So steigern Sie mit Slack for Customer Service die Zufriedenheit

Entdecken Sie vier Aspekte von Slack, die Ihrer Serviceabteilung helfen, durch schnelleren, effizienteren Support die Kundentreue zu fördern.

In einer Welt des standortunabhängigen Arbeitens ist die Zusammenarbeit im Team die Priorität aller Kontaktcenter-Manager:innen. Leider sind Support-Teams jedoch oft von anderen wichtigen Abteilungen, Expertise und Technologie abgeschottet. Servicemitarbeiter:innen müssen ständig zwischen verschiedenen Tools wechseln, und Vorgesetzte haben keine vollständige Sicht auf die Auslastung und die Performance. Unter diesen Umständen können Teams keinen schnellen, hochwertigen Kundensupport leisten.

Benötigt wird ein menschlicherer, besser auf Zusammenarbeit ausgelegter Ansatz.

Genau den bietet Slack for Customer Service. Es vernetzt die Teams und mobilisiert das gesamte Unternehmen für den besseren Dienst am Kunden. Das Ergebnis: schnellere Kundenvorgangsbearbeitung, gesteigerte Mitarbeiterproduktivität, höhere Kundenzufriedenheitsraten (CSAT) und eine Transformation der Kundenerfahrung. Und so funktioniert es:

Slack ist weitaus mehr als nur ein Messaging-Tool. Durch die Integration in die Service Cloud bietet es Serviceteams eine zentrale Plattform für die Zusammenarbeit mit Zugriff auf wertvolle Kundendaten, wichtige Informationen und abteilungsübergreifende Partner, damit Vorgänge schneller bearbeitet werden können.

„Mit Slack for Customer Service können wir den Kundenservice unternehmensweit vernetzen – von den Servicemitarbeiter:innen bis hin zu Produktentwicklung, DevOps, Sicherheitsteams und anderen Abteilungen“, sagt Clara Shih, CEO, Service Cloud. „Homeoffice und Hybridumgebungen sind die Realität der heutigen Arbeitswelt. Teams mit Kundenkontakt müssen dennoch mühelos mit betrieblichen Abteilungen und mit dem Störfallmanagement kommunizieren und zusammenarbeiten können, um schnell Problemlösungen zu finden, komplexe Vorgänge zu bearbeiten und die maximale Produktivität des Unternehmens zu entfesseln.“

Vier Aspekte des Kundenservice, die Sie mit Slack optimieren können: 

Schnelle Hilfestellung für Kund:innen dank einer KI-gestützten Wissensdatenbank

Die Mehrheit der Servicemitarbeiter:innen (63 %) findet es noch immer schwierig, Geschwindigkeit und Qualität in Einklang zu bringen. Das geht aus unserem jüngsten State of Service -Bericht hervor. Eine der Hauptursachen: Sie müssen zwischen verschiedenen Systemen wechseln, um auf Expert:innen und auf Fachwissen zuzugreifen.

Slack gibt Servicemitarbeiter:innen direkt auf ihrer Konsole Zugang zu einer gemeinsamen Wissensdatenbank. Die Arbeit in Slack erfolgt in Channels. Jeder Channel umfasst alle Nachrichten und Dateien für ein bestimmtes Team oder Thema. Die Teams entwickeln in Zusammenarbeit Lösungen für komplexe Problemstellungen, die automatisch in die durchsuchbare Wissensdatenbank einfließen.

Die prädiktive Suchfunktion nutzt künstliche Intelligenz (KI), um die relevantesten und hilfreichsten Inhalte zum laufenden Vorgang anzuzeigen. Das sind beispielsweise Artikel in der Wissensdatenbank, Protokolldateien oder bekannte Problemlösungen. KI und Machine Learning (ML) werten die Suchen Ihrer Servicemitarbeiter:innen aus, um ihnen die passenden Informationen bereitzustellen. Dadurch werden die Suchergebnisse im Laufe der Zeit immer relevanter.

Case Swarming mit Slack for Customer Service zur Bearbeitung komplexer Vorgänge

77 Prozent der Servicemitarbeiter:innen geben an, dass ihre Rolle stärker strategisch geprägt ist als vor zwei Jahren. Dazu zählt auch die Bearbeitung komplexerer Anfragen. Ihre Wissensdatenbank liefert nicht immer die Lösungen für komplexe Probleme.

Slack vernetzt die Service-Konsole mit dem gesamten Unternehmen, damit Expert:innen abteilungsübergreifend und in Echtzeit zu Problemlösungen beitragen können. Dieser Prozess wird auch als Case Swarming, intelligentes Swarming oder Vorfall-Swarming bezeichnet. 

Angenommen, ein umsatzstarker Geschäftskunde hat eine komplizierte Anfrage bezüglich der Aufteilung einer Großlieferung in Einzellieferungen an mehrere Standorte und über einen längeren Zeitraum. Das Kundenserviceteam stellt ein Case Swarming in einen Slack Channel, damit Partner, Fachexpert:innen und Manager:innen abteilungsübergreifend zusammenarbeiten können. Die Beteiligten machen sich in einer kurzen Diskussion ein gemeinsames Bild von der Problemstellung und dokumentieren die Lösungsschritte. Diese gemeinsame Vorgehensweise der Teams auf Slack führt zu einer schnelleren und besseren Kundenerfahrung.

Eine erfreuliche Nebenerscheinung des Case Swarming ist die schnellere Mitarbeiterschulung. Das ist gerade beim standortunabhängigen Arbeiten ohne die Möglichkeit zur spontanen Rücksprache mit Kolleg:innen im Büro wichtig. Weniger erfahrene Servicemitarbeiter:innen und hochqualifizierte Expert:innen bearbeiten Vorgänge gemeinsam und in Echtzeit. Dadurch erhalten Servicemitarbeiter:innen Zugang zu bislang abgeschotteter Expertise und erwerben neue Kompetenzen.

Personalisierter Service mit Slack für wichtige B2B-Kund:innen

Ein unpersönlicher Service, bei dem alle Kund:innen gleich behandelt werden, wird den heutigen Kundenerwartungen nicht mehr gerecht. Wie Verbraucher:innen erwarten auch Geschäftskund:innen, dass der Service exakt auf ihre Anforderungen zugeschnitten ist. B2B-Vorgänge sind jedoch komplexer und erfordern die Einbeziehung interner und externer Partner und Partnerinnen.

Oft ist es schwierig, eine schnelle Zusammenarbeit all dieser Beteiligten zu ermöglichen. Mit Slack können Sie isolierte Gespräche abschaffen und Ihre Arbeitsweise transformieren. Anstatt Kontakte und Antworten einzeln ausfindig machen zu müssen, bezieht das Serviceteam die richtigen Expert:innen – andere Abteilungen ebenso wie externe Partner und Anbieter – in eine gemeinsame, sichere Umgebung ein. Kund:innen können ihre eigenen Tools, Dokumente und Mitarbeitenden einbringen. Damit entsteht ein neuer Weg zu stärkeren Kundenbeziehungen.

Nehmen wir das Beispiel eines Warenautomatenunternehmens. Eine Geschäftskundin ruft das Unternehmen an, weil ein bestimmter Schokoriegel immer im Automaten stecken bleibt. Weder der Automat noch die Bestückung wurden in letzter Zeit geändert. Der Servicemitarbeiter holt in einem Channel in Slack Connect – einer Umgebung für die Vernetzung mit Personen außerhalb des eigenen Unternehmens – eine Expertin des Süßwarenherstellers hinzu, um der Sache auf den Grund zu gehen.

Diese Partnerin erklärt, dass ihr Unternehmen das Verpackungsformat dieses Schokoriegels vor Kurzem geändert hat. Sie empfiehlt vergleichbare Produkte, die problemlos in den Warenautomaten passen. Der Servicemitarbeiter gibt diese Informationen an die Kundin weiter. Anschließend protokolliert er die Schritte zur Problemlösung, sodass sie für andere Servicemitabeiter:innen bereitstehen, die möglicherweise ebenfalls Fragen zu diesem Thema entgegennehmen. Er informiert auch Kund:innen mit vergleichbaren Warenautomaten über das veränderte Verpackungsformat und die Bestückungsalternativen.

Proaktiver Service im Rahmen des Vorfallmanagements

Unverhofft kommt oft. Von Sicherheitsverstößen bis zu Stromausfällen: Bei einem Vorfall muss das Serviceteam einspringen.

In Slack kommen Kundenservicemitarbeiter:innen, Techniker:innen und die für die Ursachenanalyse Verantwortlichen an einem zentralen Ort zusammen. Weil alle erforderlichen Informationen und Tools in Slack bereitstehen, können die Beteiligten schnellstmöglich die richtigen Maßnahmen ergreifen, um Kund:innen in kürzester Zeit zu helfen. Damit ist der Service nicht mehr reaktiv (Kundenanliegen werden nur bei einer entsprechenden Anfrage bearbeitet), sondern proaktiv: Wichtige Informationen werden an Kund:innen weitergegeben, bevor das Problem auftritt. 

„Slack ermöglicht uns proaktiven Service – Teams, die auf Slack Swarms bilden und Problemlösungen entwickeln, sind mit den Teams mit Kundenkontakt vernetzt, die den Status von Problemen und Lösungen in Echtzeit sehen. Dadurch können Unternehmen potenziell betroffene Kund:innen proaktiv informieren, bevor diese ein Problem melden“, erklärt Shih.

Erste Schritte mit Slack for Customer Service

Slack for Customer Service schließt die Lücke zwischen dem Kundenservice und den anderen Abteilungen im Unternehmen und optimiert damit den Wert Ihrer Support-Tools. Anstatt zwischen verschiedenen Systemen hin und her wechseln zu müssen und wertvolle Zeit mit der Suche nach den richtigen Expert:innen zu verlieren, konzentrieren die Kundenservicemitarbeiter:innen sich auf das Wesentliche: Ihre Kund:innen. Erfahren Sie mehr über Slack for Customer Service.