Die MTS Group ist ein international agierender Markenartikler, der an weltweit neun Standorten vertreten ist. Neben den vier bekannten eigenen Marken NIGRIN, FISCHER, cartrend und UNITEC® bietet das Unternehmen seinen Kund:innen ein breites Spektrum weiterer Produkte von führenden Herstellern. Insgesamt deckt die MTS Group die internationale Herstellung, den Handel und Vertrieb und damit die vollständige Wertschöpfungskette von aktuell über 20.000 Artikeln ab. „Insbesondere die Sparte FISCHER-E-Bike befindet sich auf Wachstumskurs, während gleichzeitig auch der gesamte Online-Handel ausgebaut wird“, erzählt Christian Rüffel, Leiter Customer Service und Unternehmenskommunikation bei der MTS Group. „Dieses starke Wachstum lässt sich weiterhin nur bewältigen, indem wir unser Geschäft zunehmend digitalisieren. Unser CDO Moritz Förster treibt dieses Thema in Zusammenarbeit mit unserer Geschäftsführung gezielt voran. Wir haben unsere Digitalisierungsstrategie („One Step Ahead“) in zehn verschiedene Bereiche zusammengefasst, die sich alle ausschließlich mit der Digitalisierung und Internationalisierung der MTS Group beschäftigen, wie beispielsweise „Content is King“ oder Cross Channel Commerce Management. Ich bin verantwortlich für den Bereich Customer Centricity.“
Zentrale Plattform sorgt für zufriedenere Kund:innen
Der Kundenservice ist in drei Bereiche eingeteilt: Neben dem E-Commerce-Service, der Serviceeinheit für unseren Online-Direktvertrieb, gibt es auch ein eigenes Service Center. Hier geht es um Kauf- und Reklamationsberatung aller Sortimente, ausgenommen für FISCHER E-Bikes. Denn für die E-Bike-Sparte gibt es zusätzlich einen eigenständigen Kundendienst. „Dank der Service Cloud haben wir den Grundstein gelegt, um eine gemeinsame Plattform für alle Interaktionen sowohl der Neu- als auch der Bestandskunden zu nutzen“, berichtet Christian Rüffel. “Zu den Veränderungen gehören außer der Service Cloud auch Field Services mitsamt einem Chatbot, verschiedenen Schnittstellen und fünf Communities. Der größte Vorteil lag direkt nach Livegang in der standort- und bereichsübergreifenden Zusammenarbeit. Dadurch können unsere Serviceagenten Cases viel transparenter und effizienter bearbeiten, was letztendlich mittelfristig zu noch zufriedeneren Kund:innen führen wird.
Ein zusätzlicher großer Vorteil von Salesforce liegt vor allem darin, dass wir nun endlich auch transparent wissen, an welchen Stellschrauben wir drehen müssen und welche Möglichkeiten und Potenziale noch nicht ausgeschöpft sind. Bereits sieben Monate nach Livegang zeigen sich in allen Serviceeinheiten klare Verbesserungen, die sich in Skalierungseffekten bei gleichzeitiger Kostenreduktion ausdrücken. Dies ist ein klarer Verdienst unserer Servicemitarbeiter:innen.”
Partnerschaftlich in die Salesforce Zukunft
Eingeführt wurde die Service Cloud von ComSelect. „Wir sind mit ComSelect sehr zufrieden und werden auch künftige Projekte gemeinsam umsetzen. Um die Digitalisierung weiter voranzutreiben, sind bereits die ersten Schritte zum Rollout für die Sales Cloud gemacht, den wir in zwei Schritten zunächst im Herbst 2022 und schlussendlich bis Mai 2023 umsetzen wollen. Danach werden wir uns dann mit der Implementierung der Marketing Cloud beschäftigen und auch damit, wie wir KI zukünftig im Service nutzen können, um ihn noch weiter zu verbessern. Immer unser Ziel vor Augen, das Geschäft weiter zu digitalisieren und zu globalisieren.“
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