Fünf Dinge über Service in Deutschland, die Sie garantiert noch nicht wussten

Wie bereits einem früheren Beitrag zu entnehmen war, haben wir in Zusammenarbeit mit YouGov eine deutschlandweite Umfrage rund um das Thema Service durchgeführt und dabei eine Reihe interessanter Fakten zu Tage gefördert. Daraus haben wir fünf Feststellungen abgeleitet, die Sie vielleicht genauso überraschen wie uns. Los geht’s:

1. Freundlichkeit und Kompetenz sind oberstes Gebot

Am meisten hat uns natürlich interessiert, welche Faktoren Kunden beim Service am wichtigsten sind. Das Gesamtergebnis überrascht ein wenig: Die Deutschen legen beim Service mehr Wert auf Freundlichkeit (34 Prozent) als auf Kompetenz (22 Prozent). Im Umkehrcheck relativiert sich die Aussage zwar ein wenig: Denn als schlimmste No-Gos werden einhellig herablassendes Verhalten und Unfähigkeit der Servicemitarbeiter genannt (jeweils 41 Prozent).

Der Blick auf unseren nächsten Fakt hilft aber dabei, diese augenscheinliche Diskrepanz besser zu verstehen.

2. Guter Service ist keine Kür, sondern Pflicht

Wer meint, dass Kunden den – besonders häufig in Marketingbotschaften betonten – herausragenden Serviceleistungen mit tiefer Dankbarkeit begegnen, irrt. Begeisterungspotenzial lässt sich allenfalls mit  einem gleichbleibenden Ansprechpartner entfesseln. Welche Vorteile sich hinter ihm verbergen? Ein individueller, persönlicher Service, der sich auf alle Informationen zum Kundenfall stützen kann. Alle weiteren Attribute, wie Kompetenz oder Schnelligkeit, werden als selbstverständlich wahrgenommen und führen bei Nichtbeachtung schnell zur Verärgerung des Kunden.

In unserer nächsten Beobachtung zeigt sich aber, dass die Menschen durchaus bereit sind, ihrer Zufriedenheit auch Ausdruck zu verleihen. 

3. Service im Social Web: Mehr Likes als Dislikes

Im Zeitalter des Social Webs kann sich jeder einzelne Kunde öffentlich wahrnehmbar artikulieren. Angesichts der Geläufigkeit des Begriffs „Sh… Storm“ liegt die Vermutung nahe, dass über diese Kanäle überwiegend lautstark Kritik geäußert wird. Die Realität sieht aber anders aus: Zwar beschweren sich 42 Prozent der Befragten mehr oder weniger häufig via Foren, Facebook & Co. über negative Serviceerfahrungen. Aber mit 49 Prozent nutzt ein höherer Anteil diese Kanäle, um guten Service ausdrücklich zu loben. Dabei sind Männer tendenziell aktiver (52 Prozent) als Frauen (46 Prozent). Dementsprechend sind letztere auch zurückhaltender, was negatives Feedback betrifft (38 Prozent gegenüber 47 Prozent).

Wir haben aber nicht nur geschlechterspezifische Unterschiede entdeckt, wie das nachfolgende Ergebnis mit einem kleinen Augenzwinkern zeigt.

4. Fun-Fact: Andere (Bundes-)Länder, andere Sitten

Über 16 Bundesländer und Stadtstaaten hinweg sind die Deutschen sehr verschieden, und dabei werden ihnen auch jeweils spezielle, regionale Eigenheiten nachgesagt. Folglich haben wir auch in unserer Umfrage die eine oder andere Besonderheit entdeckt. Während 30 Prozent der Hamburger höchsten Wert auf Kompetenz im Service legen, ist diese nur für 17 Prozent der Sachsen-Anhaltiner besonders wichtig. Und für 40 Prozent der Thüringer macht Freundlichkeit guten Kundenservice aus, während dies nur 28 Prozent der Menschen in Brandenburg so sehen. Besonders kritische Geister scheinen die Hauptstadtbewohner zu sein: Jeder zweite Berliner (50 Prozent) beurteilt den Service in seiner Region als schlecht bis allenfalls mittelmäßig. Am zufriedensten sind die Bayern: 15 Prozent attestieren dem  dortigen Kundendienst eine ausgezeichnete bis sehr gute Qualität. Ob diese Wahrnehmung wirklich der vorherrschenden Servicementalität oder doch eher der wetterbedingten allgemeinen Befindlichkeit der lokal ansässigen Kunden geschuldet ist, konnten wir nicht eruieren…

5. Last but not least: Kommt es auf die Größe an?

Die gefühlte Wahrheit ist, dass der Fachhandel zwar höhere Preise, dafür aber ein entsprechendes Serviceniveau und mehr Kompetenz bietet. Dieser Annahme haben wir auf den Zahn gefühlt. So spielt die Größe eines Händlers oder Unternehmens bei der Erwartungshaltung an die Servicequalität kaum eine Rolle: 14 Prozent denken bei gutem Service eher an große, 12 Prozent eher an kleine Firmen. Dass außerdem 40 Prozent eher dem Spezialisten und nur 4 Prozent dem Generalisten ein hohes Servicelevel zutrauen, überrascht wenig. Interessant aber ist, dass günstige Anbieter von 26 Prozent der Befragten als Service-Champions wahrgenommen werden, teure hingegen von lediglich 7 Prozent. Faire, transparente Preisgestaltung ist offenbar für viele untrennbar mit Kundenorientierung verbunden.

Was Unternehmen daraus lernen können

So selektiv die Antworten auch sein mögen, es gibt einen gemeinsamen Nenner: Freundlichkeit, Kompetenz und Schnelligkeit sind wesentliche Faktoren für guten Service. Dessen Aushängeschild sind die Mitarbeiter im Kundendienst. Durch die Automatisierung von Standardvorgängen und komfortable Self-Service-Angebote für Kunden entlasten Sie Ihr Serviceteam von zeitraubenden Routineaufgaben und verschaffen ihm den Freiraum, den es für die Bearbeitung komplexer und aufwändiger Vorgänge benötigt. Mit einer intelligenten Plattform, die sämtliche Kundendaten, Vorgänge, Kontakt- und Servicehistorien übersichtlich und in Echtzeit bereitstellt, gelingt jedem Servicemitarbeiter auch beim ersten Kontakt mit einem Kunden ein kompetenter, informierter Auftritt. In so einer Arbeitsumgebung kommt Stress erst gar nicht auf. Und dem freundlichen Umgang, auch in sehr fordernden Kundensituationen, steht nichts im Weg.