Erfolg durch Self-Service im B2B

B2B Self-Service hat das Kundenerlebnis so nachhaltig verbessert, dass es heute zu einem festen Bestandteil vieler Unternehmen geworden ist. Auch in den kommenden Jahren wird Self-Service ein wichtigen Faktor für das Wachstum vieler Unternehmen darstellen.

So haben Verkäufer mit B2B Self-Service im Internet Erfolg

B2B Self-Service im Internet stellt die B2B-Welt auf den Kopf. Mit digitalen Kaufmöglichkeiten, die Geschäftskunden als Verbraucher bereits kennen, verbessert die Form des Kundenservice das Kauf- und Verkaufserlebnis sowohl für Kunden als auch für Vertriebsmitarbeiter in der komplexen Welt des B2B.

B2B Self-Service hat die Customer Experience so nachhaltig verbessert, dass es für B2B-Unternehmen zu einem festen Bestandteil geworden ist. Eine Salesforce Studie ergab, dass 89 Prozent der Entscheidungsträger im B2B-Bereich der Meinung sind, dass Kundenselbstbedienung in den kommenden Jahren einen wichtigen Faktor für die Entwicklung und das Wachstum ihrer Unternehmen darstellen wird.

Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses geben Self-Service-Portale dem Vertriebspersonal ein Werkzeug an die Hand, mit dem sie eine neue Art der Kundenbeziehung aufbauen können – eine Beziehung, die es ihnen ermöglicht, dem Käufer Beratung, Planung und Lösungen zu bieten, anstatt nur Anfragen und Bestellungen entgegenzunehmen.

Da B2B Self-Service zu einem immer beliebteren Handelskanal wird, ist es wichtig zu wissen, wie er Ihren Vertriebsteams zum Erfolg verhelfen kann.

Die Vorteile: Warum B2B Self-Service eine Win-win-Situation für Sie und Ihre Kunden ist

Da immer mehr Geschäftskunden auf Self-Service-Angebote zurückgreifen, um online zu recherchieren und einzukaufen, stellt sich die Frage, welche Auswirkungen das auf den Alltag des Vertriebs hat. B2B Self-Service sollten dabei nicht als Bedrohung Herausforderung für die Rolle des Verkäufers gesehen werden. Im Gegenteil – die Portale sind eine Hilfestellung bei der Interaktion mit Kunden.

Tatsächlich bietet Self-Service im B2B-Bereich eine Reihe von Vorteilen sowohl für Kunden als auch für Vertriebsteams:

• Verbesserte Kundenintelligenz: Selbstbedienungsseiten im Internet sammeln eine enorme Menge an Kundendaten, die mit bestehenden CRM-Systemen geteilt werden können. Vertriebsmitarbeiter können die Kaufhistorie, die Lieferanforderungen und die individuellen Preisstrukturen jedes Kunden einsehen. Mit diesen Informationen bewaffnet, sind sie viel effektiver, wenn sie vor dem Kunden stehen. Mit Einblick in die Kundenhistorie können sie sich in Meetings als strategischer Partner auf Upselling, Cross-Selling und das Anbieten von Empfehlungen und Lösungen konzentrieren.
• Reibungslos Einkaufen: Der B2B-Kaufvorgang kann kompliziert sein, insbesondere wenn Einkäufer für kleine, routinemäßige Bestellungen oder Anfragen Vertriebsmitarbeiter anrufen müssen. Eine Selbstbedienungsoption gibt den Kunden die Möglichkeit, Einkäufe so zu tätigen, wie sie es als Verbraucher gewöhnt sind. Dadurch wird die mit B2B-Käufen verbundene Friktion verringert. In einem Zeitalter, in dem Geschäftskunden digital versierter sind als je zuvor, kann intuitiver Self-Service einen großen Beitrag zum Kundenservice und dem Kundenvertrauen leisten und zu einer positiven Customer Experience führen, indem Hindernisse auf dem Weg zum Kauf aus dem Weg geräumt werden.
• Mehr Zeit für Kundenbeziehungen: B2B Self-Service ermöglicht Kunden einfache Transaktionen selbstständig durchzuführen, sodass sich die Vertriebsmitarbeiter auf das konzentrieren können, was sie am besten können – den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. Darüber hinaus ist der Tag eines Vertrieblers oft mit viel Administration verbunden, die Kunden auf einem Self-Service-Portal selbst erledigen können. Wenn mehr Zeit zur Verfügung steht, kann auch mehr Zeit in Neukundenakquise und die Pflege bestehender Kundenbeziehungen investiert werden.

Fazit: Bieten Sie unterschiedliche Leistungen an, um sich abzuheben

Die Welt des B2B-Verkaufs verändert sich so dramatisch, dass Sie heutzutage nicht mehr an digitalen Tools vorbeikommen, um mit Ihren Kunden zu interagieren. Wenn Kunden etwas so komplexes wie Maschinenanlagen kaufen möchten, erwarten sie eine genauso einfache Abwicklung, wie beim Schuhkauf auf Zalando.

In einer Branche, in der sich führende Unternehmen Digitaltechnik zu eigen machen, gilt es Prozesse so intuitiv und einfach wie möglich zu gestalten, um als Marke herauszustechen. Eine Investition in dynamische E-Commerce-Systeme lohnt sich in vielen Fällen. Denn nur so können Sie Ihre Website für jeden Ihrer Kunden individuell anpassen, beispielsweise mit maßgeschneiderten Produktempfehlungen und personalisierten Preisstrukturen. Der Vorteil: Kundenspezifische Portale schaffen eine 1:1-Beziehung, die Käufer langfristig binden wird.

Gleichzeitig kann Ihr Vertriebspersonal selbst einen Unterschied machen, indem es die wertvollen, beratenden Beziehungen zu Ihren Kunden weiter pflegt. Denn obwohl die Digitaltechnik die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen miteinander interagieren, wird der Vertriebler so schnell nicht verschwinden. Er kann offline an der Treue Ihrer Kunden arbeiten, indem er als strategischer Berater fungiert und so das Vertrauen weiter stärkt.

B2B Self-Service: Das Kundenerlebnis selbst in die Hand nehmen 

Letztendlich sorgt Selbstbedienung im B2B-Markt dafür, dass Käufer die Kontrolle über ihr eigenes Kundenerlebnis übernehmen können, während Unternehmen mit den Daten ihrer Kunden deren Bedürfnisse besser vorhersagen und sich auf bestehende Kundenbeziehungen konzentrieren können.

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