Pandemie-bedingt hat die Digitalisierung in den letzten zwei Jahren für enorme Veränderungen gesorgt und bewährte Geschäftskonzepte auf den Kopf gestellt. Neue Kanäle, neue Vorschriften, neue Stakeholder und neue Erwartungen machen es Commerce-Unternehmen nicht leicht mit ihren Kund:innen Kontakt zu halten.
Die Abwanderung von Konsument:innen und Geschäftskund:innen zu digitalen Kanälen begann bereits weit vor der Pandemie, aber diese hat die Transformation noch einmal deutlich beschleunigt. Laut unserem aktuellen State of Commerce Report ist Distributed Commerce eine der neuen Entwicklungen, die Kund:innen besonders zu schätzen wissen. Für Unternehmen bedeutet das sehr viel mehr Komplexität. Denn Kund:innen erwarten, dass Commerce-Unternehmen die Kanäle bespielen, in denen sie gerade unterwegs sind. Und das werden immer mehr.
Für unsere zweite Ausgabe des State of Commerce Report haben wir mit über 4.000 Commerce-Verantwortlichen aus 25 Ländern gesprochen und den Report mit einer Analyse von Kaufdaten von mehr als 1 Milliarde Kund:innen angereichert. Dabei hat sich Distributed Commerce als einer der größten E-Commerce Trends herauskristallisiert.
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Distributed Commerce ist gekommen, um zu bleiben – Commerce-Unternehmen stellen sich darauf ein, weil es ihre Kund:innen erwarten
Einfach ausgedrückt bedeutet Distributed Commerce, dass Online-Kund:innen überall mit ein paar Klicks kaufen können. Am besten dort, wo sie Inspiration finden – zum Beispiel in Social-Media-Kanälen wie Instagram oder TikTok. Die Strategie dahinter: Nutzer:innen nicht in ihrem Online-Verhalten zu unterbrechen, sondern sie auf dem Kanal, auf dem sie gerade sind, mit direkten Kaufmöglichkeiten zu Produkten, die sie im Moment interessieren, abzuholen. Wer will das nicht?
Doch auch für die Unternehmen rentiert sich Distributed Commerce, denn Commerce-Firmen, die es einführen, profitieren dreifach.
- Ihre Kund:innen können direkt dort kaufen, wo sie sich inspirieren lassen – diese nahtlose Shopping-Erfahrung erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit.
- Distributed Commerce bereitet das Terrain für den Kauf via Smartphone. Und das ist wichtig: Laut einer Bitkom-Studie vom November 2021 nutzen mittlerweile 60% der Deutschen das Smartphone für den Online-Kauf.
- Der Online-Kauf über sämtliche Kanäle und neue Technologietrends (wie zum Beispiel Mobile Commerce) befruchten sich gegenseitig.
Distributed Commerce bedingt die Expansion in neue Kanäle?
Neue Kanäle wie Social Media oder Online-Marktplätze gelten laut aktuellem State of Commerce Report als Schlüssel zum Erfolg. Denn die Anzahl der Touchpoints steigt: B2C-Kund:innen kommunizieren im Durchschnitt bereits an neun Touchpoints mit Unternehmen. Damit wird der Distributed Commerce zunehmend komplex.
Wer Kund:innen überall dort abholen will, wo sie sich gerade aufhalten, steht auch vor neuen Herausforderungen. Nach unserer Studie sehen sich nur 41% der Commerce-Profis gut genug vorbereitet, um in neue Kanäle zu expandieren.
Grundsätzlich ist sich die E-Commerce-Branche einig. Mehr als die Hälfte aller Befragten signalisiert, dass man in den kommenden zwei Jahren in neue Kanäle wie Web3, TikTok und neue Online-Storefronts expandieren will.
Auch B2B-Käufer:innen sind zunehmend online-affin
Das wird sich positiv auf den Umsatz aus. 31% der B2B-Unternehmen geben an, aktuell mehr als die Hälfte ihres Umsatzes über Online-Kanäle zu erzielen. Fast alle B2B-Commerce-Firmen erwarten in den nächsten zwei Jahren umfangreichere und komplexere Online-Bestellungen und prognostizieren einen über digitale Kanäle erwirtschafteten Umsatzanteil von 52% (vor zwei Jahren noch 28 %). Für digital bereits versierte B2B-Unternehmen besteht der wesentliche Vorteil des Digital Commerce in der Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Neben bestehenden Kanälen wie Social Media oder Point of Sales rücken im B2B-Bereich diejenigen in den Mittelpunkt, auf denen Käufer:innen und Verkäufer:innen direkt in Kontakt treten können.
Aber den Online-Kauf so komfortabel wie möglich zu gestalten, ist nur ein Aspekt von Distributed Commerce. Auch Offline bleibt wichtig. Commerce-Unternehmen kombinieren beides.
Unternehmen müssen nicht nur für eine überzeugende digitale Customer Experience sorgen, in dem sie in neue Online-Kanäle investieren. Kund:innen sind nach wie vor auch an persönlichen Erlebnissen interessiert.
B2C-Unternehmen reagieren mit hybriden Vertriebsmodellen wie „Online kaufen und im Geschäft abholen“ (BOPIS; Buy Online, Pick-up In-Store), die Online- und Offline-Handel verbinden.
- 85% der B2C-Unternehmen bieten diese Art Service bereits an oder wollen das in den nächsten zwei Jahren einführen.
Im B2B-Bereich kombiniert man den Vertrieb über digitale Kanäle mit dem persönlichen Dialog, den menschliche Vertriebsteams und Partner:innen beisteuern. Diese entwickeln sich derzeit zu Berater:innen. Diese neue Rolle erhöht die Zufriedenheit bei Mitarbeiter:innen und Partnern.
- Im B2B-Bereich setzen bereits 69% der Unternehmen die Kombination von Vertrieb über digitale Kanäle und über Vertriebsteams und Partner.
Die Gleichung ist einfach: Distributed Commerce berücksichtigt die von Kund:innen erwartete Präsenz von Commerce-Unternehmen auf den Kanälen, die sie bevorzugen. Und Unternehmen wissen: Wiederholungs- oder idealerweise Stammkunden sind die beste Versicherung für den Geschäftserfolg – in guten wie in wirtschaftlich schwierigen Zeiten. Erschließen Sie neue Kanäle und verbinden Sie Online- und Offline-Handel. Es lohnt sich.
Was treibt Commerce-Verantwortliche aktuell um und welchen Einfluss hat das auf Ihre Commerce-Strategie? Holen Sie sich den neuen Salesforce State of Commerce Report mit allen Daten und Fakten und erkunden Sie wichtige Daten nach Branche, Region und anderen Kriterien auf unserer interaktiven Tableau-Seite.
