Mit KI-Chatbots machen Sie Ihre Kund:innen zu Fans Ihres Kundenservices

Gerät defekt, Tarifwechsel gewünscht oder einfach eine Frage zum richtigen Gebrauch eines gekauften Artikels? Und das auch noch spät am Abend oder am Wochenende? So entsteht ein wichtiger Kontaktpunkt in der Customer Journey. Und wie zufrieden Kund:innen mit dem Service der Marke sind, hängt von folgenden Fragen ab: Warten sie ewig in der Hotline? Werden sie von Mitarbeiter:in zu Mitarbeiter:in gereicht? Oder gibt es sofort eine Antwort? Lesen Sie hier alles, was Sie zum Thema KI-Chatbots wissen müssen!

Das erwartet Sie in diesem Artikel:

• Wann ist ein KI-Chatbot sinnvoll im Kundenservice?
• So nutzen Sie die 4 Vorteile von KI-Chatbots im Kundenservice
• Mit KI-Chatbots den Kundenservice automatisieren
• So verbessern Sie mit KI-Chatbots die Kundenzufriedenheit
• KI-Chatbots lernen mit künstlicher Intelligenz immer weiter
• Ausblick: So sehen KI-Chatbots in der nahen Zukunft aus

Wann ist ein KI-Chatbot sinnvoll im Kundenservice?

Die kurze Antwort: Immer, wenn viele Kundendaten aufbereitet und nutzbar gemacht werden sollen. Nicht nur Ihre Kunden sind glücklicher mit KI-Chatbots, auch Ihre Service-Mitarbeiter:innen werden begeistert sein. Denn vor jedem Kundengespräch kennen sie nun schon alle wichtigen Infos. Der Chatbot nimmt dafür vorab online die Fakten auf und ordnet sie nach Ihren Vorgaben. Anfragen können dann direkt und automatisiert bearbeitet und abgeschlossen werden. So sprechen Kund:innen nur noch dann mit einem Ihrer Servicemitarbeiter:innen, wenn der Chatbot das Anliegen nicht klären konnte. Das schafft Ihrem Unternehmen mehr Luft im Service. Aus einer Salesforce Studie State of Service geht hervor, dass 78 Prozent der Unternehmen weltweit im Jahr 2020 Chatbots in modernen Kontaktcentern nutzten.

Immer mehr Unternehmen nutzen daher Online-Chatbots neben anderen Kanälen wie Telefon, E-Mail oder Sozialen Netzwerken, um mit ihren Kund:innen zu kommunizieren. Klar ist: Chatbots ziehen in unseren Alltag ein, die meisten Menschen haben sich an ihre Benutzung gewöhnt – und schätzen die schnelle Antwortzeit.

KI, Chatbot und Machine Learning, was ist das eigentlich?

Was ist ein Chatbot genau und inwiefern spielt KI (Künstliche Intelligenz) eine Rolle? Sind sie wirklich effektiv, wenn es um Kundenservice geht – und welchen Einfluss haben sie auf das Kundenerlebnis? Hier finden Sie eine Erklärung der häufigsten Begriffe:

Die Abkürzung KI steht für „Künstliche Intelligenz“ (im Englischen: Artificial Intelligence oder abgekürzt AI). Sie ist ein Spezialgebiet innerhalb der Informatik, das sich auf die Entwicklung intelligenter Maschinen konzentriert. Im Kundenservice nutzen Firmen künstliche Intelligenz, um Kundenanliegen zu verstehen und darauf zu antworten. Mit Hilfe von Algorithmen und maschinellem Lernen setzen sie Tools wie KI-Chatbots, automatische E-Mail-Antwortsysteme und Spracherkennung ein. Diese Technologien steigern die Effizienz, bieten rund um die Uhr präzise Unterstützung, beantworten häufige Fragen, lösen Probleme und machen sogar individuelle Vorschläge, basierend auf den Daten der Kund:innen.

Machine Learning (ML) ist eine spezifische Methode innerhalb der KI, die es Systemen erlaubt, aus Daten zu lernen und sich zu verbessern, um Aufgaben wie Kundenanfragen effizienter zu bewältigen. ML wird verwendet, um Chatbots und andere KI-gestützte Lösungen im Kundenservice zu trainieren und zu optimieren. 

Es ermöglicht Chatbots, natürliche Sprache zu verstehen und auf Kundenanfragen zu reagieren. Durch das Lernen aus früheren Interaktionen können Chatbots ihre Antworten im Laufe der Zeit verbessern und personalisieren. Die Algorithmen lernen aus den vorhandenen Daten und verbessern sich kontinuierlich, was zu einer deutlich besseren Kundenerfahrung führen kann.

Ein Chatbot (abgeleitet von „Chat-Roboter“) ist ein Computerprogramm, das eine menschliche Konversation simuliert. Je nach Programmierung können Chatbots über eine Chat- oder Live-Sprachfunktion kommunizieren. Sie ermöglichen neben einem persönlichen Austausch z. B. mit einem Kundenbetreuer schnelle und direkte Interaktionen. Ein Chatbot im Kundenservice ist eine künstliche Intelligenz-Anwendung, die natürliche Sprache versteht und auf Kundenanfragen reagiert. Sie helfen bei der Beantwortung von Fragen, lösen einfache Probleme, leiten Anfragen weiter und bieten Kundenbetreuung in Echtzeit.

So nutzen Sie die 4 Vorteile von KI-Chatbots im Kundenservice

Zeit sparen und gleichzeitig den Kundenservice verbessern? Ja, das geht! Mit KI-Chatbots oder Chatbots mit einem einfachen Skript können Sie Anfragen filtern und Ihren Mitarbeiter:innen mehr Zeit für komplexe Fälle geben. Und hey, wer will nicht schneller und besser bedient werden?

1. Zeitersparnis: Durch den Einsatz von Chatbots können Ihre Mitarbeiter:innen die Anfragen nach Komplexität filtern – das bedeutet eine enorme Zeitersparnis. Der State of Service Report zeigt: 66 Prozent der Unternehmen, die bereits KI-Chatbots einsetzen, führen ihre geringere Anzahl an Kundenanliegen auf die Chatbots zurück.
2. Höhere Betreuungsqualität für Kund:innen: Durch die gewonnene Zeit können Mitarbeiter:innen ihre Fähigkeiten komplexeren Anfragen zuwenden. Kund:innen, die eine intensive Betreuung benötigen, erhalten so den vollen Fokus der Serviceagenten.
3. Mitarbeiterzufriedenheit: Immer wieder dieselben Fragen, immer wieder dieselben Antworten – das zerrt an den Nerven Ihrer Mitarbeiter:innen. Ein Chatbot macht damit Schluss. Das Ergebnis: mehr Mitarbeitermotivation und Leistungssteigerung.
4. Schnelle Reaktion für Kund:innen: Chatbots punkten auf Kundenseite mit der schnellen Reaktion auf Anfragen. Das macht den Markenkonktakt flüssig und positiv.

Auch die Fakten sprechen eine eindeutige Sprache: Dem State-of-Service-Report zufolge arbeiten 48 Prozent der leistungsstarken Teams mit Chatbots – während unter den leistungsschwächeren Teams nur 26 Prozent Chatbots einsetzen.

Mit KI-Chatbots den Kundenservice automatisieren

KI-Chatbots werden im direkten Kundenkontakt, aber auch im Backend des Kundenservice eingesetzt, um Servicemitarbeiter:innen zu unterstützen. Chatbots priorisieren eingehende Anfragen, leiten dringende Fälle an Service-Agenten weiter und unterstützen bei der effizienten Bearbeitung verschiedener Anliegen. Zu den Möglichkeiten der Anwendung gehören:

Automatisierung im Servicecenter: Durch die Interaktion mit einem KI-Chatbot über die Website oder eine App des Callcenters können Kund:innen beispielsweise

• ihr Passwort ändern,
• Produkt- oder Serviceinformationen erhalten
• ihren Kontostand oder den Lieferstatus der Bestellung abfragen,
• einen Termin vereinbaren,
• Feedback abgeben,
• eine Reklamation melden,
• technischen Support erhalten

… und das alles, ohne mit Kundenbetreuer:innen zu sprechen.

Unterstützung im Kundenservice: Chatbots im Backend unterstützen Service-Agenten, indem sie eingehende Anfragen priorisieren, Kunden vorqualifizieren, schnelle Informationsbeschaffung, etc. ermöglichen.

• Priorisierung: Chatbots können eingehende Anfragen analysieren und priorisieren, indem sie dringende oder komplexe Anliegen erkennen. Auf diese Weise können Service-Agenten schneller auf die dringendsten Anfragen reagieren, während weniger dringende Fälle in angemessener Zeit bearbeitet werden können.
• Vorqualifikation: Bevor eine Anfrage an einen Service-Agenten weitergeleitet wird, können Chatbots grundlegende Informationen vom Kunden sammeln. Diese Vorqualifikation ermöglicht es den Service-Agenten, sich besser auf das Gespräch vorzubereiten, da sie bereits über relevante Details zum Anliegen des Kunden informiert sind.
• Chatbots geben personalisierte Empfehlungen für die nächsten Schritte: Das können Knowledgeartikel, Cross-/Upsell-Angebote, Rabatte, Lösungen für Probleme oder Service-Upgrades sein. Diese Empfehlungen erfolgen in Echtzeit, um das Kundenerlebnis zu verbessern und zusätzliche Umsatzmöglichkeiten zu schaffen.
• Automatisierte Routineaufgaben: Chatbots übernehmen repetitive Aufgaben wie die Aktualisierung von Kundendaten oder das Bereitstellen von Standardinformationen, sodass Service-Agenten sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
• Mehrsprachiger Service: Bei globalen Unternehmen bieten Chatbots im Backend Echtzeit-Übersetzungen für Service-Agenten, um effektiv mit Kunden in verschiedenen Sprachen zu kommunizieren.
• Informationsbeschaffung: Chatbots können auf umfangreiche Datenbanken zugreifen und binnen Sekunden relevante Informationen für Service-Agenten bereitstellen. Dies ist besonders nützlich, wenn es darum geht, Kunden schnell und präzise zu antworten, da die benötigten Informationen sofort verfügbar sind.
• Datenanalyse und Kundenverhalten: Chatbots analysieren Interaktionsdaten und erkennen Muster im Kundenverhalten. Diese Erkenntnisse werden genutzt, um den Kundenservice zu verbessern, personalisierte Empfehlungen abzugeben und kundenorientierte Strategien zu entwickeln.

Neue konversationsfähige Chatbots oder KI-Assistenten wie Salesforce Einstein Copilot ermöglichen es Kundendienstmitarbeitern, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen, so dass sie nicht wissen müssen, wie sie durch die gesamte CRM-Systemlandschaft navigieren müssen, um die benötigten Informationen zu erhalten. Ein Kundendienstmitarbeiter könnte zum Beispiel fragen, wie eine Rücksendung zu behandeln ist.

Der sprachbasierte Co-Pilot für Ihre Mitarbeiter:innen: Ihr Sales-Team freut sich sicherlich über diesen neuen Kollegen: Einstein, der sprachbasierte Co-Pilot. Er untersucht Kundendaten, bereitet Besprechungen vor und erneuert automatisch Kundeninformationen im CRM. Diese neue Generation von Chatbots setzt generative KI ein. Sie greift ganz einfach auf die CRM-Daten zurück, um zuverlässige und relevante Antworten zu liefern, die sicher mit den gespeicherten Geschäftsdaten übereinstimmen. Bei Salesforce sind diese Daten in der Data Cloud gespeichert und verknüpft. Datensicherheit und Vertrauen spielen dabei eine wesentliche Rolle, um alle Datenquellen wie Kundendaten, Unternehmensinhalte, Telemetriedaten, Slack-Konversationen und verschiedene strukturierte und unstrukturierte Datentypen zu schützen. Durch die Verknüpfung der vielfältigen Daten und generativer KI gelingt es modernen Chatbots wie Einstein Copilot, komplexe Fragen zu verstehen und präzise Antworten zu geben. Neben der Beantwortung von Fragen kann es auch zur Erstellung neuer Wissensartikel und zur Automatisierung von Aufgaben eingesetzt werden. Und Sie ahnen es: Einstein ist 24/7 für Sie zur Stelle. 365 Tage im Jahr.

KI-Chatbots verbessern ganz direkt die Kundenzufriedenheit

Durch die Digitalisierung sind die Erwartungen von Kund:innen an Unternehmen rapide gestiegen. Verbraucher:innen und Geschäftskund:innen sind heute meist gut informiert. 79 Prozent der Verbraucher:innen sind der Meinung, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens. 71 Prozent geben an, bereits Kaufentscheidungen getroffen zu haben, weil die Qualität des Kundenservices sie überzeugt hat. Bedeutet: Die Customer Experience ist umsatzrelevant. Denn der Wechsel zu einem konkurrierenden Unternehmen ist für Kund:innen digital mit wenigen Klicks und in Sekundenschnelle vollzogen.

Wie KI-Chatbots Ihren Kundenservice effizienter und positiver machen

Service-Chatbots mit KI sind nicht nur schnelle Antwortgeber, sie sind auch echte Problemlöser. Sie begrüßen Ihre Kund:innen, bieten Lösungen an und leiten bei Bedarf weiter. Kurz gesagt, sie sind die unsichtbaren Helden des Kundenservice!

So helfen KI-Chatbots Unternehmen so dabei, einen optimalen Kundenservice zu bieten:

1. Die Wartezeit für Kund:innen verkürzen: KI-Chatbots verringern die Zeit in der Warteschleife, indem Kund:innen sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen (z. B. Fragen zum Bestellstatus, Ladenöffnungszeiten oder Standorten) in einem Chat-Fenster erhalten. Diese Lösung ist im Normalfall schneller, als auf eine E-Mail, einen Anruf oder eine Antwort über andere Kanäle warten zu müssen.
2. Unterstützung für Service-Mitarbeiter:innen: Chatbots stehen nicht nur den Kunden direkt zur Verfügung, sondern auch Mitarbeitern und dienen als verlängerter Arm im Kundenservice.
3. Kundenanfragen bearbeiten: KI-Chatbots helfen Unternehmen dabei, auch komplexere Anliegen von Kund:innen besonders schnell zu bearbeiten. Sie beantworten unkomplizierte Fragen sofort und immer wieder, ohne dass dabei ein:e Mitarbeiter:in benötigt wird. So werden weniger Fälle protokolliert, welche die Mitarbeiter:innen im Kundenservice noch bearbeiten müssen. Moderne Chatbots, unterstützt durch Generative KI, greifen außerdem auf umfangreiche Datenquellen innerhalb des Unternehmens zu, verstehen komplexe Anfragen, liefern präzise Antworten und erstellen Wissensartikel.
4. Servicemitarbeiter:innen entlasten: KIs können Anfragen priorisieren und vorqualifizieren sowie personalisierte Empfehlungen liefern, um die Interaktion mit dem Kund:innen zu unterstützen.
5. Kundenanfragen weiterleiten: KI-Chatbots können Kund:innen mit einer auf die Marke abgestimmten Begrüßung in einem Chatfenster ansprechen. Sie leiten Kund:innen im Chat umgehend an die richtige Stelle weiter. Dies kann eine gewünschte Zielseite sein – oder ein persönlicher Kontakt zu der genau passenden Servicemitarbeiter:in.
6. Kontakte für Kundenbetreuer bereitstellen: Durch die erste Interaktion mit Kund:innen oder Interessent:innen helfen KI-Chatbots, ein Gespräch zu eröffnen, das später von menschlichen Kundenbetreuer:innen übernommen wird. Ein Bot kann zum Beispiel eine Reihe relevanter Fragen stellen (grobes Anliegen, Kundennummer, E-Mail-Adresse), erfassen und so an Servicemitarbeiter:innen übergeben, die diese Informationen zur Personalisierung der Kundenkommunikation verwenden.
7. Erfahrungen personalisieren: KI-Chatbots bieten ein enormes Potenzial, wenn es um die Skalierung personalisierter Erfahrungen geht. Ihre Fähigkeit, Gespräche zu personalisieren, wird immer ausgeprägter. Chatbots lernen dank ihrer KI die Kund:innen und ihre Anfragen immer besser kennen. So können sie beispielsweise Kundenwünsche vorhersagen, relevante Artikel vorschlagen oder Problemen vorbeugen.

KI-Chatbots lernen mit künstlicher Intelligenz immer weiter

Dank der Fortschritte im Bereich der Künstlichen Intelligenz konnten in den letzten Jahren auch Chatbots immer weiter verbessert werden. Durch die Nutzung riesiger Datenmengen tragen KI und die ihr zugrunde liegenden Technologien dazu bei, die Qualität von Chatbots zu erhöhen. KI-Chatbots verstehen heute Nutzeranfragen immer besser. Das wertet auch ihre Antworten auf. Generative KI entwickelt Chatbots weiter. Sie können dann nicht nur auf Anfragen reagieren, sondern auch eigenständig Inhalte erstellen, komplexe Fragen verstehen, natürliche Konversationen führen und sich kontinuierlich verbessern. Generative KI ermöglicht den Chatbots, hochwertige Inhalte zu generieren, personalisierte Empfehlungen auszusprechen und menschenähnliche Gespräche zu führen. Dadurch bieten sie eine noch höhere Kundenzufriedenheit und ermöglichen Unternehmen eine effizientere Interaktion mit ihren Kunden.

Natural Language Processing: So werden KI-Chatbots entwickelt und trainiert

Softwareentwickler:innen verwenden bei der Bot-Programmierung insbesondere das sogenannte Natural Language Processing (NLP) oder Natural Language Understanding (NLU). Chatbots verstehen die menschliche Sprache (gesprochen oder über die Tastatur eingegeben) dadurch besser und reagieren intelligent auf Eingaben. Chatbots, die mit NLU oder NLP ausgestattet sind, können menschliche Gespräche komplex simulieren. Sie lernen zum Beispiel, den jeweiligen Kontext aufrechtzuerhalten, einen sinnvollen Dialog zu führen und Antworten an den Inhalt der Konversation anzupassen. 

Intelligente KI-Chatbots erkennen auch Emotionen. So registrieren sie etwa den Grad der Frustration bei Kund:innen. Die Folge: Der Bot kann unzufriedene Gesprächspartner:innen oder komplexe Anfragen an eine:n Mitarbeiter:in im Kundenservice weiterleiten.

Weitere Informationen über KI, Customer Service und Chatbots finden Sie im Forschungsbericht „State of Service“:

Ausblick: So sehen KI-Chatbots in der nahen Zukunft aus

Stellen Sie sich einen Chatbot vor, der aussieht und spricht wie ein Mensch. Das ist die Zukunft! KI-Chatbots werden immer klüger und vielseitiger. Sie werden nicht nur Ihren Kundenservice revolutionieren, sondern auch Ihre Kosten senken. Ihre Kund:innen können sich darüber ebenso freuen wie Ihre Service-Mitarbeiter:innen. Denn die neue text- und sprachgestützte User Experience wird das Kundenerlebnis von Grund auf verändern. Am besten klappt es dabei, wenn Sie KI-Chatbots so einsetzen, dass sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter:innen erweitern. Ihr Kundenservice gewinnt an Schnelligkeit, und so helfen Chatbots Ihrem Unternehmen, immer einen Schritt voraus zu sein.

In naher Zukunft werden KI-Chatbots uns Menschen auch äußerlich ähnlicher werden. Avatare in der Chatbot-Technologie ermöglichen dann auch Video-Chats mit Bots, die aussehen wie Menschen. Mit ihnen können Kund:innen über ihre Anliegen sprechen und dabei eine ganz ähnliche Customer Experience erleben, als würden sie auf einen Menschen treffen. Die neue Generation von KI-Chatbots wird eine dynamische Konversationsfähigkeit haben: Anstatt nur auf vordefinierte Antworten zurückzugreifen, kann ein Chatbot mit generativer KI neue relevante Antworten in Echtzeit erstellen, die auf den spezifischen Kontext der Anfrage zugeschnitten sind.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie den Umbruch im Service meistern und Ihre Servicemitarbeiter:innen durch KI-Chatbots unterstützen können? Weitere Informationen über KI, Customer Service und Chatbots finden Sie im Forschungsbericht „State of Service“. Gleich downloaden.