Der Name Bucherer steht rund um den Globus für ein exklusives Uhrensortiment und erlesene Schmuckkreationen. Angefangen bei der weltweit größten Auswahl an Rolex-Zeitmessern über andere bekannte Luxusuhren bis hin zu faszinierenden hauseigenen Fine Jewellery-Angeboten – das Sortiment des führenden und größten Retailers von Uhren und Schmuck in Europa lässt kaum einen Wunsch offen.
Der Erfolg des traditionsreichen Schweizer Familienunternehmens basiert aber nicht nur auf den außergewöhnlichen Produkten. Sondern auch auf den ganz besonderen Einkaufserlebnissen, die der Luxus-Juwelier seinen Kund:innen rund um den Erdball bietet. Die rund 70 individuell und elegant gestalteten Bucherer-Stores in Europa und den USA schaffen eine einzigartige Wohlfühlatmosphäre, in der die Besucher:innen beispielsweise mit einem Glas Champagner und original Schweizer Schokolade begrüßt werden.
Überzeugender Online-Auftritt
Diese herzliche Gastfreundschaft will das Unternehmen auch im Internet vermitteln und baut dazu seit fünf Jahren seinen Onlineshop massiv aus. „Die große Herausforderung für uns besteht darin, auch hier außergewöhnliche Einkaufserlebnisse zu bieten“, sagt Maria Pfeifer, Head Digital Projekts bei der Bucherer AG. Eine exzellente Performance, hochauflösende Bilder und anschauliches Videomaterial seien dafür ebenso unverzichtbar wie eine optimale mobile Usability.
„Die Interessent:innen haben online nicht die Möglichkeit, eine Uhr anzuprobieren oder auch nur anzufassen. Umso wichtiger ist es, das Produkt so detailliert wie möglich darzustellen, etwa über Bewegtbild“, so Maria Pfeifer. Dadurch dürfe allerdings die Customer Experience nicht durch lange Ladezeiten ins Stocken geraten – vor allem beim mobilen Zugriff. Denn viele Bucherer-Kund:innen landen mittlerweile über ihr Smartphone im Onlineshop des traditionsreichen Familienunternehmens.
Mit dem Ausbruch der weltweiten Corona-Pandemie bekam diese Entwicklung einen regelrechten Push. „Als im Lockdown alle Stores geschlossen hatten, gab es einen deutlichen Traffic-Boom auf unserer Website“, erinnert sich die Digitalverantwortliche. Und auch die Zahl der Transaktionen sei erheblich nach oben geschnellt. Für Bucherer ein Anlass, nach weiteren Optimierungsmöglichkeiten im Online-Einzelhandel mit Luxusgütern zu suchen.
Schließlich erwarten die Kund:innen auch nach dem Drücken des Kauf-Buttons herausragende Erlebnisse – die ließen sich aufgrund der explosionsartig gestiegenen Zugriffszahlen aber nur noch schwer realisieren. „Viele unserer nachgelagerten Abläufe waren manuell geprägt. Dadurch konnten wir das stark gewachsene Volumen nur noch schwer bewältigen“, erzählt Maria Pfeifer.
Automatisch alles im Blick
Grund genug für Bucherer, sich im Jahr 2020 nach Alternativen zur bisherigen Lösung umzuschauen. Fündig wurde der Schweizer Juwelier bei Salesforce. „Eine naheliegende Entscheidung, da wir bereits die Sales Cloud als CRM-Lösung sowie die Marketing Cloud erfolgreich genutzt haben“, berichtet die Projektleiterin. Innerhalb von vier Monaten rollte das Familienunternehmen nun noch mitten in der Pandemie die Commerce Cloud und das Order Management von Salesforce aus und verknüpfte die einzelnen Module – inklusive Datorama – zu einem funktionierenden kanalübergreifenden Ganzen. Gerade noch rechtzeitig, um im Weihnachtsgeschäft erfolgreich durchstarten zu können.
Mussten die Mitarbeiter:innen beispielsweise früher Bestellungen aus dem E-Commerce-Store manuell ins ERP-System einpflegen, läuft heute der gesamte Prozess voll automatisiert. Heißt konkret: Sobald ein Kunde im Onlineshop den Kauf-Button drückt, wird die Bestellung in Echtzeit ins Order Management und von dort ins ERP-System übertragen. Die Kund:innen können sich dadurch über eine schnellere Lieferung freuen. Rückfragen zu Bestellungen kann Bucherer nun ebenfalls direkt in Rekordzeit beantworten. „Zwei wichtige Faktoren“, so die Expertin, „um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern“.
Darüber hinaus trägt die Verknüpfung von Commerce, Sales und Marketing Cloud sowie dem Order Management und dem ERP-System bei Bucherer aber auch zu mehr Transparenz bei. „Wir blicken jetzt mit einer 360 Grad Sicht auf unsere Kund:innen“, freut sich Maria Pfeifer. Egal, ob es um abgeschlossene Käufe, Reklamationen, Rückfragen oder Bezahlinformationen geht – mit einem Klick stehen für alle Beteiligten alle diese Informationen übersichtlich bereit. „Dadurch können wir auf die unterschiedlichen Anforderungen und Bedürfnisse viel besser reagieren“, betont sie. Das sei die optimale Voraussetzung, damit die positive Customer Experience auch nach dem Kaufabschluss anhält.
Exklusive Projektinformationen aus erster Hand
Wie Bucherer bei der Einführung dieser Omnichannel-Lösung konkret vorgegangen ist und was es darüber hinaus noch braucht, um nahtlos verknüpfte und personalisierte Erlebnisse nach dem Kauf realisieren zu können, verrät Ihnen Maria Pfeifer in ihrer On-Demand-Breakout-Session von „Salesforce Live: Deutschland und Österreich“ aus erster Hand. Hier gehts zur Session.
