“Wir setzen schon seit mehr als zehn Jahren auf Salesforce”, so Alexander Fritz, Program Manager Salesforce bei ZEISS Vision Care, dem Augen-Optik-Bereich von Zeiss. “Begonnen haben wir 2010 mit der Sales & Service Cloud, dann haben wir 2016 die Marketing Cloud eingeführt.” Auch im Rahmen einer weltweiten Einführung wurde der Einsatz von Salesforce nicht nur beibehalten, sondern erweitert. “Unser Ziel bestand darin, eine globale Prozesslandschaft zu etablieren und Prozesse zu standardisieren. Denn es gab bis zu diesem Zeitpunkt eine dezentrale Systemlandschaft. Reportings waren schwer vergleichbar. Und wir hatten hohe Kosten für die Verwaltung und Weiterentwicklung aller Systeme und für das IT-Personal.”
Neudefinierung von Standardprozessen für international einheitliche Prozesse
Um das Arbeiten international zu vereinheitlichen, hat das Team von Alexander Fritz bei Null – quasi auf der grünen Wiese – begonnen: “Zunächst haben wir unter Beteiligung aller globalen Prozessverantwortlichen ein globales Template entwickelt und zuerst in Großbritannien ausgerollt. Anschließend haben wir das Template auch in Frankreich gelauncht, nachdem wir die zusätzlichen sowie die ausschließlich lokalen Bedürfnisse des französischen Marktes analysiert und integriert hatten. Diese Erkenntnisse haben wir dann im engen Austausch mit den lokalen Teams auch in anderen Ländern genutzt, um diese ebenfalls an Bord zu nehmen.”
Neue Plattform bringt mehr Erfolg
Nach dem Start der Restrukturierung im Dezember 2019 dauerte es ungefähr ein Jahr, bis das neue Template inhaltlich vollumfassend spezifiziert werden konnte. “Viel Zeit haben wir in die Definition eines Standard-Vertriebsprozesses investiert. Programmierung und Rollout waren auch dank der Unterstützung durch die Salesforce Customer Success Group (CSG) zügig in gut vier Monaten erledigt. So gelang es uns, einheitliche und international akzeptierte Prozesse zu etablieren. Das Ergebnis: Länder, die die neue Salesforce Plattform nutzen, sind deutlich erfolgreicher bei der Neukundengewinnung als Länder, die dieses neue System noch nicht einsetzen.”
Rege Weiterentwicklung und neue Tools für weitere Optimierungen
ZEISS Vision Care will auch kontinuierlich von der Einführung neuer Tools von Salesforce profitieren. “Aktuell gibt es mehr als 170 Funktionen, welche mehr als 35 Prozesse aus Vertrieb, Service und Marketing abbilden. Zum Einsatz kommt stets die aktuellste Salesforce Technologie, darunter im besonderen Flows, die sich mittlerweile als echte “Alleskönner” etablieren. Sehr ergiebig ist im Generellen die Nutzung von ‘Low Code’ Funktionalitäten. So können wir Themen abbilden, ohne extra coden zu müssen. Salesforce und insbesondere das CSG Team hat sich hierbei als echter Partner erwiesen und alle Fragen zu den Funktionen und ihrer Integration geduldig erklärt und darüber hinaus aktiv auf neue Funktionalitäten hingewiesen. Salesforce entwickelt sich mit hoher Geschwindigkeit weiter und wir möchten diesem Tempo folgen. So wollen wir gemeinsam kontinuierlich besser werden.”
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