„Ehrlich währt am längsten“ ist weit mehr als eine leere Floskel. Das gilt insbesondere für die Transparenz im Kundenservice Ihres Unternehmens. Denn der offene und ehrliche Umgang mit Ihren Kunden führt, richtig eingesetzt, zu deren uneingeschränktem Vertrauen und trägt somit maßgeblich zu Ihrem Unternehmenserfolg bei.
Alles über den richtigen Umgang mit Kunden erfahren Sie in diesem Artikel. Wir geben fünf praktische Tipps, mit denen Sie Kundenvertrauen nachhaltig gewinnen.
Vertrauen braucht eine Basis
Treffen Sie eine Person zum ersten Mal, so ordnen Sie diese binnen weniger Sekunden direkt ein – der berühmte „erste Eindruck“. Haben Sie über längere Zeit Kontakt mit der Person, wird sich dieser Eindruck festigen. Oder Sie erkennen, dass Ihre Intuition Sie getäuscht hat. Das hängt stark von der Authentizität, Ehrlichkeit und Transparenz Ihres Gegenübers ab.
Ähnlich verhält es sich mit Unternehmen und deren Umgang mit Kunden. Wer zu viel verspricht und über seine Kompetenzen lebt, macht viel Wind um nichts, was im Endeffekt das Kartenhaus zum Einsturz bringt.
Bauen Sie kein Kartenhaus, sondern ein Betonfundament. Der Rest ergibt sich dann fast von selbst. Soll heißen: Schaffen Sie für Ihre Kunden eine solide Vertrauensbasis, auf der diese dann selbst aufbauen können. Das mag ein langfristiger Prozess sein, es ist aber ebenso ein Selbstläufer für ein positives Unternehmensimage.
Stark ist, wer Schwächen eingesteht
Nobody´s perfect – das gilt auch für Ihr Unternehmen. Seien Sie sich über Schwachstellen bewusst. Niemand sagt, dass Sie diese in den Vordergrund stellen sollen. Aber: Kommunizieren Sie kontrolliert, bevor es jemand anders unkontrolliert tut.
Ein Beispiel: Sie sind ein stetig wachsendes und erfolgreiches Unternehmen. Allerdings mussten Sie sich im vergangenen Jahr vielfältigen Herausforderungen aufgrund eines schwachen Marktes stellen. Lassen Sie diese Tatsache unter den Tisch fallen, so wird die Konkurrenz darauf hinweisen und auch die Kunden werden schnell aufmerksam.
Besser: Sie reagieren direkt, begründen bzw. relativieren die Berichterstattung im gleichen Atemzug oder wandeln sie gezielt. Das könnte etwa wie folgt klingen: „Leider wurde unser stetiger Erfolg aufgrund einer ungünstigen Entwicklung am Markt im letzten Jahr etwas gebremst. Wir sind jedoch zuversichtlich, dass sich die Situation in Zukunft positiv entwickeln wird.“
Transparenz in transparenten Zeiten
In unserer heutigen Zeit sind Information immer, überall und für jedermann frei zugänglich. Bevor ein Interessent zum Kunden wird, kann er sich im Internet über Ihr Unternehmen informieren. Und zwar nicht nur über Ihre Website oder Ihre Social-Media-Profile, die Sie weitestgehend selbst in der Hand haben. Negative Erfahrungsberichte und Bewertungen von Kunden sind mit einem Klick online und nur sehr schwer wieder loszuwerden. Das gilt natürlich auch für positive Meinungen, nur neigen Verbraucher eher dazu, ihren Unmut öffentlich kundzutun, als eine positive Erfahrung zu teilen. Zwischen der Eigendarstellung eines Unternehmens und der tatsächlichen Wahrnehmung in der Öffentlichkeit gibt es wenig Spielraum. Je offener, ehrlicher und authentischer ein Unternehmen ist, desto positiver wird es wahrgenommen und desto weniger Angriffsfläche bietet es für negative Stimmungen.
Die innere Einstellung zählt
Nur wer ehrlich zu sich selbst ist, kann auch ehrlich zu anderen sein. Der Aufbau von Transparenz im Kundenservice ist ein Prozess, der im Inneren Ihres Unternehmens beginnt: in Ihrem Team. Selbst der ehrlichste Mitarbeiter kann seinen Kunden gegenüber nicht transparent sein, wenn es ihm intern nicht richtig vorgelebt wird. Zudem hätte ein unehrlicher Umgang mit Mitarbeitern negativen Einfluss auf deren Loyalität, was wiederum negativen Einfluss auf deren Glaubwürdigkeit vor dem Kunden hätte. Ein Teufelskreis? Ja. Aber im Umkehrschluss bei vorbildlichem Verhalten auch eine Aufwärtsspirale:
Gehen Sie ehrlich mit Ihren Mitarbeitern um, sind diese zufriedener und loyaler. Haben Sie keine Angst davor, Ihre Belegschaft über negative Entwicklungen zu informieren, sondern gehen Sie so vor, wie es oben im Hinblick auf Ihre Kunden beschrieben ist. Formulieren Sie unangenehme Informationen leicht verdaulich, zeigen Sie die positiven Aspekte daran und begründen Sie die Entwicklung. Tun Sie das, bevor der Flurfunk Ihre Mitarbeiter eiskalt erwischen kann.
5 Tipps für mehr Transparenz
1. Finden Sie heraus, wie Sie wahrgenommen werden.
Haben Kunden Fragen zu Ihrem Unternehmen, können Sie daraus viel lernen. Denn wo Fragen aufkommen, sind zu wenige Informationen vorhanden.
2. Teilen Sie sich mit.
Geizen Sie nicht mit Informationen. Kunden können selbst filtern, welche Informationen für sie interessant sind und welche nicht. Seien Sie transparent und reden Sie darüber.
Geben Sie Stärken und Schwächen preis. Die Aussage „Wir sind perfekt“ ist nicht nur unglaubwürdig, sondern auch unsympathisch. Besser: „Zugegeben: Wir sind nicht perfekt, aber wir arbeiten tagtäglich daran.“
3. Nutzen Sie Kundendaten? Informieren Sie Ihre Kunden darüber!
Und zwar nicht mit 20-seitigen Nutzungsbedingungen, die ohnehin nur ein Jurist versteht. Machen Sie Ihren Kunden klar, wie ihre Daten genutzt werden.
4. Gehen Sie den direkten Weg, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren
Jemand möchte Sie kennenlernen und informiert sich bei anderen Personen über Sie? Wäre es Ihnen nicht lieber, Sie würden direkt gefragt? So geht es auch Ihren Kunden.
Kundenvertrauen gewinnen – ein langfristiger Prozess
Ein solides Image und das Vertrauen Ihrer Kunden sind nicht käuflich. Sie können lediglich in deren Aufbau investieren. Und sollten Geduld haben. Sich einen guten Ruf aufzubauen, kann ein Prozess über viele Jahre sein. Einen schlechten Ruf in einen guten umzuwandeln kann sogar Jahrzehnte in Anspruch nehmen.
Geben Sie Ihren Kunden die Chance, Ihr Unternehmen bestmöglich kennenzulernen und sich ihr eigenes Bild zu machen. Empfehlen Sie sich nicht selbst, sondern lassen Sie sich empfehlen.
Auf ein langfristig und nachhaltig positives Image haben Sie keinen direkten Einfluss. Erweisen Sie sich also indirekt als vertrauenswürdig und das entsprechende Image bildet sich mit der Zeit ganz von selbst. Es ist ganz einfach: Ehrlichkeit weckt Vertrauen. Aus Vertrauen ergibt sich Sympathie. Sympathie führt zu Loyalität. Und die Loyalität Ihrer Kunden und Mitarbeiter trägt erheblich zum Erfolg Ihres Unternehmens bei.
Transparenz im Kundenservice sowie Kundenvertrauen gehen selbstredend mit einer hohen Kundenzufriedenheit einher. Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden sind, können Sie daraus ableiten, wie vertrauenswürdig und transparent Sie wahrgenommen werden. Darum: Messen Sie Ihre Kundenzufriedenheit.
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