Das dunkelrote Original Schweizer Taschenmesser mit dem weißen Emblem ist weltweit bekannt. Rund 140 Jahre nach seiner Erfindung ist das Unternehmen Victorinox heute in über 120 Ländern mit einer breiten Produktpalette, von Messern über Uhren und Gepäck bis hin zu Parfums, erfolgreich. Um den steigenden Aufwand, der mit dem Wachstum einhergeht, zu bewältigen, rollt Victorinox vom Schweizer Stammsitz in Ibach-Schwyz aus die Salesforce Plattform für Kundenservice, Vertrieb, Marketing sowie den E-Commerce global aus. „Um unsere Servicekapazitäten zu erhöhen, den B2B-Vertrieb produktiver zu machen und mehr Transparenz und Effizienz in unser Marketing zu bringen, bietet uns Customer 360 einen enormen Mehrwert“, sagt Patrick Lutiger, Service Owner CRM bei Victorinox.
Unser Trailblazer Patrick Lutiger über …
…Produktivität im Vertrieb
„Wir hatten zuvor kein CRM, sondern haben rudimentäre Funktionen mit viel Aufwand in unserem ERP-System abgebildet. Mit der Sales Cloud konnten wir einen Großteil vormals manueller Aufgaben automatisieren und durch die Schnittstelle zu unserem ERP Themen wie die Neukunden-Erfassung um ein Vielfaches beschleunigen. Damit spart jede:r Mitarbeiter:in im Innendienst Zeit, die nun in den Aufbau und die Festigung der Kundenbeziehung anstatt in die Administration fließt. Zudem können wir nun endlich eine Single Source of Truth aufbauen, um ein Gesamtbild über die Kundeninteraktionen über Vertrieb, Marketing und Kundenservice hinweg zu erhalten.“
…Transparenz im Marketing
„Zuvor hatten wir einen aufwändigen und manuellen Prozess, um unsere Händler:innen mit unseren Newslettern auf dem Laufenden zu halten. Seit Einführung der Marketing Cloud sind wir nicht nur in der Lage, unsere Zielgruppen nach Region und Produkten zu segmentieren und ihnen mehr personalisierte und relevante Inhalte anzubieten. Wir sind auch deutlich effizienter und haben den ganzheitlichen Überblick über Öffnungsraten und Engagement mit unseren Contents.“
…effizienten und kundenzentrierten Service
„Die Service Cloud hat uns ermöglicht, unsere Serviceprozesse nicht nur deutlich schneller und effizienter zu gestalten, sondern eine neue Transparenz für unsere Service Mitarbeiter:innen herzustellen. Da Qualität zu unseren wichtigsten Unternehmenswerten zählt, muss auch der Kundenservice die hohen Erwartungen erfüllen. Um Servicespitzen abzufangen, haben wir einen externen Partner, der mit uns auf der Service Cloud arbeitet. Unsere Verantwortlichen haben damit jederzeit vollen Überblick über Vorgänge sowie die Einhaltung von SLAs und werden bei Abweichungen automatisch benachrichtigt. Für unseren Uhren-Reparaturservice haben wir auf der Salesforce Plattform einen durchgängigen, papierlosen Workflow geschaffen, bei dem unsere Kund:innen Status-Updates automatisch zugesendet bekommen. Der administrative Aufwand hat gleichzeitig um bis zu 40 Prozent abgenommen.“
Unser Trailblazer Pascal Rey über…
…anwendungsfreundliche und schnelle B2B-Bestellungen
„Unser neuer B2B-Shop auf Basis der Commerce Cloud hat zahlreiche Herausforderungen in den Bereichen Effizienz und Transparenz für die Bestellung von Waren durch unsere Händler gelöst, von der Anzeige der Artikelverfügbarkeit über Lieferdokumente bis hin zum automatisierten Import einer Bestellung in unser ERP. Wurden diese zuvor über verschiedene Kanäle direkt bei unserem Verkaufsinnendienst und Customer Care Team platziert, können Händler sie nun selbständig jederzeit über den Shop erledigen. Innerhalb weniger Monate haben bereits fast 30 Prozent der Händler:innen vom früheren Weg auf unsere neue B2B-Plattform gewechselt, fast täglich kommen neue hinzu.“
Ein besonderer Dank geht auch an Merkle für die tolle Partnerschaft und die erfolgreiche Customer Experience Transformation.
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
