Es gibt Trends, die kommen und gehen. Und es gibt positive Entwicklungen, denen Sie folgen sollten. Proaktiver Kundenservice gehört definitiv zur zweiten Kategorie. Immer mehr Unternehmen entdecken die Chance und auch den konkreten Bedarf, ihren Kundenservice zu optimieren – vom rein reaktiven zum proaktiven Kundenkontakt.
Einige Unternehmen sehen die Notwendigkeit, aktiv zu werden noch nicht. Und so haben Sie die Möglichkeit, mit proaktiver Kundenbetreuung zu den Vorreitern zu zählen und Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
Proaktiver vs. reaktiver Kundenservice
Eine Gegenüberstellung, bei der das Ergebnis schon im Vorfeld feststeht: Proaktive Kundenbetreuung gewinnt! Doch warum ist das so und woran wird dieser Sieg gemessen? Um diese Unterscheidung geht es:
Reaktiver Kundenkontakt
Ihr Kundenservice reagiert auf eingehende Anfragen. Und eingehende Anfragen sind oft ein Zeichen dafür, dass es eigentlich schon zu spät ist. Zu spät, die Wogen noch zu glätten. Und auch zu spät, um aus einem Kunden einen durchweg zufriedenen und loyalen Markenbotschafter zu machen.
Proaktiver Kundenservice
Ihr Kundenservice erkennt Schwachstellen und Bedürfnisse, bevor sie auftreten und agiert sofort. Somit kann beim Kunden erst gar keine Unzufriedenheit aufkommen.
Das klingt nach einem Mehr an Arbeitsaufwand. Zugegeben: Das ist es auch – zumindest dann, wenn Sie Ihren bisher reaktiven hin zu einem proaktiven Kundenservice optimieren möchten. Ist dieses „Auf-den-Kunden-zugehen“ aber erst einmal in Ihre Abläufe integriert, so profitieren Sie langfristig und nachhaltig davon. Und steigern so Ihre Effektivität und Effizienz.
Die Vorteile der proaktiven Kundenbetreuung
Wenn Ihnen jemand zuvorkommend begegnet, sind Sie in der Regel zufrieden, oder sogar positiv überrascht, weil Ihre Erwartungen übertroffen wurden. Nicht anders verhält es sich bei Ihrem Kundenservice.
Das zuvorkommende Verhalten und der positive Überraschungseffekt können wahre Wunder bewirken und wiegen weitaus mehr als die Antwort auf eine Frage oder die Lösung eines Problems. So gewinnen Sie Kundenloyalität.
Aber bedeutet das nicht viel mehr Arbeitsaufwand? Wie oben bereits erwähnt, kann eine Umstellung von reaktivem auf proaktiven Kundenkontakt eine gewisse Investition bedeuten. Aber eine, die sich lohnt! Denn wer agiert, muss im Endeffekt weniger reagieren.
Zudem ist das Agieren ein durchaus positiver Kundenkontakt, der von Dankbarkeit geprägt ist. Während Sie es beim Reagieren oft mit aufgebrachten und gereizten Kunden zu tun haben, ist die aktive Kommunikation die freundlichere Variante.
Das alles erspart sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern im Kundenservice das eine oder andere graue Haar.
Das richtige Maß finden
Wie wichtig das richtige Maß an Aktivität ist, verdeutlichen die folgenden Beispiele:
Reaktiv: Sie gehen mit einem bestimmten Anliegen in ein Geschäft. Sie suchen nach einem Produkt, möchten sich aber im Vorfeld umfassend beraten lassen. Sie betreten das Geschäft und es ist kein Verkaufspersonal zu sehen. Sie warten, schauen sich um, räuspern sich, rufen irgendwann ungeduldig „Hallo?“. Endlich taucht ein Berater auf. Zu diesem Zeitpunkt sind Sie bereits genervt und gehen mit einer negativen Haltung in den eigentlichen Kaufprozess.
Proaktiv: Sie gehen ohne konkrete Kaufabsicht in ein Geschäft. Sie möchten sich einfach nur in Ruhe umschauen. Sobald Sie das Geschäft betreten, steht der erste Kundenberater bereits vor Ihnen: „Guten Tag, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“. Sie sagen ihm, dass Sie sich bei Bedarf melden. Soweit erst einmal positiv. Wenn dann aber im Laufe Ihres Aufenthalts noch zwei weitere Verkäufer mit der gleichen Frage auf Sie zukommen, vergeht schnell der Spaß am Stöbern. Und Stöbern führt häufig zu einem Kauf.
Bevor Sie also in Übereifer ausbrechen, gehen Sie angemessen und mit Bedacht vor. Proaktiver Kundenkontakt sollte nicht aufdringlich und lästig wirken und somit sein Ziel verfehlen.
Social Media hilft, den Kundenservice zu optimieren
So wie Ihr Unternehmen Transparenz im Kundenservice zeigen sollte, so geben auch Ihre Kunden sehr viel über sich preis. Nutzen Sie diese Tatsache! Insbesondere über die etablierten Social Media Plattformen erhalten Sie zahlreiche nützliche Daten, um Ihren Kundenservice aus Sicht der Verbraucher besser zu verstehen. Wussten Sie zum Beispiel, dass 37 Prozent aller Tweets einen Bezug zum Kundenservice aufweisen? Das geht aus einer Studie der New York University hervor.
Über ein besseres Kundenverständnis hinaus lassen sich die gewonnenen Erkenntnisse aus den sozialen Netzwerken natürlich auch für eine gezieltere proaktive Ansprache nutzen. Analysieren Sie also nicht nur, sondern optimieren Sie Ihren Kundenservice dementsprechend.
Beiträge, die Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte betreffen, können sowohl positiver als auch negativer Natur sein. Senden Sie ein Dankeschön für Lob und Anregungen, entschuldigen Sie sich, wenn es Kritik oder Beschwerden gibt.
Proaktive Kundenbetreuung sorgt für weniger Arbeit
Es gibt die verschiedensten Gründe für Ihre Kunden, sich mit Ihrem Kundenservice in Verbindung zu setzen. Manche haben ein defektes Produkt, anderen fehlt es vielleicht an technischem Verständnis, um Ihr Produkt richtig einzusetzen, Dritte wollen einfach ihrem Ärger Luft machen.
Im Falle eines defekten Produktes aufgrund eines bekannten Fehlers, können Sie proaktiv darauf hinweisen und eine Reparatur bzw. ein neues Produkt anbieten.
Fragen, die etwa technische Details oder die Verwendung Ihres Produkts betreffen, können Sie im Vorfeld klären. Hierfür bietet sich ein interaktives Nachschlagewerk oder ein FAQ-Bereich an.
Kunden, die unzufrieden sind, können oft schon mit einem Feedbackbogen oder einer Umfrage zufriedengestellt werden. Hier haben sie die Möglichkeit, im Detail das zu äußern, was ihnen auf dem Herzen liegt.
All diese proaktiven Maßnahmen führen nicht nur dazu, dass weniger Anrufe und Mails bei Ihrem Support-Team eingehen, sondern auch zu dauerhaft zufriedeneren Kunden.
Proaktiv profitieren
Wer sich entscheidet, seinen Kundenservice proaktiver zu gestalten, kann eigentlich nur gewinnen. Dabei sollten Sie allerdings einige Regeln beachten, damit das Vorhaben nicht kontraproduktiv endet.
So sind das richtige Maß und der richtige Zeitpunkt entscheidend. Wenn Sie zwei Tage nach dem Kauf eines Produkts drei Anrufe von unterschiedlichen Ansprechpartnern erhalten, dann wirkt das auf Sie schlichtweg aufdringlich und unorganisiert. Wenn Sie aber zwei Wochen nach dem Kauf eine Dankeschön- oder Glückwunsch-Karte in Ihrem Briefkasten finden, dann wird Ihnen der Kauf noch einmal positiv ins Gedächtnis gerufen.
Mit etwas Feingefühl kann die Optimierung Ihres Kundenservice auf mehreren Ebenen gewinnbringend sein: Sie reduzieren Beschwerden und haben somit mehr Kapazitäten, die wiederum proaktiv in die Zufriedenheit Ihrer Kunden investiert werden können. Aus Zufriedenheit wird Loyalität und aus Loyalität ergeben sich automatisch Neukunden.
Bei aller Proaktivität werden Sie nicht umhinkommen, auch mal reagieren zu müssen. Erfahren Sie in einem weiteren Artikel, wie Ihr optimales Beschwerde-Management aussehen sollte.
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