Was ist ein Help Desk? Wozu wird er gebraucht? Wie wird er implementiert? Und welche Software eignet sich? Der folgende Artikel erklärt, wie Unternehmen einen Help Desk erfolgreich einsetzen können und warum es sich für Unternehmen lohnt, in ein Help Desk System zu investieren.
Das erwartet Sie in diesem Artikel:
- Help Desk als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kund:innen
- Die Ansätze der unterschiedlichen Help Desks
- Die Funktionsweisen eines Help Desks
- 5 Gründe, warum (fast) jedes Unternehmen einen Help Desk benötigt
- Help Desk aufsetzen: Die Kategorisierung über den Tier-Support
- Einen Help Desk erfolgreich im Unternehmen integrieren
- Wie finde ich die richtige Help Desk Software?
- Mit Help Desk Service zu mehr Kundenzufriedenheit
Help Desk als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kund:innen
Wo bisher nur wenig digitalisierte Services, Telefonhotlines und zentrale E-Mail-Adressen als Kontaktstellen eingesetzt wurden, sind nun vermehrt intelligente Angebote über alle digitalen Kanäle hinweg zu finden. Denn das Kundenverhalten und das Servicevolumen haben sich in der Pandemie drastisch verändert.
Die Einführung eines Help Desks für den Service im Unternehmen bietet folgende Vorteile:
- Stärkt die Kundenbindung
- Optimiert die servicerelevanten Arbeitsabläufe
- Dient als zentrale Wissensdatenbank für Mitarbeiter:innen und Kund:innen
- Trägt zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservices bei
Kund:innen erwarten von Unternehmen zielgerichteten Service und unkomplizierte Unterstützung bei Fragen und Problemen. Das gilt bei technischen Themen, bei der Installation einer Software oder der Fehlerbehebung, bei IT-Anwendungen, aber auch zunehmend beim Kundenservice im Einzelhandel.
Auf der anderen Seite suchen Unternehmen verstärkt nach Möglichkeiten, ihre Ressourcen effizienter einzusetzen und Serviceleistungen mit optimalem Personaleinsatz zu organisieren. Das ist auch neuen, deutlich flexibleren Arbeitsmodellen mit mehr Homeoffice und den zunehmend unsicheren wirtschaftspolitischen Bedingungen geschuldet.
Im Idealfall sollen Kund:innen in kürzester Zeit die bestmögliche Unterstützung erhalten, während zugleich ein Minimum an Personal- und Zeitaufwand anfällt.
Genau an dieser Schnittstelle von Kund:innen- und Unternehmensbedürfnissen dockt ein Help Desk an. Die Nachfrage nach digitalen Lösungen für den Kundenservice steigt kontinuierlich an. Die Gründe liegen auf der Hand: Der State of Service Report von Salesforce zeigt, dass digitalisierte und automatisierte Service 2.0-Lösungen klassischen Kanälen im Bereich der Qualitätssicherung, Resilienz und Kosteneffizienz überlegen sind.
Die Ansätze der unterschiedlichen Help Desks
Kundenzufriedenheit ist ein hohes Gut im Hinblick auf den Unternehmenserfolg. Ein Help Desk kann Ihnen dabei helfen. Die Begrifflichkeiten, die dabei täglich genutzt werden, unterscheiden sich hauptsächlich in den Anwendungsgebieten und der Arbeitsweise.
Help Desk vs. Service Desk: Same same, but different
Die Begriffe Help Desk und Service Desk werden in der Praxis häufig synonym verwendet. Streng genommen ist das allerdings so nicht korrekt, denn der Help Desk ist nur eine Komponente des Service Desks und hat einen anderen Fokus.
Der Service Desk umfasst die gesamte Kommunikation zwischen IT-Teams und Endnutzer:innen. Dabei werden zum Beispiel Serviceanfragen bearbeitet, Selbsthilfeartikel bereitgestellt und andere Kanäle wie Chat, Telefon oder E-Mail genutzt. Der Endbenutzer oder die Endbenutzerin steht bei allen Vorgängen im Mittelpunkt.
Der Help Desk hingegen wurde ursprünglich so konzipiert, dass er sich auf die IT-Teams und nicht auf die Endnutzer:innen fokussiert. In einem Softwareunternehmen bedeutet das klassischerweise die sofortige Bearbeitung von IT-Problemen.
Was ist ein User Help Desk?
Der User Help Desk ist dazu da, Fragen von Kund:innen zu beantworten. Hauptsächlich wird er im E-Commerce als Dienstleistung angeboten. Unternehmen bieten zur Problemlösung verschiedene Kanäle an. Gängig sind Webportale, Online-Chats oder per E-Mail. Der Service-Agent im User Help Desk nutzt dabei ein Ticketing Tool, um die Fälle aus unterschiedlichen Quellen entgegenzunehmen und zu organisieren.
Beispiel: Banken und Versicherungsgesellschaften bieten User Help Desks bei Online-Banking-Problemen, Fragen zu Versicherungspolicen oder Unterstützung beim Zugriff auf Dienstleistungen und Informationen an. Durch diese Unterstützungsdienste stellen diese Institutionen sicher, dass sowohl interne Abläufe als auch die Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau gehalten werden.
Was ist ein IT Help Desk?
IT Help Desks dienen oft zur Unterstützung von technischen Fragen von Anwender:innen im Hard- und Software-Bereich, zum Beispiel bei einem Softwareproblem oder bei Fragen zur Nutzung eines bestimmten Services.
Diese können auch für die interne Kommunikation in Unternehmen zwischen einzelnen Abteilungen und dem IT-Service sinnvoll implementiert werden. Dabei wird ITIL (IT Infrastructure Library) heutzutage als Standard betrachtet, in dem anhand von vordefinierten Best Practices und Prozessen IT-Services möglichst effizient und effektiv bereitgestellt werden. Dazu zählen das Help Desk Management oder das Service Level Management.
Beispiel: An Universitäten und Schulen, wie der Technischen Universität München oder der Universität Heidelberg, unterstützen IT Help Desks die Lehrkräfte, Studierende und Verwaltungsmitarbeiter:innen bei jeglichen IT-bezogenen Fragen, um einen reibungslosen akademischen Betrieb zu gewährleisten.
Die Funktionsweisen eines Help Desks
Der Einsatz eines Help Desks hilft Unternehmen, über ein zentrales Softwaremanagement Anfragen von Kund:innen optimal zu organisieren. Ein zentraler Bestandteil einer Help Desk Software ist das elektronische Ticketsystem. Dieses Issue Tracking System bündelt drei Kernaufgaben:
- Ticketerstellung: Für jede Kundenanfrage wird automatisch ein Ticket mit einer Bearbeitungsnummer erstellt. Dieses Ticket kann je nach Anfrage nach Wichtigkeit priorisiert und kategorisiert werden.
- Ticketweiterleitung: Die Tickets werden automatisch an den passenden Mitarbeiter oder die passende Mitarbeiterin weitergeleitet.
- Weiterleitungsregeln: Im Vorfeld werden Regeln zur Zuordnung von Tickets definiert, die sich nach der Verfügbarkeit und Expertise von Agent:innen richten. Das verhindert, dass durch fehlgeleitete oder mehrfache bearbeitete Anfragen wertvolle Arbeitszeit verloren geht.
Die Help Desk Management Software ist dabei so konzipiert, dass User-Anfragen sich den Kategorien First Level, Second Level und Third Level zuordnen lassen. Die Organisation auf diesen verschiedenen Support-Ebenen wird als „Tier Support“ bezeichnet. So kann das Unternehmen vermeiden, dass zum Beispiel eine unkomplizierte und schnell zu bearbeitende Anfrage von Kund:innen von hochspezialisierten Mitarbeiter:innen bearbeitet wird.
Umgekehrt verhindert diese Kategorisierung, dass ein sehr komplexer Kundenvorgang durch ein automatisiertes Verfahren mit Frequently Asked Questions (FAQ) oberflächlich und unzureichend beantwortet wird und Kund:innen weiter vor einem ungelösten Problem stehen.
5 Gründe für einen Help Desk
Unternehmen können heute eigentlich nicht mehr auf den Einsatz eines Help Desks verzichten, um im Service bei ressourcenschonendem Personaleinsatz wettbewerbsfähig zu bleiben. Fünf wesentliche Gründe dafür sind:
1. Eine Anlaufstelle für alle Anfragen
Der Customer Support wird in der Help Desk Software an einem Ort gebündelt. Das ermöglicht es allen Beteiligten, den gesamten Prozess vom Eingang der Anfrage bis zur Lösung des Problems jederzeit transparent und nachvollziehbar zu verfolgen. Alle Änderungen am Bearbeitungsstatus werden erfasst und sind jederzeit einsehbar.
2. Kund:innen müssen nicht warten
Es ist für Kund:innen nicht mehr nötig, wertvolle Zeit in Warteschleifen von Telefonhotlines zu verbringen oder über aufwändige E-Mail-Anfragen die richtigen Ansprechpartner:innen im Unternehmen zu suchen. Über nur eine Anfrage im Help Desk kann sichergestellt werden, dass das Anliegen an der richtigen Stelle im Unternehmen landet und zeitnah bearbeitet wird.
3. Optimierungen werden erleichtert
Mit Hilfe von Analysefunktionen der Help Desk Management Software kann ein Unternehmen genau beobachten, wie effizient Anfragen bearbeitet werden und wo es Potenzial für Verbesserungen gibt. Die Daten werden gesammelt und für Anpassungen ausgewertet.
4. Weniger manueller Aufwand
Viele Aufgaben lassen sich mithilfe einer Kundenservice-Software automatisieren und die entstehenden Routinen vermindern Fehlerquellen und Schwachstellen im Service. Kund:innen und Unternehmen sparen Zeit und Geld.
5. Besserer Kundenkontakt
Unter dem Strich führt der Einsatz des Help Desks zu mehr Kundenzufriedenheit und stärkt damit die Bindung zu den Kund:innen.
Help Desk aufsetzen: Die Kategorisierung über den Tier-Support
First Level: FAQs bieten die passende Antwort
Auf der ersten Ebene, dem First Level, werden im Help Desk Anfragen kategorisiert, die sehr häufig von Kund:innen gestellt werden und für die es bereits Erfahrungswerte zur schnellen Problemlösung gibt. Bei solchen Fragen kann es zum Beispiel darum gehen, wann das nächste Update für eine Anwendung erscheint oder welche Bezahlmöglichkeiten der Onlineshop bietet. Bei Anfragen dieser Kategorie ist kein zusätzlicher Personalaufwand im Unternehmen nötig, denn sie können über eine bereits integrierte Wissensdatenbank mit FAQ bearbeitet werden.
Der First Level Support kann direkt über die Website oder über einen Chatbot erfolgen, der bei einer Anfrage eine direkte Weiterleitung zum entsprechenden FAQ-Eintrag anbietet.
Second Level: Ansprechpartner leisten qualifizierte Hilfe
Lässt sich die Kundenanfrage nicht auf dem First Level bearbeiten, kann diese im Second Level bestimmten Mitarbeiter:innen im Unternehmen zugewiesen werden, die auf das entsprechende Service-Thema spezialisiert sind. Über den Help Desk haben alle berechtigten Mitarbeiter:innen sofort Einblick, wer das Ticket aktuell bearbeitet. Sobald qualifizierte Techniker:innen die Anfrage gelöst haben, kann der entsprechende Status des Tickets angepasst werden und die Kund:innen erhalten eine individuell formulierte Antwort auf ihre Anfrage.
Third Level: Antworten auf komplexe Fragen
Besonders aufwändige Anfragen, die sich zum Beispiel auf einen Softwarefehler oder eine größere Anpassung in der IT-Infrastruktur beziehen, können im Help Desk dem Third Level zugeordnet werden. Diese oftmals recherche- und zeitintensiven Anfragen lassen sich einer spezialisierten Fachabteilung zuweisen, die sich um die Bearbeitung kümmert. Dabei kann ein Tool wie Slack helfen, das unternehmensübergreifend Wissen von Expert:innen nutzt, um hochkomplexe Probleme schneller zu lösen.
Einen Help Desk erfolgreich im Unternehmen integrieren
Wo steht Ihr Unternehmen aktuell beim Service? Wie werden Prozesse bisher abgebildet? Was erwarten Sie vom Einsatz des Help Desk Systems?
- Damit die Einführung des Help Desks für Ihr Unternehmen zum Erfolg wird, sollte im ersten Schritt eine Bestandsaufnahme stattfinden. Anhand der Analyse des Ist-Zustands können Sie Ihre Ziele formulieren und schaffen so die Voraussetzungen für die erfolgreiche Einführung der Help Desk Software.
- Jetzt sollte der Help Desk richtig konfiguriert und in die bestehenden Prozesse eingebettet werden. Idealerweise wird er dabei vollständig in das bestehende Client Management integriert. Das gilt insbesondere dann, wenn der Help Desk für interne Zwecke eingesetzt werden soll. Besteht auf einem Rechner ein technisches Problem, können die IT-Mitarbeiter:innen dieses nicht nur erfassen, sondern auch ohne weiteren Aufwand bearbeiten, wenn sie über das Client Management zum Beispiel direkt auf das betreffende Arbeitsgerät mit einem Remote Support zugreifen und das Problem sofort beheben können.
- Zudem ist es sinnvoll, eine Wissensdatenbank mit immer wiederkehrenden Fragen zur Nutzung des Help Desks anzulegen. Das kann in der Praxis viel Zeit einsparen, bis alle Mitarbeiter:innen mit der neuen Software umgehen können. Je umfassender die Wissensdatenbank ausgestattet ist, desto besser.
Für die erfolgreiche Integration des Help Desks ist es außerdem entscheidend, dass Mitarbeiter:innen im Unternehmen rechtzeitig abgeholt und informiert werden. Den Mitarbeiter:innen sollten die Mehrwerte der neuen Help Desk Software für sie selbst und im Kundenservice gegenüber den bisherigen Lösungen verdeutlicht werden. Sonst besteht die Gefahr, dass die Software ungern genutzt oder gar abgelehnt wird.
Wie finde ich die richtige Help Desk Software?
Vor dem Kauf einer Help Desk Software sollten Unternehmen folgende Fragen klären:
- Welches Angebot passt am besten zu meinem Unternehmen? Dabei kann sich für einen Konzern eine andere Software besser eignen als etwa für ein kleines oder mittelständisches Unternehmen.
- Brauche ich eine branchenspezifische Lösung? Ein stark digitalisiertes Unternehmen hat zum Beispiel andere Bedürfnisse als ein Betrieb, der vor allem auf den stationären Verkauf setzt.
- Wie kann ich den Help Desk in bestehende Prozesse optimal einbinden? Der Help Desk sollte nicht isoliert betrachtet, sondern immer sein Potenzial im gesamten Geschäftsprozess analysiert werden. Je mehr Automatisierung im Kundenservice stattfindet und je besser die Schnittstellen abgestimmt sind, desto mehr kann ein Help Desk seine Stärken ausspielen.
- Was sind meine Ziele im Kundenservice? Jedes Unternehmen sollte einen klaren Kompass haben, was es beim Kundenservice erreichen will und an welche Erwartungen die Investition in eine Help Desk Software geknüpft ist.
Mit Help Desk Service zu mehr Kundenzufriedenheit
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