Mensch-Maschine-Kooperation – leistungsstark und verantwortungsvoll

Industrieunternehmen entwickeln Protoypen schneller und können ihre Produkte nachhaltiger gestalten. Die Fashionbranche nimmt ihren Teams gleich massenhaft ungeliebte Arbeitsgänge ab, verschafft ihnen so deutlich mehr Freiräume für Kreativität. Und die Prozessindustrie lässt die KI-Agenten Kundendaten zusammenfassen und analysieren, steigert damit die Datenqualität und reduziert ganz nebenbei massiv die Zeit für die Datenerfassung. 

Auch die Agentforce World Tour in Düsseldorf hat gezeigt, wie die nächste KI-Evolutionsstufe die Geschäftsprozesse der Unternehmen transformiert und die Kundenerfahrungen auf ein noch nie dagewesenes Niveau anhebt.

Dynamik hat sich entwickelt, die nun auf eine neue Stufe gehoben wird. Agenten arbeiten gut und zugleich verantwortungsvoll. Denn Datenschutz und Datensicherheit haben für die Anwenderunternehmen weiterhin höchste Priorität. Dennoch ist der Reifegrad ihrer KI-Engagements schon heute herausragend. Auch deshalb, da sie um KI-Mythen nichts geben. Etwa, was die Datenhaltung betrifft. Diese Unternehmen wissen, dass beispielsweise nicht entscheidend ist, wo die Daten gespeichert werden. Sondern dass nur die Datenqualität relevant ist.

Für diese Unternehmen hat die KI-Zukunft bereits begonnen, leistungsstark und verantwortungsvoll zugleich.

Es bleibt dabei: KI ist eine historische Chance sowohl für den Mittelstand als auch für Konzerne. Die Unternehmen sitzen auf einem Riesenschatz. Sie können Kunden durch KI-basierte Datenanalyse gezielter ansprechen, ihre Umsätze steigern und effizienter werden.

Nach den Bots treten nun Agenten auf den Plan, sie sind intelligent, akkurat, aber eben auch autonom – und das ist neu.

Wenn mittlerweile 41 Prozent der Arbeitszeit in Unternehmen für einfache und sich wiederholende Aufgaben verwendet werden muss – sind Agenten ein probates Mittel dagegen. Wenn die Produktivität stagniert, weil den Teams schlicht Zeit fehlt – stehen die Kollegen Agenten 24/7 als Problemlöser zu Seite.

Denn das zeigen die Beispiele unserer Kunden ganz genau: Es geht beim Zünden der nächsten KI-Evolutionsstufe ausschließlich um die Kooperation zwischen Menschen und Maschine, keinesfalls um einen Wettbewerb zwischen beiden. KI ist der Garant für Wertschöpfung und Produktivität und verschafft Wettbewerbsvorteile.

Agenten-Technologie wird dafür mit den Menschen verknüpf, leistungsstark und vertrauensvoll. Durch den Zugriff auf alle wichtigen Geschäftsdaten treibt diese Kooperation das Business voran. Das ist diejenige KI, die Unternehmen immer schon haben wollten.

Die KI ist der „Gerüstbauer“ des Unternehmens. Was sie errichtet hat, können die menschlichen Mitarbeitenden anschließend erklimmen. KI ist also der Sherpa, der den Menschen am Berg sicher anseilt. Und dieses Bild erläutert auch in etwa, welches Rollenverständnis aus meiner Sicht beim KI-Einsatz zielführend ist. Menschen werden weiterhin die soziale Interaktion mit anderen Menschen pflegen. Sie übernehmen die Aufgaben mit Empathie, die KI wird für den Umgang mit Rohdaten zuständig sein.

Das sind beispielsweise Arbeiten, bei denen viele Analyseaufgaben notwendig sind. Bei uns ist dies etwa die Analyse und Zusammenfassung der Kundendaten: „Was waren die letzten Aktivitäten eines Kunden, welche Umsätze wurden erzielt, welche Mitarbeitenden waren involviert, wie lief der Service-Case ab?“ Wir reduzieren damit die manuelle Datenerfassung massiv und steigern die Qualität. Zudem reduzieren wir Eingabefehler und erreichen damit im Endergebnis deutlich bessere Daten.

Ein Weg zu dieser Qualitätssteigerung sind in unserem Fall Early Adopter. Sie können andere Mitarbeitende motivieren. Dadurch, dass sie in Informationsveranstaltungen den Mehrwert des KI-Einsatzes aufzeigen, beispielsweise durch erfolgreiche Leuchtturmprojekte. Außerdem ist die Frage: „Warum sollten wir KI überhaupt nutzen?“, die in einigen Unternehmen offenbar gestellt wird, aus meiner Sicht die falsche. Man sollte sich aus meinem Verständnis heraus besser fragen: „Was passiert, wenn wir es nicht machen? Was erreicht unser Wettbewerb damit?“. Erst diese Frage erzeugt ein Dringlichkeitsbewusstsein.

Der Wettbewerb spielt außerdem meiner Meinung nach eine weitere, entscheidende Rolle. Und zwar wenn es darum geht, das zu klären, was landläufig als der „AI Trust Fall“ deklariert wird. Also die Frage, ob es möglich ist, KI-Modelle zu entwickeln und einzusetzen, die auf den richtigen Daten basieren, ohne diese Daten selbst zu besitzen? Ja, unbedingt! Denn wenn ich auf die Erfahrungen von anderen Unternehmen meiner Peer Group zugreifen kann, hilft mir das, nicht dieselben Fehler zu machen. Auch hier gilt also ein „Share-und-Care-Prinzip“. 

Um schließlich im Bild zu bleiben: Sowohl die KI als auch die Daten aus anderen Unternehmen unterstützen mich dann dabei, den Berg zu erklimmen.

Wie sehe ich die Zukunft der Künstlichen Intelligenz in unseren Unternehmen? Ganz klar: Die KI wird zu neuen „Kollegen“ und vollwertigen, zusätzlichen Teammitgliedern. Nach dieser Definition nehmen wir keine Trennung in die jeweiligen Lager „Mensch“ und „Maschine“ vor, sondern wir erweitern das Team unserer Mitarbeitenden. Sie bekommen ganz neue Hilfsmittel und Support an die Hand. Diese Gesamtheit kann jedoch nur dann entstehen, wenn sie über den Weg natürlicher Sprache geschieht. Nicht jeder Mitarbeitende im Unternehmen kann schließlich KI programmieren oder professionelle Prompts formulieren.

Was die Aufgabenverteilung zwischen Mensch und Maschine angeht: Geschätzt 40 Prozent unserer Prozesse haben repetitiven Charakter, sind nicht unbedingt spannend. Genau diese Aufgaben erledigt die KI, fleißig, schnell und zuverlässig. Dies können etwa Standardanfragen von Kunden, automatisierbare Aufgaben im Marketing oder die Personalisierung in der Kundenansprache sein. Die dafür sonst aufgewendete Zeit können unsere Mitarbeitenden dann für spannende, kreativere Aufgaben übernehmen, weil erst an diesen Stellen die Wertschöpfung unseres Unternehmens entsteht und somit Produktivität und Wachstum.

Wichtig in diesem Kontext ist aber auch die Datenqualität, eine große Säule unserer Firmenstrategie. Ohne eine entsprechende Qualität, bleibt auch der Output lediglich mittelmäßig. Die Frage ist: Wie erreichen wir diese Qualität? Antwort: Durch eine übergreifende Datenkompetenz der Mitarbeitenden, die sogenannte Data Literacy. Die Ausbildung des gesamten Teams ist entscheidend. Ein Verständnis darüber muss erreicht werden, was jeder Einzelne mittels KI für die Wertschöpfung erreichen kann, dann entsteht das KI-Schwungrad. Ist KI derart im Unternehmen etabliert, ist der Erfolg nicht mehr aufzuhalten.

Schon heute erleben wir, beispielsweise bei Produktbeschreibungen, welche Akkuratesse der Ergebnisse man auf diese Weise erreichen kann und wie schnell die KI-gestützten Prozesse ablaufen. Und wir erzielen auch bei der Datenanalyse mittels KI hohe Effizienzgewinne – durch eine KI, die einfach zu implementieren ist, niedrige Einstiegshürden aufweist und greifbar für alle Mitarbeitenden ist.

Fazit: Der Mensch-Maschine-Kooperation sind aus meiner Sicht langfristig keine Grenzen gesetzt.

„Stillstand heißt Rückschritt“ – wohl für keinen anderen technologischen Trend der Digitalisierung gilt diese Aussage, denn für Künstliche Intelligenz. Ob IoT oder 3D-Druck: KI wird einen ungleich größeren Einfluss auf sämtliche Prozesse des Unternehmens nehmen als die genannten Entwicklungen. Das gilt sowohl intern als auch extern zu Kunden und Partnern. Diese Einflussgröße haben wir erkannt und agieren entsprechend dynamisch. 

Ganz klar: Für das hoch kompetitive Wettbewerbsumfeld, in dem wir uns bewegen, wird KI in Zukunft eine große, wenn nicht die entscheidende Rolle spielen. Die damit verknüpfte Dynamik bedeutet jedoch, sich kontinuierlich Tag mit Änderungen und Neuigkeiten auseinanderzusetzen. Mitarbeitende müssen ihre Skills anpassen, aber auch den Freiraum bekommen, sich mit den neuen Möglichkeiten beschäftigen zu dürfen.

Mich persönlich erinnert die momentane KI-Diskussion sehr an die Zeit, als Robotik die Werkshallen eroberte. Auch damals war es wichtig, Vertrauen auf- und Ängste abzubauen. Durch Aufklärung und Transparenz gelang dies – und das sollten auch die Begleiter der jetzigen KI-Revolution sein.

Denn natürlich ist KI mit Herausforderungen verknüpft. Ethische Guidelines für den Einsatz Künstlicher Intelligenz sind deshalb unabdingbar, ebenso wie Datenschutz und Datensicherheit. Dazu gehört beispielsweise auch, dass der Kunde bestimmt, wo die Datenhaltung stattfindet. Weiterhin ist entscheidend, dass die Daten eine hohe Qualität haben und nicht dupliziert werden. Kurzum: KI-Compliance wird für den Erfolg entscheidend sein. 

Sind die Rahmenbedingungen jedoch klar, ist KI-Security-by-Design implementiert und sind die Mitarbeitenden überzeugt, dann steht einem großartigen Erfolg nichts mehr im Wege. Bereits heute können wir zahlreiche Prozesse optimieren. Beispielsweise in der Produktentwicklung, wenn es darum geht, Teile leichter und somit nachhaltiger zu konstruieren, zu simulieren und zu bauen oder Fertigungsprozesse zu simulieren und optimieren. Hier kommen mit KI-Unterstützung entwickelte, digitale Zwillinge zum Einsatz. Hier ist von Stillstand rein gar nichts zu spüren, das ist positive Dynamik vom Feinsten.