E-Commerce-Strategie: So begeistern Sie Ihre Kund:innen

Der Online-Handel unterliegt einem schnelllebigen Wandel. Innovative Technologien, veränderte Kundenanforderungen und ein intensiver Wettbewerb stellen E-Commerce-Unternehmen vor eine große Herausforderung. Wer langfristig am Markt bestehen will, kommt um eine gut durchdachte und kundenzentrierte E-Commerce-Strategie nicht mehr herum. Erfahren Sie in diesem Artikel, warum das so ist, welche Beispiele für E-Commerce-Strategien es gibt und wie Sie Schritt für Schritt ein erfolgreiches Konzept für Ihren Online-Handel entwickeln.

Inhalt:

• E-Commerce-Strategie der Zukunft: Darauf müssen sich Unternehmen einstellen
• E-Commerce-Strategie entwickeln: Schritt für Schritt
• E-Commerce-Strategie umsetzen mit den richtigen Tools

E-Commerce-Strategie der Zukunft: Darauf müssen sich Unternehmen einstellen

Ein paar Klicks und das lang ersehnte Smartphone, die neue Bratpfanne oder der Lieblingstee sind bestellt. Heutzutage ist ein Alltag ohne Online-Shopping für die meisten Menschen kaum mehr vorstellbar. Doch je mehr Unternehmen auf den Erfolgszug des E-Commerce aufspringen, desto schwieriger wird es, im intensiven Wettbewerb aus der Masse herauszustechen.

Der Begriff E-Commerce beschreibt im Wesentlichen den Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet – ob über den eigenen Onlineshop, Online-Marktplätze oder Social Media. Eine E-Commerce-Strategie bildet dabei das Grundgerüst, um im Online-Handel erfolgreich zu sein. Mit ihr definieren Sie nicht nur Ziele für den Online-Vertrieb, sondern auch mit welchen Maßnahmen und Vorgehensweisen Sie diese erreichen wollen.Ihre E-Commerce-Strategie baut auf einer fundierten Analyse auf, die Kund:innen, den Wettbewerb, Trends und Marktentwicklungen einbezieht – ein Schritt, der heutzutage wichtiger ist denn je. Grund dafür sind die massiven Veränderungen, die aktuell die Branche des Online-Handels prägen. Der E-Commerce hat sich vom Nischenmarkt zu einem unverzichtbaren Bestandteil sämtlicher Industrien entwickelt, von der Medienbranche bis zur Fertigung. Fest steht: Bei einer wachsenden Zahl an Wettbewerbern wird es für Unternehmen immer herausfordernder, die wertvolle Aufmerksamkeit der Kund:innen zu gewinnen.

Heutzutage erwarten moderne Verbraucher:innen maximalen Einkaufskomfort und eine nahtlose Erfahrung über alle Bereiche des Unternehmens und alle Kanäle hinweg. Online-Shopping über Social Media und WhatsApp, Same-Day-Delivery oder innovative Zahlungsmethoden sind nur einige Trends, die für Kund:innen künftig zur Normalität gehören. Für Unternehmen bedeutet das: Die Optimierung der User Experience und eine konsequente Orientierung am Kundenverhalten sind unerlässlich und sollten bei jeder E-Commerce-Strategie mitgedacht werden.

Dabei ist nicht nur die Kundenakquise, sondern auch die Kundenbindung wichtig. Diese rückt für E-Commerce-Unternehmen immer weiter in den Fokus. Der Grund: In Zeiten einer schwierigen Wirtschaftslage ist es entscheidend, Kund:innen langfristig zu binden, denn das spart Kosten. Hier zählt jede einzelne Nutzererfahrung, denn bereits ein negatives Erlebnis reicht aus, um wertvolle Stammkund:innen an die Konkurrenz zu verlieren.

Gleichzeitig setzen immer mehr Unternehmen Künstliche Intelligenz (KI) im E-Commerce ein, um Nutzerverhalten vorherzusehen und die internen Prozesse zu optimieren. Kein Wunder also, dass 84 Prozent der im State of Commerce befragten Führungskräfte überzeugt sind, dass sich Unternehmen durch KI einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Ob KI-gestützte Chatbots, Prognosen zum Kaufverhalten für effektives Cross- und Upselling oder eine datenbasierte Segmentierung von Zielgruppen – die Vielfalt der Einsatzmöglichkeiten nimmt jeden Tag zu. Wer in dieser schnelllebigen Welt der KI mithalten will, darf den technologischen Fortschritt in seiner E-Commerce-Strategie nicht außer Acht lassen.

Darum zahlt sich eine fundierte E-Commerce-Strategie aus

Wer planlos herumirrt, wird kaum das gewünschte Ziel erreichen. Eine durchdachte und fundierte E-Commerce-Strategie ist die Grundvoraussetzung, um im harten Wettbewerb überhaupt bestehen zu können. Sie hilft dabei, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, Trends und Marktpotenziale optimal zu nutzen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Warum sich eine E-Commerce-Strategie für Sie lohnt, haben wir im Folgenden kurz und knapp zusammengefasst:

• Ressourcenoptimierung: Ein strategischer Plan ermöglicht es Ihnen, Ihre Prozesse effizient zu gestalten, die richtigen Prioritäten zu setzen und Ressourcen sinnvoll zu verteilen.
• Kundengewinnung: Die E-Commerce-Strategie ermöglicht ein strukturiertes Vorgehen in punkto Kundenakquise. Sie sprechen Ihre Kund:innen adäquat an (Zugangswettbewerb) und gewinnen sie für Ihr Unternehmen (Wettbewerb um Kaufentscheidung).
• Kundenbindung: Sie treffen präzise Maßnahmen, um Ihre Kund:innen zufriedenzustellen und sorgen so für eine langfristige Kundentreue.
• Skalierbarkeit: Sie schaffen die Basis für Automatisierungen und eine bessere Skalierbarkeit Ihres Online-Handels.
• Wettbewerbsvorteile: Sie können Marktpotenziale und Trends im E-Commerce schnell erkennen, zielgerichtet nutzen und sich gegenüber den Wettbewerbern einen Vorteil verschaffen.

Wichtig: Moderne Strategien müssen agil und flexibel sein. Sie fußen auf smarten Technologien und einer intelligenten Datennutzung. Das ist entscheidend, damit Sie schnell auf Veränderungen am Markt oder im Nutzerverhalten reagieren können.

Beispiele für E-Commerce-Strategien

Im E-Commerce lassen sich unterschiedliche Strategien unterscheiden, die Sie individuell auf Ihr Unternehmen und die Zielgruppe anpassen können. Sie geben die grundlegende Richtung vor, mit der Sie sich im Wettbewerb positionieren. Typische Beispiele für E-Commerce-Strategien sind:

• Preisführerschaft: Die Strategie zeichnet sich durch ein offensives Wachstumsstreben aus. Sehr niedrige Preise sollen Kund:innen abwerben und Marktanteile sichern. Problematisch ist dabei, dass gerade in der Anfangsphase mit hohen finanziellen Verlusten zu rechnen ist, deren Finanzierung entsprechend abgesichert werden muss.
• Qualitätsführerschaft: Bei dieser Strategie setzen Unternehmen auf den Vertrieb qualitativ hochwertiger oder exklusiver Produkte. Die angesprochene Zielgruppe sollte bereit sein, für hohe Qualität auch einen entsprechenden Preis zu bezahlen. Zentrales Ziel der Strategie ist es, die Kund:innen langfristig an das Unternehmen zu binden.
• Nischenstrategie: Der Fokus dieser strategischen Ausrichtung liegt darin, mit speziellen Nischenprodukten einen kleinen, aber zahlungsfreudigen Kundenkreis anzusprechen. Entscheidend ist, dass Sie die Erwartungen und Vorlieben Ihrer Zielgruppe genau kennen.
• Internationalisierungsstrategie: Dieser Sonderfall bezieht sich auf Unternehmen, die im heimischen Markt bereits etabliert sind und ins Ausland expandieren wollen. Hier ist viel Planung und Professionalität gefragt, denn eine Internationalisierung ist immer auch mit verschiedenen Sprachen und Kulturen verbunden.

E-Commerce-Strategie entwickeln: Schritt für Schritt

Sie möchten nicht ohne Plan in den Online-Handel einsteigen? Dann machen Sie alles richtig! Wir erklären Ihnen im Folgenden, wie Sie Schritt für Schritt eine E-Commerce-Strategie entwickeln und welche Erfolgsfaktoren dabei entscheidend sind.

1. Bestandsaufnahme: Den Markt und die Zielgruppe verstehen

Im ersten Schritt stellen Sie sich die Frage: Wo stehen wir? Eine ausführliche Bestandsaufnahme ist der Grundstein für jede gute E-Commerce-Strategie. Dazu gehören im Wesentlichen drei Teile:

• Zielgruppenanalyse
• Marktanalyse
• Wettbewerbsanalyse

Nur wer seine Zielgruppe genau kennt, kann deren Erwartungen erfüllen und maßgeschneiderte Angebote entwickeln. Mit einer fundierten, und idealerweise datenbasierten Zielgruppenanalyse tappen Sie nicht mehr im Dunkeln und können Ihre Kund:innen zielgerichtet ansprechen. Dabei spielen demografische Faktoren (Alter, Geschlecht, Wohnort, Bildungsstand etc.) eine Rolle, aber auch Informationen zu Interessen, Kauf- und Konsumverhalten, Online-Aktivitäten und vielem mehr.

Darüber hinaus lohnt es sich, einen Blick auf die aktuelle Marktsituation und Wettbewerber zu werfen. Einerseits, damit Sie von der Konkurrenz lernen können. Was machen Ihre Wettbewerber gut und was können Sie für Ihre E-Commerce-Strategie adaptieren? Wo sehen Sie Schwachstellen, die Sie mit Ihrem Unternehmen besser machen können? Und mit welchen USPs heben Sie sich von Ihren Konkurrenten ab? Andererseits hilft Ihnen die Analyse dabei, Rückschlüsse auf die eigene Positionierung zu ziehen. Wird ein bestimmtes Marktsegment zum Beispiel von mehreren starken Playern dominiert, lohnt es sich vielleicht, eine andere strategische Richtung einzuschlagen.

1. Ziele definieren: Was wollen Sie mit Ihrer E-Commerce-Strategie erreichen?

Wie definieren Sie den Erfolg Ihres Online-Geschäfts? Im zweiten Schritt sollten Sie genau diese Frage beantworten, indem Sie konkrete Ziele in Form von Key Performance Indicators (KPIs) festlegen. Das ist wichtig, damit Sie Ihren Fortschritt messen und den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Maßnahmen nachvollziehen können. Wichtige E-Commerce-KPIs haben wir für Sie zusammengefasst:

• Absprungrate (Bounce Rate): Anteil der User:innen, die Ihre Website nach kurzer Zeit wieder verlassen (genauer gesagt: die nach dem Besuch einer einzigen Seite wieder abspringen).
• Customer Acquisition Cost (CAC): Kosten, um einen neuen Kunden oder eine neue Kundin zu gewinnen.
• Customer Lifetime Value (CLV): Durchschnittlicher Gesamtumsatz, den ein Kunde/eine Kundin generiert (bezogen auf die Gesamtzeit, die er oder sie bei Ihrem Unternehmen einkauft).
• Durchschnittlicher Bestellwert: Geldwert, den Kund:innen im Durchschnitt bei einer Bestellung ausgeben.
• Konversionsrate: Prozentualer Anteil der Nutzer:innen, die eine gewünschte Handlung ausführen (zum Beispiel Kaufabschluss oder Newsletter-Anmeldung).
• Kundenbindungsrate: Prozentsatz der Kund:innen, die im betrachteten Zeitraum nicht abspringen, sondern bei Ihrem Unternehmen bleiben.
• Return on Investment (ROI): Prozentuales Verhältnis zwischen den eingesetzten Kosten für eine Maßnahme und dem dadurch erzielten Gewinn.
• Rückgabequote: Anteil der Retouren an der Gesamtzahl verkaufter Produkte.
• Warenkorb-Abbruchrate: Prozentsatz der Kund:innen, die etwas in den Warenkorb legen, aber den Kaufvorgang nicht abschließen.
• Website Traffic: Anzahl der Besucher:innen auf Ihrer Website.

2. Maßnahmen: Wie erreichen Sie Ihre Ziele?

Der Status Quo ist klar und die Ziele festgelegt. Nun gilt es, auf diesem Gerüst aufzubauen und geeignete Maßnahmen für Ihre E-Commerce-Strategie zu erarbeiten. Diese sollten nicht nur alle relevanten Unternehmensbereiche, sondern auch alle Phasen der Customer Journey abdecken. Hier ist ein Überblick zu fünf wichtigen Erfolgsfaktoren.

Die richtige E-Commerce-Plattform wählen

Sie möchten einen eigenen Onlineshop aufbauen? Dann benötigen Sie dafür eine E-Commerce-Software, die zu Ihren Zielen und Anforderungen passt. Im Wesentlichen gibt es zwei Möglichkeiten: Sie hosten Ihre eigene Shop-Lösung (On Premise) oder Sie nutzen die Software von Drittanbietern (Software as a Service/SaaS).

SaaS-Lösungen sind für alle Arten von Unternehmen eine gute Wahl – von kleinen und mittelständischen Betrieben bis hin zu großen Konzernen. Sie bieten zahlreiche Vorteile: Ein einfacher Implementierungsprozess, niedrige Anschaffungskosten, die Wartung durch den Drittanbieter sowie eine flexible Skalierbarkeit machen die Software für Unternehmen schnell und unkompliziert nutzbar – egal ob es sich um E-Commerce-Einsteiger oder Profis handelt.

Den Onlineshop nutzerfreundlich gestalten

Basierend auf der strategischen Richtung Ihres Onlineshops können Sie in die konkrete Sortiments- und Preisplanung einsteigen. Welche Produkte oder Dienstleistungen möchten Sie zu welchen Preisen anbieten? Und wie sollen diese im Shop präsentiert werden? Ziel ist es, Ihren Onlineshop so zu gestalten, dass er Nutzer:innen ein reibungsloses und ansprechendes Kauferlebnis bietet. Dabei sind verschiedene Aspekte zu beachten:

• Struktur: Gliedern Sie Ihre Produkte in logische Kategorien und erarbeiten Sie eine intuitive Navigationsstruktur. Wählen Sie ein nutzerfreundliches Shop-Layout, das heißt: Gängige Elemente wie Logo, Suchfunktion, Login und Warenkorb sollten so platziert werden, wie es User:innen gewohnt sind. Experimente sind hier fehl am Platz, denn sie erschweren die Navigation. Weitere Elemente zur Erhöhung der Nutzerfreundlichkeit sind Produktfilter und eine Breadcrumb Navigation.
• Design: Wie das Schaufenster im stationären Geschäft sollte auch der virtuelle Shop ein ansprechendes Design haben. Eine moderne und klare Gestaltung, die sich am Corporate Design Ihres Unternehmens orientiert, schafft Vertrauen und stärkt das Markenimage. Tabu sind dagegen zu viele Farben, Bilder, Werbeanzeigen oder Pop-ups. Eine überladene Website bringt Nutzer:innen durcheinander und wirkt unseriös.
• Produktpräsentation: Setzen Sie Ihre Produkte mit qualitativ hochwertigen Bildern und aussagekräftigen Produktbeschreibungen in Szene. Dabei spielt Transparenz eine wichtige Rolle: Preise, Lieferzeiten, Versandkosten, Kundenbewertungen und Co. sollten ehrlich kommuniziert werden.
• Performance: Eine lange Ladezeit schreckt nicht nur Kund:innen ab, sondern kann auch negative Auswirkungen auf das Google-Ranking Ihrer Website haben. Achten Sie daher auf eine zuverlässige Performance sowohl auf dem Desktop als auch auf mobilen Endgeräten.
• Checkout: Ein reibungsloser und unkomplizierter Bezahlprozess gehört heutzutage zu den Grundanforderungen für jeden Onlineshop. Bieten Sie Zahlungsoptionen an, die Ihre Zielgruppe erwartet und die im Wettbewerb gängig sind. Optimieren Sie Ihre Warenkorbseite und die verwendeten Formulare. Achten Sie besonders darauf, nur die tatsächlich notwendigen Kundendaten zu erheben, um einen schnellen Checkout- und Bestellprozess zu gewährleisten.

Logistik und Versand zukunftsfähig planen

Bei der Entwicklung Ihrer E-Commerce-Strategie sollten Sie physische Aspekte rund um Lagerung, Verpackung, Kommissionierung, Versand oder Retouren nicht vergessen. Moderne Kund:innen erwarten schnelle und günstige Lieferungen, individuelle Zustelloptionen, Echtzeit-Tracking und vieles mehr – eine große Herausforderung für Online-Händler, die zwischen Lieferengpässen und steigenden Kosten wirtschaftlich bleiben wollen. 

Es gilt, die Logistik im E-Commerce effizienter, ressourcenschonender und widerstandsfähiger zu gestalten. Die notwendigen Mittel liefern intelligente Technologien, die eine Digitalisierung der logistischen Prozesse vorantreiben. Smarte Software-Lösungen ermöglichen Automatisierungen, reduzieren Fehler, liefern Echtzeit-Daten und machen die Logistik skalierbar. Auf diese Weise können Unternehmen Kosten einsparen und ihre Abläufe beschleunigen. Auch Künstliche Intelligenz nimmt eine immer wichtigere Rolle ein: Automatisierte Nachbestellungen, Prognosen zur Kundennachfrage und die Warenverräumung bzw. -entnahme mithilfe von KI sind nur einige Einsatzmöglichkeiten.

Omnichannel-Ansatz für Marketing, Vertrieb und Service verfolgen

Im Rahmen Ihrer E-Commerce-Strategie stehen Sie vor der Aufgabe, die passenden Kanäle für Marketing, Vertrieb und Service auszuwählen. Auch hier liegt der Fokus auf Ihren Kund:innen: Wo hält sich Ihre Zielgruppe auf und wo gibt es Kontaktpunkte mit Ihrer Marke?

• Im E-Commerce-Marketing können zum Beispiel Suchmaschinenoptimierung (SEO), Suchmaschinenwerbung (SEA), E-Mail-Marketing, Affiliate Marketing, Retail Media oder Werbung in Social Media sinnvolle Maßnahmen sein, um wichtige Touchpoints abzudecken.
• Im Sales-Bereich kommen neben dem eigenen Onlineshop viele weitere Kanäle und Vertriebsmethoden in Frage: Social Commerce, Telefonvertrieb, stationäre Verkaufsstellen, Click & Collect, Mobile Apps, Online-Marktplätze, Voice Commerce und so weiter.
• Im Service reicht die Bandbreite an möglichen Kanälen von Telefonie und Remote Support über Live Chat und Chatbots bis hin zum Self-Service-Portal.

Ein nahtloses Kauferlebnis über alle Touchpoints hinweg ist heute wichtiger denn je. Dabei steht nicht nur die Vernetzung von digitalen und analogen Kanälen im Fokus, sondern auch die konsistente Nutzererfahrung über Marketing, Sales und Service hinweg. Kund:innen möchten flexibel wählen, wie sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, und bei Bedarf den Kanal wechseln ohne eine schlechtere Erfahrung befürchten zu müssen. Omnichannel beschreibt den Ansatz, alle Kanäle und Unternehmensbereiche in Echtzeit miteinander zu verbinden, sodass Kund:innen überall von einer einheitlichen Qualität profitieren. Das wiederum funktioniert nur mit dem passenden Tech-Stack rund um Content Management System, Onlineshop, Warenwirtschaftssystem und Co.

Daten sammeln, analysieren und nutzen

Eine E-Commerce-Strategie ist kein einmaliges Konstrukt, sondern sollte kontinuierlich hinterfragt und aktualisiert werden. Die Grundlage dafür sind Daten, die Sie bei jeder Interaktion mit Ihren Kund:innen sammeln – ob bei Kaufabschlüssen, Newsletter-Anmeldungen, Service-Anfragen oder Retouren.

Durch die zielgerichtete Sammlung und Analyse dieser Informationen können Sie nachvollziehen, wie Ihre Maßnahmen wirken, wo Verbesserungsbedarf besteht und wie Sie Ihre Zielgruppe noch besser erreichen. Kurz gesagt: Sie treffen Entscheidungen, die auf einer fundierten Basis beruhen und können Ihre E-Commerce-Strategie entsprechend immer weiter optimieren.

E-Commerce-Strategie umsetzen mit den richtigen Tools

Der Online-Handel ist schnelllebig, Kundenerwartungen ändern sich und die Technik entwickelt sich Tag für Tag weiter. Ihre E-Commerce-Strategie sollte Sie in die Lage versetzen, flexibel und agil auf diese Veränderungen reagieren zu können. Intelligente Technologien und Software-Lösungen sind unerlässlich, um diesen Anforderungen gerecht zu werden.

Digitale Tools helfen nicht nur beim Aufbau eines nutzerfreundlichen Onlineshops, sondern auch bei der Verwaltung von Beständen und Aufträgen, bei der Pflege von Kundenbeziehungen oder beim Versand- und Logistikmanagement. Entscheidend ist auch, dass die Systeme Ihres Tech-Stacks Hand in Hand zusammenarbeiten, ohne dass einzelne Datensilos entstehen. Nur so ist es Ihnen möglich, Ihren Kund:innen ein optimales Kauferlebnis zu bieten und sie langfristig zu überzeugen.