Alle erfolgreichen Unternehmer:innen stehen irgendwann vor diesem Dilemma: Wie sollen wir unser Wachstum zukünftig managen? Können wir neue Kund:innen und Aufträge mit dem bestehenden System überhaupt bewältigen?
Wenn Ihr Team bisher auf die manuelle Verwaltung von Kundendaten in Tabellenblättern oder Auftragsbüchern gesetzt hat, lautet die Antwort Nein. Damit ist kein nachhaltiges Wachstum möglich. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, sollten Sie jetzt über die Investition in ein CRM-System zur intelligenten Verwaltung der Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management) nachdenken.
Die 5. Ausgabe der Studie zu Trends in kleinen und mittleren Unternehmen von Salesforce hat gezeigt, dass bereits 56 Prozent aller KMU ein CRM-System nutzen, wobei der Anteil unter wachsenden KMU mit 67 Prozent höher ist als bei stagnierenden/schrumpfenden KMU mit 48 Prozent. Diese Unternehmen setzen bereits heute neue Maßstäbe bei der Kundenerwartung und dem Kundenerlebnis.
Treffen Sie die Wahl für einen Anbieter jedoch nicht leichtfertig. Ein CRM-System sollte Ihr kleines Unternehmen im Idealfall über eine lange Zeit begleiten und mit Ihren Anforderungen mitwachsen.
In diesem Artikel stellen wir die zahlreichen Vorteile eines CRM-Systems vor und geben Ihnen 10 Fragen mit auf dem Weg, die Ihnen diese wichtige Entscheidung hoffentlich erleichtern.
Die Vorteile eines CRM-Systems für kleine Unternehmen
Ein CRM-System liefert Unternehmen wertvolle Einblicke in das gesamte Unternehmen – vom Marketing über den Vertrieb bis zum Kundendienst und der Buchhaltung. Ganz konkret können Sie damit von folgenden Vorteilen profitieren:
- Nutzen Sie künstliche Intelligenz und entlasten Sie Ihr Team von administrativen Routineaufgaben mit wenig Mehrwert.
- Etablieren Sie eine Single Source of Truth (SSOT) und greifen Sie dank einem effizienten Datenmanagement in Echtzeit auf die aktuellsten Daten zu.
- Verbessern Sie die Kollaboration mit Ihrem Team und externen Ressourcen.
- Fördern Sie mit modernen Tools eine effiziente hybride Arbeitsweise im Homeoffice.
- Zentralisieren Sie die Lead-Generierung, Support-Anfragen und Kundendatensätze an einem Ort.
- Leiten Sie Leads effektiv durch Ihren Sales Funnel.
- Steigern Sie die Produktivität Ihrer Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter:innen.
- Verknüpfen, integrieren und optimieren Sie Prozesse und verbessern Sie damit sowohl die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen als auch der Kund:innen.
- Erschaffen Sie eine datenorientierte Unternehmenskultur und nutzen Sie das enorme Potenzial der Digitalisierung und Automatisierung.
- Steigern Sie Ihre Umsätze, indem Sie profitable Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren.
So finden Sie das passende CRM-System: die 10 wichtigsten Fragen
Inzwischen tummeln sich zahlreiche Anbieter von CRM-Systemen auf dem Markt, die jeweils ganz unterschiedliche Bedürfnisse, Branchen und Preiskategorien ansprechen. Daher ist die Auswahl der für Sie und Ihr Unternehmen passenden Lösung nicht ganz einfach.
Treffen Sie Ihre Entscheidung mit Sorgfalt, um unnötige Fehlinvestitionen zu vermeiden. Die folgenden 10 Fragen werden Ihnen die Entscheidung erleichtern.
1. Wofür benötigen Sie ein CRM-System und welche Funktionen sollte es erfüllen?
Ein CRM-System kann zahlreiche Funktionen erfüllen. So gibt es spezielle CRM für:
- den Vertrieb
- das Marketing
- den Kundenservice
- den Kundendienst
- Serviceunternehmen
- Support und Helpdesk
- spezielle Branchen
Überlegen Sie, welche Funktionen ein CRM-System in Ihrem Unternehmen abdecken sollte und denken Sie auch an zukünftige Anforderungen. Welche ineffizienten Prozesse möchten Sie mithilfe einer modernen Lösung verbessern? Gibt es Produktivitätslücken, die Sie mithilfe von Digitalisierung und Automatisierung schließen können?
Notieren Sie alle Anforderungen in einem Lastenheft, das als Entscheidungshilfe dienen kann.
2. Bevorzugen Sie eine On-Premise- oder eine Cloud-Lösung?
Bei On-Premise-Lösungen wird die Software einmalig als Lizenz für eine bestimmte Anzahl an Benutzern erworben. Sie wird anschließend auf firmeneigenen Servern installiert und muss von Ihnen selbst gewartet werden. Alternativ können Sie auch einen Wartungsvertrag mit dem Hersteller abschließen. Die Vorteile: keine monatlichen Kosten sowie höhere Unabhängigkeit und Flexibilität.
Cloud-Lösungen sind im Allgemeinen schneller und kostengünstiger. Sie lassen sich außerdem leichter einrichten und anpassen. Der Anbieter übernimmt meist alle Wartungsaufgaben und sorgt im Hintergrund dafür, dass Ihr System stets aktuell ist und einwandfrei funktioniert. Cloud-Lösungen werden zumeist als Abonnement angeboten. Die Vorteile: keine eigene IT-Infrastruktur und benutzerfreundliche Anwendung über das Internet.
3. Benötigen Sie mobilen Zugriff?
Wenn Ihre Mitarbeit:innen im Kundendienst oder Service oft auswärts unterwegs sind, benötigen Sie über Ihre Mobilgeräte wie Smartphones oder Tablets Zugriff auf das CRM-System. Fragen Sie einen potenziellen Anbieter, ob er mobile Apps für Android oder iPhone bereitstellt.
4. Wie qualifiziert sind Ihre Mitarbeiter:innen?
Einige CRM-Lösungen erfordern mehr technisches Know-how als andere. Wenn es in Ihrem Unternehmen nur wenig IT-Personal gibt, sollten Sie eher eine benutzerfreundliche Lösung in Betracht ziehen.
Stellen Sie sich zudem darauf ein, dass Ihre Mitarbeiter:innen Zeit für die Einarbeitung in das neue System und wahrscheinlich auch externe Unterstützung benötigen werden, sei es in Form von Workshops oder On-Demand-Schulungen.
5. Suchen Sie nach einem Technologieanbieter oder strategischen Partner? Benötigen Sie Hilfe bei der Implementierung?
Reicht Ihnen eine einfache Bereitstellung der Software oder möchten Sie lieber intensiv beraten und bei der Implementierung unterstützt werden? In diesem Fall sollten Sie sich für einen CRM-Anbieter mit Erfahrung und Know-how in Ihrer Branche entscheiden.
So finden Sie die ideale CRM-Lösung: Ein Leitfaden für Kleinunternehmen
Wie Sie mit dem richtigen CRM-System Ihre Umsätze und Ihr Wachstum ankurbeln.
6. Wie hoch ist Ihr Budget und welche Zahlungsarten bevorzugen Sie?
Die Kosten eines CRM-Systems variieren enorm: von 20 Euro pro Monat für ein einfaches CRM-System für Freiberufler bis zu mehreren Tausend Euro für eine komplexe, integrierte Lösung für große Unternehmen.
Die Abrechnung erfolgt bei Cloud-Lösungen meist auf monatlicher Abobasis. Manche Anbieter geben bei einer einmaligen Jahreszahlung einen Rabatt.
Überlegen Sie vorab, wie hoch Ihr derzeitiges Budget ist und wie sich dieses in den kommenden Jahren voraussichtlich verändern wird.
7. Wie flexibel sollte Ihr CRM-System sein? Soll es mit Ihrem Unternehmen mitwachsen und zukünftige Integrationen ermöglichen?
Im Idealfall wächst Ihre CRM-Lösung mit Ihren Anforderungen mit und ist skalierbar. Die Plattform sollte offen sein und Integrationen mit Ihren anderen wichtigen Anwendungen, wie beispielsweise einem ERP-System, ermöglichen. Anderenfalls stehen Sie in einigen Jahren erneut vor einem mühevollen, zeitintensiven und teuren Anbieterwechsel.
8. Verwenden Sie bereits PaaS, SaaS oder IaaS?
Nutzen Sie bereits Dienstleistungen wie Infrastructure-as-a-Service (IaaS), Platform-as-a-Service (PaaS) oder Software-as-a-Service (SaaS)? In diesem Fall sollten Sie sicherstellen, dass Ihr neues CRM-System mit diesen Cloud-Services kompatibel ist und sich die einzelnen Funktionen integriert lassen.
Anderenfalls besteht die Gefahr, dass Sie Digitalisierungsinseln erschaffen und die gleichen Daten an mehreren Orten verwaltet werden – ein unnötiger Mehraufwand.
9. Möchten Sie die CRM-Lösung vorab kostenlos testen?
Es kann vorkommen, dass die angebotene CRM-Lösung auf dem Papier perfekt zu Ihrem Unternehmen und Ihren Ansprüchen passt, sich aber in der Praxis nicht bewährt. Eventuell kommen Ihre Mitarbeiter:innen nicht damit zurecht oder es hackt an anderen Stellen.
Bevor Sie sich für ein endgültiges System entscheiden, sollten Sie vorab mehrere Optionen gründlich testen. Einige Anbieter bieten eine kostenlose Testperiode an, in der Sie das CRM-System mithilfe von Testdaten und Testkund:innen auf Herz und Nieren prüfen können. Bitten Sie Ihre Teammitglieder um ein ehrliches Feedback und entscheiden Sie sich gemeinsam für die richtige Lösung.
10. Erfüllt das CRM-System alle Datenschutzanforderungen?
Gerade deutsche Kund:innen legen hohen Wert auf den Datenschutz. Seit dem Inkrafttreten der neuen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) haben Nutzer:innen zahlreiche Rechte an ihren Daten. Sie können beispielsweise das Löschen ihrer Daten oder eine Auskunft über die gespeicherten Datensätze verlangen.
Entscheiden Sie sich daher für ein DSGVO-konformes CRM-System, das die Verwaltung und eventuelle Löschung von Kundendaten und das Erstellen solcher Berichte erleichtert. Sie sollten zudem nachfragen, in welchem Land die Server des Anbieters stehen und sicherstellen, dass sich die Rechenzentren in der Europäischen Union befinden.
Ein CRM-System als wichtiger Wachstumsfaktor für kleine Unternehmen
Eine Investition in ein CRM-System ist eine Investition in die Zukunft Ihres Unternehmens. Sie können damit die Produktivität in Ihrem Unternehmen erheblich ankurbeln, Ihr Team von Routineaufgaben entlasten und die Grundlage für nachhaltiges Wachstum legen.
Sie erhalten mithilfe von modernen Tools wie künstlicher Intelligenz außerdem einen 360-Grad-Blick auf Ihre Abläufe und Ihre Kund:innen.
Der Erfolg steht und fällt jedoch mit der Auswahl der für Ihr kleines Unternehmen richtigen Lösung. Lassen Sie sich nicht von unnötigen Funktionen blenden und nehmen Sie sich Zeit für eine gründliche Recherche und Testphase mit dem gesamten Team. Bringen Sie für diese wichtige und zukunftsweisende Entscheidung alle Mitarbeiter:innen an Bord.
Beginnen Sie am Anfang mit einfachen Prozessen und vertiefen Sie sich nach und nach in die zahlreichen Möglichkeiten eines CRM-Systems. Damit steht Ihrem nachhaltigen Wachstum nichts mehr im Weg.
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