„Die Verbraucher von heute werden immer anspruchsvoller und der Servicebedarf stetig komplexer. Sie treten über immer mehr Kanäle mit Unternehmen in Kontakt und wollen dabei verstärkt digitale Wege nutzen, weg vom Telefon und hin zum Messaging. Allerdings merken wir auch, dass einige unserer Unternehmenskunden noch nicht in der Lage sind, diesem Trend zu folgen. Da gehen Anspruch und Wirklichkeit aktuell noch weit auseinander. Oftmals liegen die Gründe in Legacy IT, dem notwendigen Mindset im Unternehmen oder Anpassungsbedarf bei der Strategie. Wir unterstützen unsere Unternehmenskunden dabei, diese Herausforderungen zu meistern, wodurch sie besser und schneller mit ihren eigenen Kunden kommunizieren können“, erzählt Jörg Fischer, Chief Technology/Digital Officer bei Bosch Service Solutions.
Mehr Zeit für das Wesentliche
Um das zu gewährleisten, muss die Technologie für den Customer Service höchsten Anforderungen entsprechen: „Egal ob jemand über einen oder über unterschiedliche Kanäle mit Unternehmen Kontakt aufnimmt, der Wunsch ist, überall wiedererkannt zu werden. Die berühmte 360-Grad-Sicht zu haben und bei jedem Kontakt alle relevanten Informationen zur Hand zu haben, spielt daher eine Schlüsselrolle im Service. Dank der Service Cloud sind wir in der Lage, Daten aus allen Systemen zusammenzuführen und zu verarbeiten. Unsere Servicemitarbeiter haben so Zugriff auf alle aktuellen und vergangen Vorgänge, Stammdaten und Ereignisse, was uns eine schnelle und kompetente Kommunikation ermöglicht. Unsere Mitarbeiter können sich auf das konzentrieren, was für sie wirklich zählt: auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingehen und sie somit zu „Happy Customers“ zu machen.
Künstliche Intelligenz bietet großes Potenzial
KI wird in Zukunft bei der Bearbeitung von einfachen Aufgaben sicherlich eine große Unterstützung sein. Text- und Spracherkennung sind schon sehr weit, sodass Chatbots immer attraktiver werden. Allerdings glaube ich, dass es noch lange dauern wird, bis damit tatsächlich eine verlässliche und längere oder kontinuierliche Kommunikation über komplexe Themen mit einem Menschen möglich sein wird. Daher wird hinter einem Chat oder Voice Bot noch sehr lange ein Servicemitarbeiter sein, der dann einspringt, wenn der Bot an seine Grenzen stößt.“
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