Kundenbeziehungen von morgen: Wie KI, Daten und CRM den Unterschied machen

Was macht Kundenbeziehungen wirklich aus? Wie können Sie wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen, stärken und pflegen? Entdecken Sie, wie Digitalisierung, Daten, KI und CRM-Systeme die Kundeninteraktion revolutionieren und wie die Balance zwischen Technologie und menschlicher Interaktion den Erfolg Ihres Unternehmens prägen kann. 

Das erwartet Sie in diesem Artikel

• Was verstehen wir unter Kundenbeziehungen?
• Kundenbeziehungen aufbauen, stärken und pflegen – So geht’s
• Die Digitalisierung und ihre Auswirkungen auf Kundenbeziehungen
• Fazit: Technologie und Mensch schaffen erfolgreiche Kundenbeziehungen

Was verstehen wir unter Kundenbeziehungen?

Kundenbeziehungen (Englisch: customer relations) sind das Herzstück jedes Unternehmens. Aber was genau verstehen wir darunter?

Eine Kundenbeziehung beschreibt das Verhältnis zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen. Dabei geht um weit mehr als nur um Geschäftstransaktionen. Es geht um Vertrauen, Effizienz und ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse des anderen. 

Warum sind langfristige Kundenbeziehungen so wichtig? Sie sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens. Loyalität führt zu wiederkehrenden Geschäften und fördert oft auch die Weiterempfehlung. Das spiegelt sich in Ihren Verkaufsabschlüssen wider und hat so einen direkten finanziellen Wert. Es geht jedoch nicht nur um Geld. Starke Kundenbeziehungen stärken Ihre Marke und erzeugen einen guten Ruf, der unbezahlbar ist.

In einer digitalen Welt, in der Kund:innen jederzeit und überall auf zahlreiche Optionen zugreifen können und Produkte sowie Dienstleistungen immer austauschbarer werden, wird die Stärke der Kundenbeziehung entscheidend. Sie kann darüber bestimmen, ob Kund:innen treu bleiben oder zur Konkurrenz abwandern. Der Kundenservice spielt hierbei eine entscheidende Rolle. Er kann nicht nur bestehende Kundenbeziehungen stärken, sondern auch neue Kund:innen anziehen und langfristig binden.

Kundenbeziehungen aufbauen, stärken und pflegen – So geht’s

Der Aufbau, die Verbesserung und die Pflege von Kundenbeziehungen sind heute wichtiger denn je. Sie sind maßgebliche Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen. Dies ist zum einen auf die schnell zunehmende Anzahl nahezu identischer Anbieter und Produkte zurückzuführen, zum anderen aber auch auf die gestiegenen Erwartungen der Verbraucher:innen. 

Im Folgenden geben wir Ihnen wertvolle Tipps und Hinweise, wie Sie die Beziehung zu Ihren Kund:innen aufbauen, stärken, verbessern und pflegen können.

Aufbau von wertvollen Kundenbeziehungen

Der Aufbau einer wertvollen und guten Kundenbeziehung ist ein fortwährender Prozess, der mit dem ersten Kontakt beginnt und sich über die gesamte Dauer der Customer Journey erstreckt. Hier sind einige Aspekte, die bei der Etablierung solcher Beziehungen von entscheidender Bedeutung sind:

Nahtlose Kommunikation zwischen allen Abteilungen

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie betreiben einen Onlineshop für Audiogeräte. Eine Kundin ist auf der Suche nach neuen Kopfhörern und möchte konkret wissen, was der Unterschied zwischen einem Noise-Cancelling- und einem Studio-Monitor-Kopfhörer ist. Über die Google-Suche gelangt sie auf einen Knowledge-Artikel in Ihrem Self-Service-Bereich, der ihr die Antwort auf ihre Frage liefert. Auf der Suche nach neuen Kopfhörern schaut sie sich daraufhin in Ihrem Onlineshop um. Für Fragen zu Lieferzeit und Versandkosten chattet sie mit dem Chatbot Ihrer Website. Der Bot liefert Ihrer Kundin schnell die passenden Antworten. Sie ist von Ihrem Service überzeugt und entscheidet sich für ein Produkt aus Ihrem Shop. Ist der Chatbot mit einer Kundenanfrage überfordert, leitet er sie an den Kundenservice weiter. Der Servicemitarbeitende kümmert sich dann um das Anliegen – und hat dank umfassender Daten die gesamte Kundenhistorie im Blick. 

Ein exzellenter Kundenservice geht über das bloße Beantworten von Anfragen hinaus. Er bietet Lösungen, zeigt Proaktivität und Empathie und stellt die Kund:innen gemäß einer Customer-Centricity-Strategie in den Mittelpunkt aller Bemühungen. Ein guter Kundenservice kann das Zünglein an der Waage sein, das eine einmalige Geschäftsbeziehung in eine langfristige Partnerschaft verwandelt.

Die effektive Nutzung von hochwertigen Daten und die Integration der Kommunikation mit Kund:innen über verschiedene Kanäle, wie Self-Service-Portale, Chatbots, Live-Chat oder Telefon, sind von entscheidender Bedeutung. Die Zusammenarbeit aller Teams – von Marketing über Vertrieb bis hin zum Kundenservice – stellt sicher, dass konsistente Informationen und Angebote über sämtliche Kanäle bereitgestellt werden. Eine reibungslose Beratung und eine effiziente Kommunikation zwischen den Abteilungen sorgen für ein nahtloses Kundenerlebnis. Das Ergebnis sind starke Kundenbeziehungen und Wettbewerbsvorteile auf dem Markt. 

Daten sammeln und analysieren

Jede:r Kund:in hat individuelle Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen. Um diese zu erfüllen, müssen Sie aktiv zuhören und verstehen, was Ihre Kund:innen wirklich wollen. Dies erfordert Empathie, Geduld und die Fähigkeit, sich in die Lage der Kund:innen zu versetzen. Ohne eine umfassende Datengrundlage wird Ihnen dies allerdings nicht gelingen. Blindes Handeln aus dem Bauch heraus wird Sie nicht zum Ziel einer langfristigen Kundenbeziehung führen. Sammeln Sie Daten aus allen Kanälen, Umfragen oder Gesprächen mit Ihren Kund:innen. Einen Überblick über die Daten erhalten Sie mit einer Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM), die alle Daten analysiert und an einem zentralen Ort sammelt. So sind alle Abteilungen – vom Kundenservice über den Vertrieb bis hin zum Marketing – vernetzt und können jederzeit und von überall auf wichtige Daten zugreifen. Dazu im Kapitel weiter unten mehr.

Kundenbeziehungen verbessern und stärken

Betrachten Sie eine einmal aufgebaute Kundenbeziehung nicht als selbstverständlich. Es erfordert kontinuierliche Anstrengungen, diese Beziehung zu verbessern und zu stärken, um sie langfristig aufrechtzuerhalten. Beachten Sie dabei folgende Aspekte:

• Feedback einholen und umsetzen: Feedback ist ein wertvolles Instrument, um die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und dem gesamten Kundenerlebnis zu verbessern. Bitten Sie Ihre Kundschaft aktiv um Bewertungen und Rückmeldungen, sei es durch Umfragen, Bewertungsportale oder direkte Gespräche. Wichtig ist nicht nur das Sammeln von Feedback, sondern auch die konsequente Umsetzung. Kund:innen schätzen es, wenn ihre Meinung gehört wird und sie sehen, dass Veränderungen aufgrund ihres Feedbacks vorgenommen werden.
• Kundenbindung durch Mehrwert: Kund:innen suchen nicht nur nach Produkten oder Dienstleistungen; sie suchen nach Mehrwert. Als Unternehmen können Sie diesen Mehrwert bieten, indem Ihr Kundenservice exklusive Vorteile, Treueprogramme und personalisierte Angebote bietet. Mit Hilfe von KI-generierten Vorschlägen, wie sie die Service Cloud Einstein liefert, erhalten Ihre Service-Agents personalisierte Empfehlungen zur richtigen Zeit. Diese können weiter verfeinert und direkt an die Kund:innen gegeben werden. Solche Initiativen zeigen Ihren Kund:innen, dass ihre Loyalität geschätzt wird und fördern eine stärkere Bindung an Ihr Unternehmen.
• Konsistenz in der Servicequalität: Kund:innen erwarten bei jedem Kontakt mit einem Unternehmen eine gleichbleibend hohe Servicequalität. Unabhängig davon, ob es sich um den ersten oder den hundertsten Kontakt handelt, sollte das Servicelevel immer gleichbleibend hoch sein. Ein klares Service Level Agreement, ein effizientes Ticketing-System wie die Service Cloud und Automatisierungstools stellen dies sicher.
• Proaktive Kommunikation: Warten Sie nicht darauf, dass Ihre Kund:innen mit Problemen oder Anfragen auf Sie zukommen. Ergreifen Sie die Initiative, informieren Sie sie über relevante Updates, mögliche Probleme oder neue Angebote. Wie das geht? Mit konsolidierten und integrierten Daten in einem System – und das sogar automatisiert. Eine proaktive Kommunikation zeigt, dass Sie sich um ihre Bedürfnisse kümmern und bemüht sind, das beste Kundenerlebnis zu bieten.
• Vertrauen aufbauen und wahren: Vertrauen ist das Fundament jeder starken Kundenbeziehung. In der Fertigungsbranche von Automobil- bis Textilindustrie entsteht Vertrauen zum Beispiel durch Transparenz, Zuverlässigkeit und Kundenorientierung. Das bedeutet: Kund:innen erhalten klare Einblicke in Herstellungs- und Auslieferungsabläufe, Liefertermine werden eingehalten und Produktmerkmale werden an spezifische Anforderungen wie umweltfreundliche Materialien oder verschiedene Größen angepasst. Durch Schulungen und regelmäßige Wartungsleistungen werden langfristigen Partnerschaften aufgebaut.      Einmal gewonnenes Vertrauen sollten Sie sorgfältig pflegen, da dessen Verlust schwerwiegende Folgen, wie Abwanderung zur Konkurrenz, für die Kundenbindung haben kann.
• Innovation und Anpassungsfähigkeit: Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen ändern sich ständig. Wenn Sie als Unternehmen innovativ sind und sich schnell an veränderte Marktbedingungen anpassen können, werden Sie eher in der Lage sein, Ihre Kundenbeziehungen zu stärken und zu verbessern. Binden Sie zum Beispiel KI in Ihre Vertriebs- und Serviceprozesse ein. Künstliche Intelligenz ermöglicht effiziente, rund um die Uhr verfügbare Kundenbetreuung, was zu schnelleren Reaktionszeiten und einer verbesserten Serviceerfahrung führt. Im Vertrieb bekommen Ihre Kund:innen personalisierte Empfehlungen und Angebote basierend auf Daten. All dies stärkt die Kundenbeziehung.

Kundenbeziehungen pflegen

Sie haben viele Erstkäufer:innen? Bravo, das ist ein guter Start. Aber Achtung, wenn Sie die Beziehungen zu Ihren neuen Kund:innen nicht pflegen, sind sie für die längste Zeit Ihre Kund:innen gewesen. Das gilt übrigens auch für Ihre Bestandskund:innen. Die kontinuierliche Pflege von Kundenbeziehungen ist der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg. Sie eröffnet nicht nur zusätzliche Geschäftsmöglichkeiten, sondern formt auch ein positives Unternehmensimage durch den Aufbau von Vertrauen und langfristigen Partnerschaften.     

Eine unternehmerische Binsenweisheit besagt: Das Gewinnen neuer Kund:innen kostet Geld, Bestandskund:innen bringen Geld. Die Investition in Ihren Kundenservice und somit in die Kundenzufriedenheit und Servicequalität lohnt sich. Loyale Kund:innen tragen zu einem stabilen Cashflow und langfristigem Wachstum bei.

Die Digitalisierung und ihre Auswirkungen auf Kundenbeziehungen

Apropos Daten und CRM: Analysieren Sie die Vergangenheit und Gegenwart, um die Zukunft zu gestalten. Ein Customer Relationship Management kann nur dann gut funktionieren, wenn Sie es kontinuierlich mit brauchbaren Informationen füttern. Diese Informationen müssen Sie auswerten und abrufen, um Erkenntnisse über Ihre Kund:innen zu erhalten und zu nutzen.

Daten als Schlüssel

Daten sind das Gold des 21. Jahrhunderts, insbesondere wenn es um den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen geht. Die richtige Nutzung von Daten kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, effizienteren Kundenservice zu bieten, individuelle Kundenbedürfnisse zu verstehen und letztendlich starke Kundenbeziehungen aufzubauen und zu skalieren.

Warum sollten Sie auf jeden Fall Daten sammeln?

• Nutzung von Datenanalysen für maßgeschneiderte Lösungen und Kundenzufriedenheit: Daten ermöglichen Ihnen, tiefere Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen Ihrer Kund:innen zu gewinnen. Durch die Analyse von Kundendaten können Sie maßgeschneiderte Lösungen entwickeln, die genau auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kund:innen zugeschnitten sind. Die Folge: Eine höhere Kundenzufriedenheit, da sich Ihre Kundschaft verstanden und wertgeschätzt fühlt. 
• Skalierung des Kundenservice: Mit Hilfe von Daten erkennen Sie Muster und Trends, die für die Planung und Optimierung von Kundenserviceprozessen unerlässlich sind. So können Sie Ihre Ressourcen effizienter einsetzen und den Kundenservice auch bei steigender Kundenzahl auf hohem Niveau halten.
• Kennzahlen zur Messung der Kundenservice-Qualität: Daten bieten Ihnen die Möglichkeit, Kennzahlen zu definieren und zu messen, die für die Qualität des Kundenservice entscheidend sind. Zu den Customer Service KPIs gehören beispielsweise der Kundenzufriedenheitswert, die durchschnittliche Reaktionszeit auf Kundenanfragen, die Lösungsrate beim ersten Kontakt oder der Net Promoter Score. Diese Kennzahlen helfen Unternehmen, die Effektivität ihres Kundenservice kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern.

Die Rolle von KI in Kundenbeziehungen

Künstliche Intelligenz (KI) transformiert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren und Beziehungen pflegen. KI-Tools revolutionieren die Kundenbeziehung, indem sie neue Möglichkeiten für Personalisierung, Effizienz und Skalierbarkeit bieten. Laut einer Salesforce Umfrage – festgehalten im State of Service – wird KI in immer mehr Serviceorganisationen eingesetzt. Der Anteil der Entscheidungsträger:innen im Service, die nach eigenen Angaben KI einsetzen, ist seit 2020 um 88 Prozent gestiegen.

So profitieren Sie von KI:

• KI-Technologien ermöglichen es Ihnen, große Mengen an Kundendaten in Echtzeit zu analysieren und daraus personalisierte Kundeninteraktionen zu generieren. Dies reicht von maßgeschneiderten Produktvorschlägen bis hin zu personalisierten Marketingbotschaften. Generative KI-Systeme können lernen und sich anpassen, was bedeutet, dass sie mit der Zeit immer präzisere und relevantere Inhalte für Ihre Kund:innen liefern.
• Künstliche Intelligenz spielt bei der Skalierung des Kundenservice eine entscheidende Rolle. KI-gestützte Chatbots, wie zum Beispiel der Einstein Bot, und virtuelle Assistenten können eine Vielzahl von Kundenanfragen automatisiert bearbeiten. Dies führt zu einer schnelleren und effizienteren Bearbeitung, kürzeren Wartezeiten für Kund:innen und mehr Zeit für komplexere Anfragen im Service-Team. Gleichzeitig können sie komplexe Anfragen erkennen und an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleiten, wodurch eine Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Betreuung geschaffen wird.
• KI-Systeme sind in der Lage, in großen Datenmengen Muster zu erkennen, die für das menschliche Auge nicht offensichtlich sind. Diese Fähigkeit liefert Ihnen präzise Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen. Auf dieser Basis können Sie Ihre Strategien und Angebote optimieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbeziehung zu festigen.

Insgesamt ist KI nicht nur ein Werkzeug zur Automatisierung von Prozessen, sondern ein Katalysator für tiefgreifende Veränderungen in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren. Durch die Nutzung von KI können Sie Ihre Kundenbeziehungen auf ein neues Niveau heben, indem sie personalisierte, effiziente und skalierbare Kundenerlebnisse bieten.

CRM-Systeme als Basis für eine gute Kundenbeziehung

CRM-Systeme sind das Rückgrat moderner Kundenbeziehungsstrategien. Sie bieten für etliche Abteilungen von Business Development über Kundenservice, Marketing, Produktmanagement bis hin zum Vertrieb eine zentrale Plattform zur Verwaltung von Kundeninformationen, Interaktionen und Geschäftsprozessen. Die Integration von KI und Datenanalyse in CRM-Systeme eröffnet neue Möglichkeiten zur Optimierung von Kundenbeziehungen. Die tiefe und intelligente Analyse von Kundeninformationen führt zu einer besseren Entscheidungsfindung, effizienteren Marketingstrategien und letztlich zu stärkeren Kundenbeziehungen. Der Service Cloud Einstein gelingt diese Verflechtung perfekt. Sie

• bereitet Daten anschaulich auf,
• antwortet automatisch auf Serviceanfragen,
• gibt genau im richtigen Moment wertvolle Empfehlungen,
• generiert Zusammenfassungen für jede Arbeit, jeden Auftrag und jede Interaktion, die den Service-Agents helfen, effizienter und produktiver zu arbeiten,
• optimiert Ihre Knowledge Base mit nützlichen Erkenntnissen, damit der Kundenservice Cases schneller abschließen kann,
• kommuniziert via Bot in verschiedenen Sprachen.

Fazit: Technologie und Mensch schaffen erfolgreiche Kundenbeziehungen

Technologie spielt in der heutigen Geschäftswelt eine zentrale Rolle, darunter CRM-Systeme, Datenanalyse, Marketing-Tools und zunehmend auch Künstliche Intelligenz. Die menschliche Komponente wird dabei jedoch oft vernachlässigt. Schließlich sind es die Menschen, die in den Unternehmen die Verantwortung für die Kundenbeziehungen tragen und diese Beziehungen pflegen. Trotz der Effizienz und Personalisierung, die Technologien wie Chatbots bieten, sind es die menschliche Empathie, das Verständnis und das Eingehen auf individuelle Bedürfnisse, die echte Loyalität und Vertrauen schaffen. Die Herausforderung besteht darin, ein Gleichgewicht zwischen technologischer Effizienz und menschlicher Wärme zu finden, um authentische und wertschätzende Kundenbeziehungen zu pflegen. Letztlich ist es der menschliche Kontakt – sei es durch personalisierte Kommunikation, aufrichtiges Zuhören oder empathisches Handeln –, der in einer zunehmend digitalisierten Welt den Unterschied macht und Kundenbeziehungen zu etwas Besonderem werden lässt.

Kund:innen erwarten heute eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen, aber ebenso wünschen sie sich Kontakt zu einem realen Mitarbeitenden. Diese und spannende weitere Fakten verrät Ihnen unser „State of Service“-Report. Er gibt Ihnen Aufschluss darüber, auf welche zukünftigen Veränderungen im Bereich des Kundenservice und der Kundenbeziehung Sie sich vorbereiten sollten. In der fünften Ausgabe erhalten Sie detaillierte Einblicke in die wesentlichen Entwicklungen, die für die Gestaltung effektiver Kundenservicestrategien entscheidend sind. Entdecken Sie die Trends, mit der Sie in Zukunft die Beziehungen zu Ihren Kund:innen beeinflussen werden.