Viessmann ist ein Trailblazer: “Weil wir dafür sorgen, dass unser Service so exzellent ist wie unsere Produkte.”
„Produkte werden immer ähnlicher, das wesentliche Unterscheidungsmerkmal ist der Service“
Dieser Satz stand bereits in der damaligen Bachelorarbeit von Thomas Steger, heute Leiter Service bei Viessmann. Und das setzt Steger bei seinem Arbeitgeber konsequent in die Tat um.
„Wenn wir als Viessmann in Deutschland wachsen wollen, müssen wir unsere Kunden mit unseren Leistungen mehr begeistern. Das gilt nicht nur für unsere Produkte, sondern auch für den Service“, ist er überzeugt. Dass er diesem Anspruch mit dem bisherigen Servicesystem nicht gerecht würde, stand schnell fest: „Eine klassische historisch gewachsene Landschaft, die zudem auch noch wie eine Reihenschaltung funktionierte, war nicht optimal – hatte eine Komponente eine Unregelmäßigkeit, wurde das ganze System beeinflusst.“
Die Herausforderung: 6.000 Kundenkontakte pro Tag
Und das führte gerade im Winter zu großen Unstimmigkeiten, denn Heizen ist ein hochemotionales Thema: „Je kälter es draußen ist, desto schneller reißt verständlicherweise der Geduldsfaden der Kunden“, so Steger. Bei bis zu 6.000 Kundenkontakten an einem Tag liegt auf der Hand, dass Transparenz und Übersicht unerlässliche Anforderungen sind – und Downtimes überhaupt nicht akzeptabel. Vor allem, weil der heutige, digital verwöhnte Kunde Schnelligkeit und Informiertheit erwartet. Deshalb hat Steger mit seinem Team die Serviceinfrastruktur von Viessmann aus Kundenbrille ganz neu aufgestellt.
Die Akzeptanz im Team gewinnen
Dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht durchweg „hurra“ rufen, wenn sie Wohlvertrautes aufgeben und sich umgewöhnen müssen, ist eher die Regel als die Ausnahme – auch Steger hatte dieses Risiko auf dem Schirm. Deshalb hat er für die Veränderung als erstes seine Kolleginnen und Kollegen ins Boot geholt: „Dabei haben wir nicht einfach Feature-Wünsche berücksichtigt, sondern genauer hingeschaut: Welches Bedürfnis und welches erwartete Resultat stecken dahinter?“ So hat das Team viele alte Zöpfe abgeschnitten und sich auf die wichtigsten Funktionen konzentriert – und zwar diejenigen, die echten Mehrwert für die Kunden bringen: wie zum Beispiel eine ansprechende Self-Service-Erfahrung über den Viessmann Shop. Und genau diese kundenzentrierte Strategie ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die rasche Akzeptanz neuer Prozesse und Anwendungen bei der Belegschaft. Denn ein gelungenes Kundenerlebnis trägt maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei.
Eine Erfolgsgeschichte
Von den neuen, reibungslosen Abläufen sind nicht nur die Kunden angetan. Auch das Viessmann Service-Team ist mit der neuen Plattform auf Basis der Service Cloud rundum zufrieden. Und nicht zuletzt profitiert auch das Vertriebsteam von einer erhöhten Transparenz. Die Begeisterung ist ansteckend: Nach dem ersten Roll-out in Deutschland blickt die gesamte internationale Kundendienst-Organisation bei Viessmann sehr positiv der neuen Ära des kundenzentrierten Service entgegen.
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
