse und eine umgehende Bearbeitung. Kein Ticket bleibt liegen und alle Informationen sind in Echtzeit einsehbar. Der Einsatz von KI entlastet Ihre Mitarbeiter:innen durch verschiedene mögliche Funktionen im Beschwerdemanagement:

Die Vorteile dieser Funktionen liegen auf der Hand. Automatisierte Prozesse laufen schneller, effizienter und besser – und auch Vorhersagen sind möglich. Eine KI kann Ihren Mitarbeiter:innen außerdem Fälle automatisiert zuweisen – basierend auf Dringlichkeit und persönlicher Expertise. KI-Chatbots beantworten Basisanfragen, reduzieren Wartezeiten, bieten Lösungsvorschläge für Kundenprobleme und entlasten so Mitarbeiter:innen. Generative KI erstellt dazu maßgeschneiderte Antworten für Ihre Kund:innen. Dabei können Sie die Tone-of-Voice passend zu Ihrem Unternehmen vorgeben und so konsistent mit einer Stimme sprechen. So sparen Sie sich lange, aufwendige Schulungen Ihrer Mitarbeiter:innen. In Zukunft wird generative KI auch in Self-Service-Portalen dynamische Inhalte basierend auf Kundenbedürfnissen erstellen können.

Optimieren Sie Ihr Beschwerdemanagement mit KI-Chatbots

Kund:innen haben sich mittlerweile an Chatbots im Service gewöhnt. Sie schätzen sie sogar. Denn Chatbots verkürzen Wartezeiten, ordnen Anliegen bereits der korrekten Kategorie zu, sodass sie anschließend bei Bedarf von den richtigen Mitarbeiter:innen bearbeitet werden können. Das hat auch einen psychologischen Hintergrund: Der Chatbot reagiert sofort. Das ist für unzufriedene Kund:innen befriedigender, als zusätzlich zur Verärgerung noch einmal eine halbe Stunde in der Telefonwarteschleife zu verbringen. Und einfache Anliegen können ganz ohne die Hilfe von Mitarbeiter:innen gelöst werden. So lässt sich der Kundenservice skalieren, ohne die Zahlen der Mitarbeiter:innen entsprechend zu erhöhen – die KI übernimmt einen großen Teil der Arbeit. Mitarbeiter:innen können sich auf ihre Kernkompetenzen fokussieren und haben mehr Zeit für einzelne Kund:innen mit ihren individuellen Anliegen.

Heben Sie Ihr Beschwerdemanagement auf ein neues Level – digitalisiert und automatisiert mit einem CRM für Kundenservice

Unternehmen, die effiziente CRM-Software im Beschwerdemanagement einsetzen, binden Kund:innen effizienter. Die Erwartungen an den Customer Support werden in Zukunft eher wachsen, die Messlatte verschiebt sich immer mehr nach oben. Ohne professionelle digitale Hilfe werden daher Wettbewerber vorbeiziehen, die besseren Service bieten.

Ein Fallmanagement einrichten

• Was ist ein Fall?

Ein Fall ist im Beschwerdemanagement eine Frage, ein Feedback oder das Anliegen von Kund:innen. Support-Mitarbeiter:innen verwenden Fälle – oder Cases –, um mit Kund:innen zu interagieren und die Lösung ihrer Probleme zu verfolgen. Vertriebsmitarbeiter:innen können Fälle verwenden, um Probleme während des Verkaufsprozesses zu verfolgen.

• Fallteams

Erstellen Sie Fallteams, damit Gruppen von Mitarbeiter:innen gemeinsam an der Lösung von Fällen arbeiten können und definieren Sie die Teamrollen.

• Einrichten der Serviceconsole für Mitarbeitende

Ihre Support-Mitarbeiter:innen sind die erste Anlaufstelle für den Kundenservice. Um einen exzellenten Kundensupport zu gewährleisten, sollten Sie die Arbeit mit Fällen so gestalten, dass die Mitarbeiter:innen erfolgreich und effizient arbeiten können.

• Verwalten und Arbeiten mit Cases

Nachdem ein Fall eröffnet wurde, aktualisieren Agenten nach Bedarf Kunden- und Fall-Details und schließen das Kundenproblem schließlich ab und lösen es.

Eine gute Kundenservice-Software und Beschwerdemanagement enthält dabei die folgenden Funktionen:

• Zentrale Datenbank: Speichern Sie alle Kundeninformationen und erhalten Sie einen vollständigen Überblick über Ihre Kund:innen und die Historie.
• Fallverwaltung: Erfassen und verfolgen Sie Beschwerden in Echtzeit und weisen Sie die Fälle den passenden Agent:innen zu.
• Wissensdatenbank: Alle Lösungen und häufig gestellte Fragen, um Servicemitarbeiter:innen schnelle Hilfestellung zu ermöglichen. Eine Wissensdatenbank können Sie zum Beispiel mit der Service Cloud aufbauen.
• Customer-Service-Automatisierung: Feste Prozesse und Eskalationsregeln sorgen für eine effiziente Bearbeitung der Beschwerden.
• Omni-Channel-Support: Bearbeiten Sie Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg zentralisiert.
• Analysetools: Identifizieren Sie Trends und messen Sie die Effizienz und Qualität Ihres Beschwerdemanagements.
• Chat-Bots: Kund:innen können jederzeit Informationen abrufen oder Anfragen stellen.
• Integration: Sind Software-Tools integriert, lässt sich Ihr Beschwerdemanagement besonders gut mit anderen Abteilungen des Unternehmens vernetzen.

Die Beschwerde kommt direkt von Kund:innen? Dann ist es für das Servicepersonal sinnvoll, wenn es alle Infos zu Bestellvorgängen und die gesamte Historie auf einen Blick einsehen kann. Ein Beispiel, wie das Unternehmen Flyeralarm dazu unsere CRM-Software erfolgreich verwendet, sehen Sie in diesem Webinar.

Für wertvolles Feedback ist es notwendig, dass Kund:innen sich bei Ihnen melden. Ermutigen Sie sie dazu, Feedback zu geben. Bieten Sie verschiedene Kanäle zur Kontaktaufnahme an.

Fazit: So wirksam ist effektives Beschwerdemanagement

Zusammenfassend ist das Beschwerdemanagement ein entscheidendes Instrument für die Kundenbindung, das Unternehmen ermöglicht, authentisches Feedback zu erhalten und direkten Kontakt zu Kunden herzustellen. Die Zukunft dieses Bereichs wird wesentlich von KI und KI-gesteuerten CRM-Systemen geprägt sein, die eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise versprechen, wie Unternehmen mit Kundenbeschwerden umgehen. Diese Systeme bieten eine schnellere, personalisierte und effizientere Lösung, was letztendlich zu einer Verbesserung der Servicequalität führt.

Intelligente Priorisierung durch KI-Algorithmen optimiert das Kundenbeschwerdemanagement, indem sie Anliegen effizient bewerten und weiterleiten. Fortschrittliche Chatbots mit natürlicher Sprachverarbeitung ermöglichen nicht nur die Bearbeitung von Routineanfragen, sondern auch komplexe Gespräche, was zu einem reibungslosen Fallmanagement führt. Die KI-gestützte Analyse umfangreicher Kundendaten verbessert die Servicequalität und fördert eine tiefere Kundenbindung. Dabei bleiben Datenschutz und die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen weiterhin im Fokus, um das Vertrauen der Kunden in die sichere Handhabung ihrer sensiblen Informationen zu stärken.