Seit mehr als 90 Jahren stellt Festool Elektrowerkzeuge für professionelle Handwerker her. Kundenorientierung steht dabei an erster Stelle: Die Maschinen werden den professionellen Anwendern sprichwörtlich „in die Hand gebaut“. 80 Prozent der Produkte werden in Deutschland gefertigt, beim weltweiten Vertrieb setzt Festool auf den Handel.
„Um unsere Beziehung zu Fachhändlern und Kunden künftig noch besser zu organisieren und datenbasierte Entscheidungen treffen zu können, haben wir die Salesforce Plattform global eingeführt“, berichtet Sebastian Springer, Head of Global Online Marketing und als Gesamtprojektleiter mit seinem Team verantwortlich für das weltweite Salesforce Projekt bei Festool.
„Die Implementierung wurde in nur 18 Monaten abgeschlossen, das ist für ein CRM-Projekt dieser Größe absolut rekordverdächtig und konnte vor allem durch ein gut eingespieltes Team erreicht werden. Das cross-funktionale Projektteam aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service, IT und Recht wurde durch den Salesforce Partner abilex unterstützt. Nachdem der Salesforce Pilot in UK zwei Monate erfolgreich verprobt wurde, haben wir Salesforce in mehr als 20 Ländern von Nordamerika über Europa bis Asien erfolgreich ausgerollt. Es wurden nicht nur mehrere Millionen Datensätze migriert, sondern auch zahlreiche Schnittstellen zu unseren MyFestool und Händler-Portalen, den IoT und Service Apps, der Marketing Automation Software und unseren ERP und Analytics Systemen aufgebaut. Gleichzeitig haben wir unsere globale Key User Community aktiviert und die Benutzer in allen Ländern geschult. Dabei erfolgten die Schulungen nach dem Prinzip „Train the Trainer“ und wurden durch Trailhead sehr gut unterstützt.
„Mit dem Salesforce-Projekt haben wir auch den Garantie-Registrierungsprozess für unsere Elektrowerkzeuge umgestellt. Dieser bietet unseren Kunden relevante Mehrnutzen, wie die Garantieverlängerung, einen Diebstahlschutz und die Ersatzteilgarantie.“, erläutert Fabian Ertinger, Head of Digital Marketing. Diese in Richtung Kunde und Fachhandel tief verzahnten Prozesse machten eine Überarbeitung des MyFestool und Händler-Portals sowie die Umstellung der Festool Apps erforderlich. „Aus einem bereits sehr komplexen CRM-Projekt wurde dadurch eines der größten Digitalisierungsprojekte bei Festool.“, so Ertinger.
„Dank Salesforce haben wir jetzt nicht nur standardisierte Prozesse und gut geschulte Anwender. Unsere Daten sind qualitativ sehr hochwertig und ermöglichen eine gezielte Kundenansprache, z.B. über Print, E-Mail oder Push Notifications. Mittlerweile können wir auf mehrere Millionen qualifizierte Datensätze zurückgreifen – und das ganz zentral. Unsere Kunden können ihre Daten zudem online selbst verwalten und ihre Maschinen registrieren. Im MyFestool Portal können sie außerdem Online-Reparaturaufträge erteilen und sich jederzeit einen Überblick über den Status verschaffen. Dank Salesforce sind wir nun noch kundenzentrierter, digitaler und schöpfen das Potenzial unserer Daten voll aus.“, ergänzt Springer.
