Mit circa einer Millionen Beschäftigten und einer im globalen Wettbewerb bedeutenden Position ist der Maschinenbau eine der Schlüsselindustrien in Deutschland. Die hiesigen Unternehmen profitieren stark von der Globalisierung und exportierten in 2018 Maschinen und Anlagen mit einem Absatzvolumen von knapp 178 Milliarden Euro (VDMA).
Mit der Globalisierung geht allerdings auch ein stärkerer internationaler Wettbewerb einher. Viele Branchenführer ruhen sich daher nicht auf Ihrer Technologieführerschaft aus, sondern entdecken zunehmend ein weiteres Feld, mit dem sie im Kampf um den Kunden punkten: Customer Relationship Management – die systematische Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen.
Falls auch Ihr Unternehmen zu den führenden Wettbewerbern von morgen gehören soll, sind Sie hier genau richtig. In diesem Artikel finden Sie die wichtigsten Grundlagen rund um das Thema CRM im Maschinenbau. Außerdem zeigen wir Ihnen anhand des deutschen Traditionsunternehmens Voith, welchen Beitrag CRM Software im Maschinenbau zur Steigerung der Vertriebsproduktivität liefert und was ein leistungsfähiges CRM System in dieser Branche ausmacht.
Technologieführerschaft allein reicht nicht mehr aus: Zeit für professionelles Kundenbeziehunsmanagement
Die Exportquote im deutschen Maschinenbau lag 2018 bei 79 Prozent (VDMA). Das ist ein im globalen Vergleich unerreichter Spitzenwert. Diese Stärke liegt vor allem im technologischen Vorsprung deutscher Unternehmen begründet.
Doch internationale Wettbewerber – allen voran chinesische Anbieter – holen rasant auf und gewinnen laufend Marktanteile hinzu. Um vor allem im hochpreisigen Segment zu bestehen, ist es zunehmend wichtig, Kundenlösungen auf deren Bedürfnisse und Prozesse abzustimmen. Führende Maschinen- und Anlagenbauer setzen hier auf CRM. Was sich hinter diesen drei Buchstaben verbirgt, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.
Definition CRM und Ziele: Was bedeutet CRM und was kann mein Unternehmen damit erreichen?
Der Begriff CRM (Customer Relationship Management oder auch Kundenbeziehungsmanagement) wird heute gleichermaßen für eine Unternehmensstrategie und eine Softwarelösung verwendet. Die CRM Strategie befasst sich umfassend mit der systematischen Gestaltung der Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Bestands- und Zielkunden.
Das Ziel von CRM ist es, die Prozesse Ihres Unternehmens am Kundenbedarf auszurichten und so nachhaltig eine Verbesserung der Kundenbeziehung zu erreichen. CRM als Softwarelösung ist dann logischerweise ein Tool, mit dem sich der Kundenbeziehungsprozess operativ gestalten lässt.
Typische Kernfunktionen einer CRM Software umfassen:
- Kontaktmanagement: die Möglichkeit, Kontaktdaten zu verwalten
- Angebotsverwaltung: Angebote (Opportunities oder Verkaufschancen) verwalten
- Lead Management: potenzielle Kunden erfassen und qualifizieren
- Marketing: Marketingaktivitäten verwalten und durchführen
- Workflow-Management: Vertriebsprozesse automatisieren
- Reporting: Vertriebsaktivitäten analysieren
- Daten Im- und Export mit anderen Systemen
Ob Start-Up oder Großunternehmen: Unternehmen jeder Größer profitieren von CRM Software im Maschinenbau
Im globalen Wettbewerb ist die Professionalisierung der Kundenbeziehungsprozesse entscheidend für die Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens. Auch Unternehmen, die nur kleine Vertriebsteams haben oder kein weit verzweigtes Kundenportfolio bedienen, können vom Einsatz eines CRM Systems profitieren. Wie genau? Wir zeigen Ihnen 7 gute Gründe für ein CRM System:
CRM hilft dabei,
- mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben,
- die gesamte Kundenhistorie zentral an einer Stelle zusammenzuführen,
- Arbeitsabläufe besser zu strukturieren und den Informations- und Koordinationsaufwand für wiederkehrende Vorgänge zu senken,
- kritische Prozesse zu beschleunigen, zum Beispiel Bestellungen schneller auf den Weg zu bringen,
- die Vorhersagegenauigkeit für Geschäftsabschlüsse zu erhöhen,
- Dialogmarketing-Maßnahmen effizienter umzusetzen,
- die Erfolgsquote in Kundenmeetings durch die Verfügbarkeit relevanter Informationen zu steigern.
Konkret auf die Branche bezogen kann CRM im Maschinenbau auch dabei helfen, die Ausfallzeiten von Maschinen auf Kundenseite zu minimieren. Auf Basis der Übermittlung von Einsatzdaten können so Bauteile vor dem Ausfall ausgetauscht oder Wartungen zum richtigen Zeitpunkt durchgeführt werden (Predictive Maintenance).
Was macht eine gute CRM Software im Maschinenbau aus?
Zu Recht fragen Sie sich vielleicht, was ein effizientes CRM System eigentlich leisten muss. Für gewöhnlich wird die CRM Software nämlich passgenau auf die individuellen Marketing- und Vertriebsprozessen Ihres Unternehmens zugeschnitten und nicht andersherum.
Im nächsten Abschnitt zeigen wir Ihnen anhand eines Use Case, welche Eigenschaften eine gute CRM Software im Maschinenbau hat und welchen konkreten Nutzen diese bringen.
Use Case: einheitliches Kundenbeziehungsmanagement bei Voith
Voith ist ein global agierendes Familienunternehmen, das Lösungen in den Bereichen Energie, Öl & Gas, Papier, Rohstoffe und Transport & Automotive anbietet. Mit über 19.000 Mitarbeitern ist Voith in über 60 Ländern der Welt präsent.
Das Unternehmen nutzte bereits in der Vergangenheit CRM Systeme, allerdings kamen in verschiedenen Ländern und Konzernbereichen unterschiedliche Systeme zum Einsatz. Gleichzeitig wuchs die Vernetzung auf Kundenseite. Aus diesem Grund entschloss sich das Unternehmen, eine global einheitliche CRM Software einzuführen: seit 2018 nutzt das Unternehmen nun Salesforce CRM.
| Kriterium | Warum ist das wichtig? | Konkreter Nutzen für Voith mit Salesforce CRM |
| Einheitliche Datenbasis | Kunden agieren heute zunehmend über Ländergrenzen hinweg und beziehen oft Produkte und Dienstleistungen aus verschiedenen Unternehmensbereichen. Serviceteams benötigen Zugriff auf Kundendaten und Transparenz zum Stand aller kundenbezogenen Prozesse. | Mit einer konzernweit einheitlichen CRM Lösung haben alle Vertriebsmitarbeiter bei Voith erstmalig eine gemeinsame Datenbasis. Mitarbeiter verschiedener Ländergesellschaften und Business Units können so leichter an gemeinsamen Kundenprojekten arbeiten. |
| Integration mit anderen Systemen | Kundenlösungen im Maschinen- und Anlagenbau sind zunehmend komplex. Zur Steuerung aller im Kundenbeziehungsmanagement kritischen Prozesse ist die Vernetzung des CRM mit anderen IT-Systemen notwendig. | Die CRM Lösung von Voith ist mit dem Warenwirtschaftssystem von SAP und der Voith Datenbank mit Maschinen- und Asset Daten verbunden. Dateneingabeprozesse in diese Systeme können direkt in Salesforce gemacht werden, was die Geschwindigkeit vieler Kundenbeziehungsprozesse drastisch erhöht. |
| Einfache Bedienbarkeit | Dank Ihrer Erfahrungen im privaten Bereich sind die Anwender heute viel anspruchsvoller als zuvor. Sie erwarten von der durch den Betrieb vorgegebenen Software dieselbe intuitive Handhabbarkeit, die sie von anderen Systemen gewohnt sind. Sperrige Systeme führen zu großen Akzeptanzverlusten. | Die einfache Bedienbarkeit von Salesforce CRM spielt eine Schlüsselrolle für die Nutzerakzeptanz. Mit einem sperrigen System wäre es Voith nicht gelungen, den Umstieg auf ein global einheitliches System in weniger als einem Jahr zu schaffen. |
| Mobile Nutzbarkeit | Durch die Digitalisierung hat sich auch die Kommunikation mit Kunden extrem beschleunigt. Vertriebsmitarbeiter sind oft über längere Zeit nicht im Büro und müssen dennoch schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren. | Mit der mobilen App von Salesforce bleiben Voith Mitarbeiter auch unterwegs mit dem Smartphone oder Tablet verbunden. So können Sie neue Entwicklungen beim Kunden schneller erkennen beziehungsweise selbst Aktivitäten initiieren, die sie bisher nur aus dem Büro anstoßen konnten. |
| Intuitive Kommunikation | Bei einer Kommunikation über E-Mail oder Messenger-Dienste fehlt oft der Bezug zu konkreten Daten. Dies führt in der Zusammenarbeit leicht zu Missverständnissen, was viel Zeit kostet oder sogar zu aus Kundensicht falschen Maßnahmen führt. | Dank Salesforce Chatter können sich Voith Kundenteams standortübergreifend in Echtzeit zu Kundenprojekten verständigen. Die Kommunikation verweist dabei „an der Quelle“ auf den jeweils gültigen Datensatz und ist auch mit allen anderen verfügbaren Kundendaten verknüpft. |
Als etabliertes Familienunternehmen steht Voith gleichermaßen für Großunternehmen wie für organisch gewachsene Strukturen. Viele der oben genannten Aspekte lassen sich auch auf wesentlich kleinere Unternehmen anwenden. Gerade in einer Start-up-Phase, wenn gleichzeitig viele Prioritäten abzuarbeiten sind, sind Faktoren wie eine einfache Bedienbarkeit oder intuitive Kommunikationsmöglichkeiten enorm wichtig.
Grundsätzlich sollte ein CRM System Ihre individuellen Kundenprozesse im Unternehmen unterstützen und auf Ihre Anforderungen maßgeschneidert angepasst sein. Aspekte wie die Unternehmensgröße, spezielle Anforderungen an den Arbeitsplätzen und das bestmögliche Preis-Leistungsverhältnis sollten Sie dabei in jedem Fall berücksichtigen.
Die CRM-Einführung: mehr als ein isoliertes IT-Projekt
Selbstverständlich wird die Einführung einer CRM Software im Maschinenbau von der ersten Stunde an von der IT begleitet. Es ist aber genauso wichtig, dass Sie Vertriebs- und Marketingexperten aus den Geschäftsbereichen zum Projektteam hinzuzuziehen. Denn es gilt, kritische Kundenprozesse zu verstehen und die Software so anzupassen, dass diese aus Kundensicht ideal abgebildet werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie diese Expertenteams in der Roll-Out-Phase auch für Motivations- und Schulungsmaßnahmen heranziehen können.
Fazit: CRM im Maschinenbau als Vertriebsturbo
„Wenn wir nur wüssten, was wir wissen“ ist ein oft gehörtes Zitat, wenn es mit dem Verkaufsabschluss mal nicht so vorwärts geht, wie gewünscht. Mit der einheitlich strukturierten und von jedem Ort zugänglichen Dokumentation aller kundenrelevanten Informationen, gehört dieser Satz definitiv der Vergangenheit an. Strategisch eingesetztes CRM im Maschinenbau hilft Ihrem Unternehmen dabei, seine Position im globalen Wettbewerb zu stärken und damit auch seine Zukunftsfähigkeit zu sichern.
Die digitale Transformation ist fundamental. Sie ist nicht eine Frage der Technologie, sondern eine des Mindsets: Unternehmen müssen sich hin zu einer Kundenzentrierung wandeln, wobei das Kundenerlebnis am Anfang der Wertschöpfung steht – nicht am Ende. Auch in der Fertigungsindustrie gilt, dass nicht das Produkt oder die Leistung ausschlaggebend für den Erfolg ist, sondern die Customer Experience. Mehr erfahren Sie in unserem E-Book „Customer Centricity“:
