Customer Communities sind ein mittlerweile etabliertes Modell, das sich auf Kunden- und Unternehmenseite großer Beliebtheit erfreut. Kunden und Fans von Unternehmen können in leistungsstarken Communities selbst nach Antworten suchen oder sich gegenseitig helfen, Unternehmen können ihre Kundenbeziehungen stärken. Wie genau das funktioniert, und wie sich eine Customer Community zum Crowd Service weiterentwickeln kann, erfahren Sie in diesem Artikel.
Vom Fanclub zur großen Fangemeinde
Das Modell der Customer Community ist nicht bahnbrechend neu. Schon lange gibt es Zusammenschlüsse von Fans einer bestimmten Marke oder eines Produkts, die eine gemeinsame Leidenschaft teilen und sich untereinander austauschen. Gute Beispiele hierfür liefert die Automobilbranche immer wieder. Ein konkretes und besonders populäres Beispiel kennen wir alle: den Opel Manta. Ihm und seinen Anhängern wurden sogar zwei Filme gewidmet.
Mit dem Aufkommen des Internets entdeckten dann viele eingefleischte Fans von Marken und Produkten die Möglichkeit, ihren Wissens- und Interessenaustausch über Online-Foren zu steuern. Bereichert durch nützliche Funktionen wie etwa FAQ-Bereiche oder Datenblatt-Sammlungen sind rein kundenbasierte Foren auch heute noch starke Vertreter der Customer Communities. Den Mehrwert solcher Kundenaktivitäten entdeckten auch Unternehmen schnell für sich und sie begannen, diese zu fördern und zu sponsern.
So sehen Customer Communities heute aus
Wie auf so vielen Ebenen, revolutioniert die Social-Media-Landschaft auch die Bedeutung von Customer Communities. War es in reinen Foren-Zeiten noch üblich, echtes Mitglied eines Clubs zu sein oder zumindest ein Nutzerkonto anzulegen, um mitlesen und mitreden zu können, sieht das mittlerweile ganz anders aus.
Jeder User, und damit jeder potenzielle Kunde, hat heutzutage mit einem Klick Zugriff auf schier unbegrenzte Informationen. Und kann ebenso selbst hilfreiche Informationen beisteuern. Unternehmen müssen also damit leben, dass über sie geredet wird und dabei absolute Meinungsfreiheit herrscht. Das klingt zunächst härter, als es in der Realität ist. Natürlich gibt es auch immer negative Stimmen, doch wer schließt sich schon einer Customer Community zu einem Unternehmen oder Produkt an, wenn er dieses Unternehmen oder Produkt absolut nicht ausstehen kann? Negative Erfahrungsberichte wird es immer geben, jedoch stehen Mitglieder einer Customer Community der jeweiligen Marke in der Regel loyal gegenüber.
Beteiligen Sie sich aktiv
Sowohl in sozialen Netzwerken als auch in unabhängigen Foren haben Sie die Möglichkeit, sich als Unternehmen miteinzubringen. Dabei müssen Sie nicht „Undercover“ handeln. Setzen Sie gezielt Administratoren und Moderatoren Ihres Unternehmens ein, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie da sind. Es geht dabei nicht darum, die Meinungsfreiheit zu unterbinden oder negative Stimmen gezielt stumm zu schalten. Vielmehr können Sie darauf positiv reagieren und Ihren Kunden zeigen, dass Sie ein echtes Interesse an deren Meinung haben.
Die Anwesenheit eines oder mehrerer Vertreter der Unternehmensseite wird von Ihren Kunden meist positiv aufgefasst. Sie sehen darin weniger eine Kontrolle, sondern vielmehr die Bereicherung um fachkompetente Ansprechpartner und den direkten Kanal zu Ihrem Unternehmen. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Kunden nicht nur über Sie, sondern vor allem auch mit Ihnen reden. Wenn ein Kunde ein Problem schildert, hilft es ihm wenig, wenn viele andere Kunden mit demselben Problem hinzukommen. Eine kompetente Lösung und direkter Support sind hier effektiver.
Investieren Sie in Customer Communities
Eine weitere Möglichkeit, sich zu beteiligen und Präsenz zu zeigen, ist die Förderung und das Sponsoring von unabhängigen Communities. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie das, was sie tun, unterstützenswert finden. Die Optionen einer solchen Unterstützung sind vielseitig. Sie können beispielsweise in den Ausbau der Serverkapazitäten investieren, spezielle Rabattcodes für Community-Mitglieder herausgeben oder exklusive Events ins Leben rufen.
Als Alternative zu unabhängigen Foren und Social-Media-Gruppen können Sie auch eigene, unternehmensinitiierte Customer Communities ins Leben rufen. Vermitteln Sie dabei aber niemals den Eindruck, dass diese als reine Marketing-Instrumente fungieren. Keine Werbung und Produktanpreisungen, sondern vielmehr die Absicht, Ihren Kunden dabei zu helfen, sich gegenseitig selbst zu helfen, sollten im Fokus solcher Communities stehen. Natürlich können Sie Ihrer eigenen Plattform ein schönes Branding verleihen und auch hier durch Admins und Moderatoren Ihre Präsenz zeigen, doch einer vom Unternehmen initiierten Community stehen die Kunden häufig skeptischer gegenüber, als einer, die sie selbst ins Leben gerufen haben. Mindern Sie diese Skepsis.
Vorteile für Ihr Marketing
Wie eingangs bereits erwähnt, nehmen Ihnen Kunden in einer Customer Community viel Arbeit ab. Oft wissen Ihre Kunden fast genauso gut über Ihr Unternehmen und Produktneuheiten Bescheid, wie die Experten in den jeweiligen Abteilungen.
Ein Beispiel, wie dies Ihr Marketing bereichern kann: Eine Produktneueinführung ist geplant. Noch bevor Sie durch aktive Marketingmaßnahmen das Produkt ankündigen, Teaser veröffentlichen oder Informationen an die Presse herausgeben, wird in Foren und Gruppen schon heiß spekuliert und diskutiert. Fragen wie „Was kann das neue Produkt?“, „Wie wird es aussehen?“ oder „Wann kann ich es endlich kaufen?“ werden aufkommen. Eine Spannungskurve entsteht, die Sie selbst durch Ihr Marketing nicht besser hätten initiieren können.
Viele Kunden suchen Communities mit einer konkreten Kaufabsicht auf und möchten gezielte Beratung. Der positive Erfahrungsbericht eines einzigen anderen Nutzers kann an dieser Stelle oft mehr bewirken, als das beste Marketingkonzept. So nehmen Ihnen Ihre Kunden in jeder Phase der Customer Journey ein großes Maß an Marketing-Arbeit ab.
Vorteile für Ihren Kundenservice
Es gibt Probleme, die nur ein Kundenservice lösen und beheben kann. Für alle anderen gibt es Customer Communities. Nicht ohne Grund wenden sich Verbraucher vor der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zunächst an andere Verbraucher. Nehmen wir einmal an, Sie fahren einen VW Golf und möchten wissen, wie Sie das Radio am besten ausbauen können. Sie haben die Möglichkeit, sich an 1.586 andere VW Golf-Fahrer zu wenden, von denen sicherlich der ein oder andere schon einmal das Radio getauscht hat. Oder Sie wenden sich an einen Kundenservice-Berater, der mit großer Wahrscheinlichkeit nicht einmal selbst einen VW Golf fährt. Welchen Weg würden Sie wählen?
Zwar werden in Customer Communities nicht immer direkt hilfreiche und kompetente Antworten geliefert, aber gleiches gilt auch für den Kundenservice. Ihrem Kundenservice wird eine Menge Arbeit abgenommen und er kann darüber hinaus im Zweifelsfall nicht in die Verantwortung gezogen wird.
5 Best Practice Tipps
So viel Sie durch Customer Communities richtig machen können, so groß sind auch die Risiken einer falschen Vorgehensweise. Wir geben 5 praktische Tipps, die aufzeigen, wie Sie Ihre Aktivitäten wirksam managen:
- Lassen Sie der Community freien Lauf: Der Versuch, eine Customer Community in vorgegebene Bahnen zu lenken, kann schnell zu Unmut bei Ihren Kunden führen.
- Nutzen Sie die technischen Möglichkeiten: Es gibt zahlreiche Plattformen, die den Aufbau einer technisch einwandfrei funktionierenden Community ermöglichen. Nutzen Sie diese.
- Sorgen Sie für Struktur: Versuchen Sie nicht, Beiträge der Mitglieder zu beeinflussen, aber ordnen Sie diese sinnvoll oder schreiten Sie ein, wenn sich eine Unterhaltung zu weit vom ursprünglichen Thema entfernt.
- Fördern Sie das Engagement Ihrer Mitglieder: Eine Dankeschön-Geste, exklusive Belohnungen für das Engagement einzelner Mitglieder oder die Organisation von speziellen Aktionen für die gesamte Community kommen immer gut an.
- Entdecken Sie Ihren Nutzen auf allen Ebenen: Die Vorteile für Marketing und Kundenservice wurden bereits erwähnt. Neben der Arbeitsentlastung kann eine Customer Community auch ideal als Messinstrument für diese und weitere Abteilungen genutzt werden.
Von der Customer Community zum Crowd Service
Die Vorteile von Customer Communities für Ihren Kundenservice liegen auf der Hand. Einige Unternehmen gehen bereits einen Schritt weiter und „befördern“ Mitglieder, die sich als besonders aktiv, hilfreich und kompetent erwiesen haben, zu Kundenservice-Mitarbeitern. Der sogenannte Crowd Service ist geboren.
Was loyale Kunden bisher völlig freiwillig getan haben, können Sie nun professionell einsetzen und damit auch noch Geld verdienen. Sie machen im wahrsten Sinne ihr Hobby zum Beruf.
Für Unternehmen ist es schwer, wirklich kompetente, loyale und zuverlässige Mitarbeiter für den Kundenservice zu gewinnen, geschweige denn, diese erst einmal ausfindig zu machen. Warum also nicht auf herausragende Mitglieder einer Customer Community zurückgreifen, die ihre Leidenschaft für das Unternehmen oder ein Produkt bereits aussagekräftig unter Beweis gestellt haben?
Der Crowd Service ist eine Win-Win-Win-Situation. Denn neben dem Nutzen für das Unternehmen und der profitablen Gelegenheit für echte Fans einer Marke, genießen auch die Kunden einen optimierten Service auf Augenhöhe.
Beispiele für Crowd Service
Während einige Unternehmen den Crowd Service bereits fest in ihren eigenen Kundenservice integriert haben, nutzen andere allgemeine Plattformen für ihr Crowdsourcing.
Ein populäres Beispiel für integrierten Crowd Service liefert o2 mit seinen Gurus. Der Begriff Guru spiegelt genau das wider, was der Service bietet. Spezialisten auf ihrem Gebiet stehen nicht nur auf Nachfrage per Telefon, E-Mail oder Chat zur Verfügung, sondern versorgen die Kunden darüber hinaus auch mit nützlichem Content und News. Zudem gibt es Events, Touren und ein Magazin.
Mit den Gurus hat o2 ein ambitioniertes Vorhaben in die Tat umgesetzt. Als Alternative bieten sich allgemeine Vermittlungsplattformen wie etwa Mila an. Unternehmen wie Vodafone und Swisscom nutzen die Plattform bereits, um ihren Kundenservice zu entlasten und ihren Kunden ein Rundum-Service-Erlebnis zu bieten. Am Beispiel von Mila und Swisscom zeigt sich, dass auch eine Implementierung funktioniert.
Customer Communities als Indikator für Unternehmenserfolg
Sie sehen: Customer Communities und Crowd Service sind eine Entwicklung, der Sie aufmerksam folgen sollten. Je nach Art der Community (Social-Media-Gruppierung, reine Kunden-Community oder vom Unternehmen initiierte Plattform) haben Sie mehr oder weniger Einfluss auf die Inhalte und Entwicklungen. Sorgen Sie sich nicht um Communities, die sich eigenständig entwickeln. In der Regel sind die Mitglieder Befürworter Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte und deren Beiträge nicht als Bedrohung zu betrachten.
Sicherlich suchen viele Kunden nach Hilfe bei Problemen, doch allein dieser Schritt ist positiv zu sehen, denn sie suchen nach einer Lösung, um Ihrem Unternehmen treu zu bleiben und nicht direkt zur Konkurrenz überzugehen. Bereits die Tatsache, dass sich um Ihr Unternehmen selbstständig Fangemeinschaften bilden, ist ein Zeichen für Ihren Erfolg. Und sofern dies nicht von selbst geschieht, heißt das noch lange nicht, dass Ihr Unternehmen etwas falsch macht. Denn die Bildung einer Customer Community erfordert meistens eine starke Marke, die sich über Jahre hinweg etabliert hat.
Eine Methode, Ihr Unternehmen möglichst schnell zu etablieren und zur Bildung einer Customer Community beizutragen, ist die Kundenbindung. Lesen Sie hier mehr dazu, wie Sie mit aktiver Kundenbindung Ihre Umsätze steigern.
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