Warum direkter Kundenkontakt im E-Commerce so wichtig ist

Über den Autor: Alexander Eser gründete nach seinem Studium in Berlin, Oslo und Rotterdam das digitale Verbraucher-Magazin Kaufberater.io. Neben digitalen Geschäftsmodellen und Statistik, interessiert sich er sich vor allem für Fitness, Snowboarden und Reisen.

In der gesamten E-Commerce Branche wird jährlich ein hohes Marketingbudget eingeteilt, um Neukunden zu akquirieren. Dies passiert vor allem durch Anzeigen in Suchmaschinen wie Google oder auf Social Media Plattformen wie Facebook, Snapchat oder Instagram. Dem Marketing-Mix werden dann meist Banner in Online-Zeitungen, Sponsored Posts in Fachmagazinen oder eigene Content Marketing Kampagnen hinzugefügt.

Erfolgt die Kundenakquise, hören die Customer Care Maßnahmen aber meist bereits auf, da das eigentliche Ziel einer Transaktion erreicht wurde. Ganz im Gegenteil jedoch sollten Customer Relation Prozesse vor allem ab einem Kauf erst richtig beginnen und strategisch angegangen werden, denn eine erfolgreiche Kundenbeziehung rechtfertigt auch hohe Akquisitionskosten.

Der Aufbau von direktem Kundenkontakt als effiziente Marketing Lösung

Unternehmen suchen zunehmend nach Neukunden in dem Glauben ihr Werbebudget sinnvoll zu investieren. Leider ist dies ein weit verbreiteter Trugschluss, denn oftmals ist es billiger bereits bestehende Kunden zu einer weiteren Transaktion zu bewegen, als Neue dazu zu animieren.  So ist es vor allem im E-Commerce immens wichtig direkten Kundenkontakt aufzubauen, zu pflegen und zu monetarisieren. Denn Kunden die online einkaufen haben durch Preissuchmaschinen und Produktvergleiche die volle Transparenz und wenige Gründe loyal einem E-Commerce Händler gegenüber zu sein. Das Risiko ist also hoch, dass Kunden nach der ersten Transaktion abspringen und erneut durch den Einsatz von Werbebudget auf sozialen Medien, in Suchmaschinen und bei Online Publishern teuer eingekauft werden müssen, wenn dem Kunden kein anderer Mehrwert geboten werden kann.

Kostenfreie Lieferung, schnelle Lieferzeiten, Customer Support und einfache Bezahlung waren vor einigen Jahren noch eine Neuheit, sind aber heute keine Differenzierungsfaktor mehr. Aus Unternehmenssicht scheint es also sinnvoll und vor allem effizienter Budgets zunehmend auch für Customer Retention Management einzusetzen, da bereits bestehende Kunden durch Vertrauen und Überzeugung in Marke und Unternehmen wiederholt Käufe tätigen werden und damit der Wert pro Kunde steigt. Je mehr der Kundenwert über Zeit erhöht werden kann, desto mehr Geld kann auch in die Hand genommen werden, um Kunden neu zu akquirieren. Die Aufrechterhaltung einer fruchtbaren Kundenbeziehung stellt somit eine natürliche Ergänzung der Kundenakquise dar, da nicht zwingend bei der ersten Transaktion mit dem Kunden schon Geld verdient werden muss. Damit besteht ein Vorteil gegenüber Unternehmen die jede Transaktion profitabel gestalten müssen, um keine Verluste einzufahren.

Auch im E-Commerce gilt also dasselbe Prinzip wie in vielen anderen Branchen: Wird der Kundenkontakt gehalten, die Wünsche, Bedürfnisse und Probleme antizipiert und erfüllt, kann Vertrauen zum Unternehmen aufgebaut und effizient mit dem Kunden kommuniziert werden. So ist Kundenkontakt auch aus Kundensicht von hoher Relevanz, da der Kunde  durch das Gefühl der individuellen und persönlichen Ansprache, sich als ein wichtiger Teil des Unternehmens fühlt.

Tools für erfolgreiches Customer Retention Management

Wie sollte aber ein erfolgreiches Customer Retention Management aussehen? Mögliche Werkzeuge sind ein CRM-System,  Newsletter und Social Media Management.

Das CRM-System

Ein Customer-Relationship-Management System ist eine Software zum Management von Kundenbeziehungen, geeignet für die Pflege und Interaktion mit bestehenden und potenziellen Kunden. Das System gibt die Möglichkeit einer aktiven Gestaltung einer Kundenbeziehung und Kundenbeziehungsprozessen.

Technisch gesehen ist ein CRM-System eine große Datenbank mit einer strukturierten Erfassung von Kundendaten. So kann die Kommunikationsqualität erhöht werden, individuell und personalisiert kommuniziert werden.

Ein CRM-System erfasst Kundendaten wie:

• Kontaktdaten
• persönliche, notierte Informationen (z.B. die Kundin hat gerade geheiratet und dies ist allgemein bekannt oder wurde dem Kontakt im Unternehmen mitgeteilt)
• Dokumentation der Kundenbeziehung (Zusammenfassung von Kundengesprächen, E-Mail-Gespräche, etc.)

Es kann aufgrund der Erfassung aller Interaktionen persönlich und individuell kommuniziert werden, da

• die Person, die selbst die Historie der Kundenbeziehung dokumentiert hat, immer auf dem neuesten Stand ist und nichts vergisst,
• ein Kollege, der Kontakt mit dem Kunden aufnehmen muss, gleich einen Überblick erhält und ohne Vorwissen persönlich kommunizieren kann.

So muss auch der Kunde nicht immer sein Anliegen neu beschreiben, denn dies kann durch das CRM-System besser eingeordnet und bearbeitet werden. Somit hat der Kunde das Gefühl persönlich angesprochen zu werden und fühlt sich so wertgeschätzt.

E-Mail-Marketing und die Aufbau eines Newsletters

Eine weiterer Ansatz zum Customer Relation Management ist das E-Mail-Marketing und dem damit verbundenen Newsletter.

Das E-Mail-Marketings hat folgende, wichtige Funktionen:

• Informationsfunktion: Information über neue Informationen, Produkte, Rabatte, etc. – somit ist der Kunde immer auf dem aktuellsten Stand.
• Besuchergenerierung: je mehr Newsletter-Abonnenten, desto mehr Besucher im Online-Shop, desto mehr Käufe, desto mehr wiederholte Käufe.
• Vertrauensfunktion: Aufbau einer Vertrauensbeziehung mit dem Leser.
• Bindungsfunktion: bei einer Vielzahl an Produkten kann der Kunde durch die E-Mail-Liste immer wieder an beliebte und mit dem Kauf verwandte Artikel erinnert werden.
• Kooperationsfunktion: Mit steigenden E-Mail-Abonnenten steigt auch der Attraktivitätswert für Kooperationen mit anderen Bloggern.

Aus diesen Gründen ist es unerlässlich, das E-Mail-Marketing in die Vermarktungs- und Customer Retention Strategie  zu integrieren. Am Ende der Strategieplanung kann und sollte letztendlich richtungsweisend eine Planungsrechnung und -übersicht mit betriebswirtschaftlichen Rechnungen zur zahlenmäßigen Übersetzung der Online-Marketing-Strategie erfolgen.

Direkter Kontakt auf sozialen Netzwerken

Im E-Commerce ist eine Social Media Präsenz, sei es auf

• Facebook,
• Twitter,
• Instagram,
• Whatsapp,
• Periscope,
• XING,
• LinkedIn
• etc.

von enormer Wichtigkeit, da hier, neben der Generierung von Neukunden, auch der Kundenkontakt gepflegt wird. Bei direkten Fragen an das Unternehmen auf Social Media kann das Unternehmen persönlich darauf antworten und gleichzeitig Kompetenz und herausragenden Kundenservice im Auge seiner Follower beweisen.

Fazit

Online Konsumenten haben wenige Anreize loyal einer Marke gegenüber zu sein, da im Internet völlig transparent eingekauft wird. Unternehmen sollten sich aus diesem Grund Gedanken machen, wie bestehenden Kunden ein Mehrwert geboten werden kann, um zu vermeiden, dass diese immer wieder aufs Neue teuer akquiriert werden müssen. Customer Retention Management Werkzeuge wie der Einsatz eines CRM Systems, der Aufbau eines Newsletters, sowie die Interaktion mit Kunden via Social Media können Unternehmen helfen den Kundenwert zu steigern und teure Akquisitionskosten zu rechtfertigen.