Customer Experience: Ihre Geheimwaffe im Wettbewerb
Marketing Communications Manager, Salesforce
Das erwartet Sie in diesem Artikel:
- Was ist Customer Experience? – Eine Definition
- Wie lässt sich die Customer Experience beeinflussen? – Wichtige Touchpoints
- Warum ist die Customer Experience unabdingbar?
- Welche Ziele sind für eine positive Customer Experience besonders wichtig?
- Welche Tools eignen sich für die Verbesserung der Customer Experience?
- Ein unvergessliches Kundenerlebnis: Tipps, wie Sie die Customer Experience für die Zukunft optimieren
- Fazit: Die Customer Experience ist Ihr entscheidender Wettbewerbsvorteil
Was ist Customer Experience? – Eine Definition
Customer Experience (abgekürzt: CX; deutsch: Kundenerlebnis) bezieht sich auf die gesamte Erfahrung, die Kund:innen mit einem Unternehmen machen – von der ersten Anfrage, über Retargeting in sozialen Netzwerken bis hin zum Support nach dem Kauf. Es umfasst alle Interaktionen, Eindrücke und Gefühle, die Kund:innen mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke erleben. Bei Customer Experience geht es nicht nur um den eigentlichen Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, sondern um alle Berührungspunkte (Touchpoints), die Kund:innen mit einem Unternehmen haben. Das kann der Anruf beim Kundendienst sein, das Lesen der Werbeanzeige bei Facebook oder die Bezahlung einer Rechnung.
Die zahlreichen Touchpoints bieten Unternehmen die Möglichkeit, individuell auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kund:innen einzugehen und ihnen so eine herausragende Customer Experience zu bieten. Ziel ist es dabei, die Kund:innen in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen. Nur so schaffen Unternehmen ein positives Gesamterlebnis und binden Kund:innen dauerhaft.
Gut zu wissen: Den Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience erklären wir Ihnen in unserem Beitrag zur User Experience.
Info: Was ist Customer Experience Management und welche Rolle spielt es?
Customer Experience Management (CEM oder CXM) ist das System, mit dem ein Unternehmen alle Touchpoints mit seinen Kund:innen verfolgen, überwachen und beeinflussen kann. Ziel des CXM ist es, diese Berührungspunkte so zu gestalten, dass die Erwartungen der Kund:innen erfüllt oder übertroffen werden – für Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Markentreue und Weiterempfehlung der Kund:innen.
Wie lässt sich die Customer Experience beeinflussen? – Wichtige Touchpoints
Alle Punkte, an denen Kund:innen mit einem Unternehmen oder einer Marke in Berührung kommen, bilden die Customer Journey. Entlang dieser Reise werden Interessent:innen zu Neukund:innen und im besten Fall zu Stammkund:innen. Ein positives Kundenerlebnis an den verschiedenen Touchpoints ist der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens. Je mehr positive Impulse auf der Customer Journey von den Kund:innen wahrgenommen werden, desto erfolgreicher ist die Customer Experience. Es ist also von größter Wichtigkeit, dass Sie alle Touchpoints mit Ihren potenziellen und bestehenden Kund:innen kennen und diese so positiv wie möglich gestalten.
Eine Customer Journey besteht aus unterschiedlich vielen Touchpoints. Je nach Produkt und individuellem Kaufverhalten können Kund:innen 20 oder mehr Touchpoints durchlaufen. Bei der Vielzahl an Möglichkeiten, die Kund:innen heute haben, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, vermischen sich häufig digitale und analoge Maßnahmen. Ein Beispiel: Eine Kundin denkt über den Kauf eines neuen Smartphones nach. In einem Gespräch mit einem Freund erfährt sie von dem neuesten Modell eines angesagten Herstellers, das der Freund wärmstens empfiehlt. Daraufhin informiert sie sich genauer über das Produkt. Im Zuge ihrer Recherche gelangt sie auf die Unternehmenswebsite und findet dort Preise und weitere Eigenschaften des Smartphones. Da sie sich noch nicht hundertprozentig sicher ist, sucht sie ein Fachgeschäft auf und lässt sich beraten, bevor sie letztlich den Kauf dort abschließt.
Bei der Analyse und Optimierung der Customer Experience sollten Sie aktive und passive Berührungspunkte mitdenken:
Aktive und passive Touchpoints
Passive Touchpoints sind Kontaktpunkte, bei denen Kund:innen mit einer Marke interagieren, ohne dass das Unternehmen aktiv eingreift, wie zum Beispiel durch Empfehlungen oder Bewertungen. Sie beeinflussen das Markenbild, ohne dass das Unternehmen direkt beteiligt ist. Aktive Touchpoints hingegen sind von Unternehmen bewusst geplante Interaktionen, um die Kundenerfahrung zu gestalten und das Engagement zu verstärken.
Zu den aktiven Touchpoints, mit denen Sie die Customer Experience verbessern können, gehören unter anderem:
Social Media
Unternehmenswebsite oder Produktwebsite
Downloads
E-Mail-Marketing
Chats und Chatbots
Noch mehr wichtige Touchpoints
- Onlineshop: Im Online-Business führt früher oder später jeder Weg über einen Onlineshop. Potenzielle Kund:innen haben ein Produkt entdeckt, um entweder ein Problem zu lösen oder ein Bedürfnis zu befriedigen. Die Folge: Das Produkt landet im Warenkorb. Gekauft ist es aber noch lange nicht. Ab diesem Punkt sollten Sie die nachfolgenden Schwellen so niedrig wie möglich halten, Irritationen vermeiden und den Kaufabschluss so einfach wie möglich gestalten. Hier braucht es Erfahrung und Fingerspitzengefühl, um die Customer Experience positiv zu beeinflussen, so dass Ihre Kund:innen den Kauf auch tatsächlich abschließen. Verschiedene Bezahlsysteme sind dabei ein Muss.
- Re-Marketing: Wurde die Ware in den Warenkorb gelegt, der Kauf aber abgebrochen, können Sie von einem grundsätzlichen Interesse ausgehen. Nutzen Sie dieses kundenseitige Signal für Re-Marketing in Form von Display-Ads oder Nachfassaktionen per E-Mail.
- After-Sales: Hat eine Kundin gekauft, endet die Customer Experience noch lange nicht. Bis die Käuferin das Produkt in Händen hält oder die Dienstleistung nutzt, vergeht Zeit, die es im Sinne der Customer Experience zu überbrücken gilt. Idealerweise kann die Kundin die Sendung live verfolgen und weiß genau, wo sich die Ware gerade befindet. Wenn das Produkt dann in ihren Händen liegt, gilt es, die Customer Experience zu gestalten. Bieten Sie explizit Support oder Tutorials an und fragen Sie nach der Meinung Ihrer Kund:innen. Über After-Sales stärken Sie die Verbindung zu Ihren Kund:innen, verbessern die Loyalität und die Kundenzufriedenheit steigt. Mit geeigneten Maßnahmen werden Kund:innen über die Customer Experience Schritt für Schritt zu Fans.
- Das Produkterlebnis: Das eigentliche Produkt oder die Wahrnehmung einer Dienstleistung ist ein entscheidender Faktor, aber längst nicht mehr der wichtigste.
Nichtsdestotrotz sollten Sie das Produkt nicht vernachlässigen. Gehen Sie folgenden Fragen auf den Grund: Wie ist das Produkt verpackt? Wie leicht lässt es sich öffnen? Welchen Wow-Faktor gibt es beim Auspacken? Wie wertig fühlen sich Verpackung und Produkt an beziehungsweise wie umweltbewusst ist das Produkt verpackt und wie wenig Müll bleibt am Ende übrig? Hier zählt die Gesamtinszenierung und die Ansprache von möglichst vielen Sinnen im Rahmen einer positiven Customer Experience.
Entscheidend für eine positive Gestaltung der Customer Experience ist ein gutes Verständnis Ihrer Zielgruppe. Sie müssen die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kund:innen im Vorfeld in Erfahrung bringen und über die gesamte Customer Journey hinweg bedienen.
Warum ist die Customer Experience unabdingbar?
Eine Vielzahl von Faktoren und Entwicklungen haben die Customer Experience in den Fokus gerückt. Die fortschreitende Digitalisierung, die Online- und Offline-Geschäftsmodelle miteinander verbindet, geben der Customer Experience eine hohe Relevanz.
Doch technische Entwicklungen bilden nur den Prozess ab. An beiden Enden des Kaufprozesses stehen Menschen mit ihren Problemen, Bedürfnissen, Wünschen und Erwartungen. Genau diese Schnittstelle ist extrem spannend, denn Unternehmen, Produkte, Angebote, Lösungen und Leistungen werden zunehmend ähnlicher. Wie können Sie da mit Ihrem Unternehmen aus der Masse hervorstechen?
Mittels Customer Experience lässt sich eine Marke emotional aufladen. Ein enormes Potenzial! Wenn Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen und sich um eine nahtlose und effektive Customer Experience bemühen, haben Sie einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Denn Kund:innen binden sich dann gerne an „Ihre“ Marke.
Heutzutage stellt es in einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld eine große Herausforderung dar, Kund:innen zu gewinnen und zu binden. Produkte und Dienstleistungen sind überall und meistens sofort verfügbar – und zwar in verschiedenen Varianten von unterschiedlichen Anbietern. Da ist jede Erfahrung, die Kund:innen mit Ihrem Unternehmen machen, fast schon Gold wert. Das Einkaufen hat sich dadurch von einer reinen Bedürfnisbefriedigung zu einem Erlebnis entwickelt. Sie verkaufen Ihren Kund:innen nicht mehr nur einen Computer, sondern mehr Kreativität und mehr Möglichkeiten. Gerade deshalb müssen Unternehmen heute die Customer Experience analysieren und strategisch optimieren.
Auf der anderen Seite ist jede negative Erfahrung, die ein:e Kund:in mit Ihrem Unternehmen erlebt, problematisch und kann direkte Auswirkungen auf Ihr Image haben. Der Spielraum, Fehler zu machen, ist in einer Welt, in der das nächste Produkt oder die Dienstleistung nur wenige Klicks entfernt ist, sehr klein. Ist ein Kunde von einer Ihrer Handlungen enttäuscht oder unzufrieden mit Ihrem Produkt, ist eine Alternative schnell zur Hand.
Produktqualität und wettbewerbsfähige Preise reichen also nicht mehr aus. Das Werkzeug, um Kundenbeziehungen langfristig aufzubauen, lautet Customer Experience Management.
Die Gründe auf einen Blick, warum eine herausragende Customer Experience – und somit zufriedene Kund:innen – der Schlüssel zu Ihrem langfristigen Geschäftserfolg ist:
Kundenbindung wird gestärkt.
Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz
Kund:innen werden zu Stammkundschaft und zu Botschafter:innen Ihrer Marke.
Umsatzsteigerung
allgemeiner Unternehmenserfolg
Welche Ziele sind für eine positive Customer Experience besonders wichtig?
Damit eine Marke oder ein Unternehmen nachhaltig erfolgreich agieren kann, ist ein gut aufgestelltes Customer Experience Management Voraussetzung für eine begeisternde Customer Experience entlang einer definierten Customer Journey.
Eine positive Customer Experience verfolgt vier Ziele:
Bieten Sie Ihren Kund:innen ein positives Erlebnis bei der Recherche, dem Kaufprozess und dem anschließenden Support.
Differenzieren Sie Ihre Marke beziehungsweise Ihr Unternehmen von Wettbewerbern durch einzigartige Erlebnisse für Ihre Kund:innen.
Machen Sie aus Ihren Kund:innen loyale Fans und schaffen Sie eine starke Bindung zu Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke.
Verfolgen Sie messbare Ziele, wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Nutzen Sie dafür Kennzahlen wie den CSAT oder CES.
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Welche Tools eignen sich für die Verbesserung der Customer Experience?
1. Customer Relationship Management (CRM)
2. Customer-Experience-Management-Plattformen
3. Customer Feedback Management
4. Customer Journey Management Software
5. Plattformen zur Kundenbindung
Ein unvergessliches Kundenerlebnis: Tipps, wie Sie die Customer Experience für die Zukunft optimieren
Eine herausragende Customer Experience stellt die Kund:innen konsequent in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens, Planens und Handelns. Strategien wie Customer Centricity, Kundenfokus und Kundenorientierung rücken immer mehr in den Vordergrund.
Im Folgenden geben wir Ihnen fünf Tipps, wie Sie die Customer Experience verbessern und damit Ihr Unternehmen auch in Zukunft wettbewerbsfähig machen.
1. Bieten Sie ein Omnichannel-Erlebnis
Für ein optimales Markenerlebnis erwarten Kund:innen zunehmend, dass alle Interaktionen mit einem Unternehmen nahtlos aufeinander abgestimmt sind. Kund:innen agieren auf verschiedenen Kanälen und möchten beim Wechsel von Social Media zu Telefon oder vom Ladengeschäft zur Support-Hotline ihre Bedürfnisse nicht jedes Mal von vorne erklären müssen.
Für Unternehmen ist es in dieser Omnichannel-Welt eine Herausforderung, eine konsistente und einmalige Customer Experience zu schaffen. Gelingen kann eine positive Kundenerfahrung durch das Aufbrechen von Silos zwischen den verschiedenen Kanälen. Nur so können die Interaktionen zwischen Kund:innen und Unternehmen nahtlos verlaufen – und somit die Kundenzufriedenheit erhöht und eine nachhaltige Wirkung erzielt werden. Möglich macht das zum Beispiel die Saleforce CRM-Software, die jegliche Kommunikation über E-Mail, Chat, Telefon und Co. auf einer einzigen Plattform vereint. Ein Unternehmen hat so die Möglichkeit, ihre Kund:innen vom ersten Impuls bis zur finalen Kaufentscheidung zu begleiten. Im besten Fall haben Kund:innen an jedem einzelnen Touchpoint das Gefühl, dass sie verstanden werden, ihre Probleme ernst genommen werden und der Anbieter auf ihrer Seite steht, bis eine Lösung gefunden ist.
Sind Abteilungen und Kanäle innerhalb eines Unternehmens getrennt, haben diese kaum eine Chance, eine positive Customer Experience zu schaffen. Ihnen fehlt eine zentrale Sicht, die den Mitarbeitenden aus allen Abteilungen die gleichen Informationen über die Kund:innen bereitstellt. Die Ergebnisse aus der Salesforce Studie State of the Connected Customer unterstreichen die Relevanz einer nahtlosen Customer Experience: 60 Prozent der Kund:innen haben das Gefühl, dass sie mit getrennten Abteilungen und nicht mit einem Unternehmen kommunizieren – während 85 Prozent einheitliche Interaktionen über alle Kanäle hinweg erwarten.
2. Geben Sie Hilfe zur Selbsthilfe
Beispiel für eine gelungene Customer Experience: Der Unterhaltungskonzern Sky Deutschland GmbH hat 2018 begonnen, sukzessive alle Angebote und Services zu digitalisieren und die dahinter liegenden Geschäftsprozesse zu verschlanken. Mit der Salesforce Service Cloud hat Sky Chatbots und Self Service-Angebote etabliert. Die Kund:innen können Profil- oder Vertragsänderung selbstständig durchführen und erhalten gewünschte Antworten schneller. Durch eine gemeinsame 360-Grad-Sicht aller Abteilungen auf alle Kundeninformationen können die Wünsche der Kund:innen schneller und individueller erfüllt werden. Das Service-Team gibt verlässliche, fundierte und übereinstimmende Antworten und sorgt so für Zufriedenheit.
Lesen Sie jetzt, wie Sky mit Salesforce die optimale Customer Experience schafft.
3. Schaffen Sie personalisierte Erlebnisse
Laut einer Umfrage von Salesforce erwarten immer mehr Kund:innen von Unternehmen, dass sie ihre Bedürfnisse verstehen und antizipieren. Bloßes Reagieren reicht nicht mehr, Sie müssen den Problemen Ihrer Kund:innen einen Schritt voraus sein. Darüber hinaus erwartet die Mehrzahl der Kund:innen, dass Angebote immer personalisiert sind. Folgende Aspekte sollten Sie dabei unter anderem berücksichtigen:
Interaktion über die bevorzugte Kontaktmethode
Kundenstatus
Produktempfehlungen anhand des Suchverlaufs, Warenkorbs oder getätigter Käufe
Kontextinformationen über Ihren Kund:innen, wie Präferenzen, Gewohnheiten, Verhalten in der Vergangenheit, helfen Servicemitarbeiter:innen, personalisierte Angebote zu machen, effizienter zu arbeiten und eine hohe Lösungsquote zu erzielen. Die nötigen Daten liefert Ihnen ein CRM-System, wie beispielsweise Customer 360 von Salesforce.
4. Holen Sie Feedback ein
Bitten Sie Ihre Kund:innen proaktiv um Feedback. Daraus geht hervor, welche Probleme Ihre Kundschaft beschäftigt, wo sie Hilfe braucht und was sie von Ihnen und Ihrem Unternehmen erwartet. Außerdem erfahren Sie, was bereits besonders gut läuft und welche Ihrer Maßnahmen greifen. Wichtig ist, dass Sie das Feedback annehmen, Konsequenzen daraus ziehen und Ihre Kund:innen in den Prozess involvieren. Das schafft Vertrauen.
Das Feedback der internen Mitarbeitenden ist auch sehr wertvoll. Mitarbeiter:innen des Supports können zum Beispiel die Rückmeldungen der Kund:innen zusammenfassen und aufzeigen, wo es bei der Umsetzung von gutem Service und schnellen Lösungen noch hapert. Schwerfällige Prozesse, bürokratische Vorgaben oder isolierte Teams können so angegangen und gelöst werden – für eine unvergleichbare Customer Experience.
5. Nutzen Sie Daten und Künstliche Intelligenz
Wie bereits weiter oben erwähnt, liefern Ihnen Daten wertvolle Informationen über das Verhalten, die Vorlieben, Bedürfnisse und Zufriedenheit Ihrer Kund:innen sowie über die Effizienz Ihrer Mitarbeitenden. Analysieren Sie diese Daten, können Sie Ihre Prozesse verbessern, um gezielt auf die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft einzugehen und eine herausragende und einzigartige Kundenerfahrung zu bieten.
Deshalb raten wir Ihnen: Investieren Sie in Technologien und Software zur besseren Analyse Ihrer Kund:innen. Eine moderne Softwarelösung unterstützt Sie bei der Steuerung der Customer Experience durch automatisierte Journeys. Künstliche Intelligenz spielt dabei eine wichtige Rolle. Durch die Verknüpfung eines modernen CRM-Systems mit verschiedenen KI-gestützten Anwendungen werden alle wichtigen Maßnahmen und Prozesse übersichtlich abgebildet und können einfach angepasst werden. Mit der Salesforce Lösung Einstein gelingt die Verzahnung von KI und CRM perfekt – und das für jede Abteilung Ihres Unternehmens.
Die KI unterstützt Ihre Vertriebsprofis dabei, Deals abzuschließen, Abläufe zu automatisieren und Kundenbeziehungen zu pflegen.
Mit Hilfe von KI können Sie die Kapazitäten Ihres Kundenservice skalieren und Ihren Kund:innen schnellen und personalisierten Service bieten.
Die Integration von prädiktiver und generativer KI in Ihre Marketingplattform gewährleistet perfekte Zielgruppenansprache und maximale Produktivität.
Mit KI-Tools für den Onlinehandel personalisieren Sie die digitale Experience Ihrer Kund:innen.
Beim Sammeln und Analysieren von Daten darf das Thema Datenschutz und Vertrauen nicht vernachlässigt werden.
Fazit: Die Customer Experience ist Ihr entscheidender Wettbewerbsvorteil
In einer sich ständig verändernden digitalen Landschaft, in der Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, stellt die Customer Experience einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar. Die Kund:innen von heute erwarten nicht nur qualitativ hochwertige Produkte, sondern auch ein nahtloses, bequemes und personalisiertes Erlebnis auf jeder Stufe ihrer Reise. Unternehmen, die in die Optimierung ihrer CX investieren, können nicht nur eine höhere Kundentreue und Weiterempfehlungsrate erzielen, sondern auch effizienter arbeiten und ihren Umsatz steigern.
In einer vernetzten Zukunft, in der die Meinungen und Erfahrungen von Kund:innen in Echtzeit geteilt werden, wird die CX zur entscheidenden Säule für den Geschäftserfolg, da sie direkt das Markenimage, die Kundenbindung und letztlich den finanziellen Erfolg beeinflusst.
Noch mehr Einblicke in die Erwartungen und das Verhalten Ihrer Kund:innen und die Trends, die zukünftige Kundeninteraktionen prägen werden, erhalten Sie in der 5. Ausgabe des Reports „State of the Connected Customer“. Sie erfahren detaillierte Insights, wie sich die Erwartungen der Kund:innen an Unternehmen verändert haben und wie sich diese Veränderungen auf das Vertrauen gegenüber den Unternehmen auswirken.
Die Beziehung zwischen Kund:innen und Marken hat sich signifikant verändert. Das Kundenerlebnis, die sogenannte Customer Experience, läuft heute in erster Linie digital. Erfahren Sie hier mehr über Trends, die künftige Kundeninteraktionen prägen werden.
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