Digitalisierung im Finanzsektor: Hype oder Hoffnung?

Die Finanzdienstleistungsbranche ist im Umbruch – die Art und Weise, wie Banken und Versicherungen heute Kunden betreuen und neue Kunden gewinnen, hat sich komplett verändert. Denn Kunden erwarten heute, alles bequem online erledigen zu können. Sie wünschen sich aber auch eine individuelle Beratung, die genau auf ihre Bedürfnisse und persönliche Lebenssituation zugeschnitten ist. FinTechs nutzen dieses veränderte Kundenverhalten und entwickeln innovative Geschäftsmodelle für den Finanzmarkt. Etablierte Unternehmen müssen auf die geänderten Anforderungen und Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen.

Schalter oder Online-Banking? Lastschrift oder mobile Payment? Was erwarten Kunden eigentlich von „ihrer“ persönlichen Bank? Und wie können die Geldinstitute diesen Erwartungen gerecht werden? Diese und zahlreiche weitere spannende Aspekte kamen im Rahmen des Berliner Salesforce Basecamps Ende Mai auf den Tisch. Gemeinsam mit Salesforce und Accenture diskutierten Vertreter von Sparda-Bank, Deutscher Kreditbank, Deutscher Bundesbank sowie den Sparkassen unter dem Motto „Digitalisierung im Finanzsektor – Hype oder Hoffnung?“ bei einem Roundtable den Status Quo der Kreditwirtschaft.

Potenziale nur unzureichend genutzt

Und der lässt in Sachen Digitalisierung zumindest bei den klassischen Vollbanken immer noch einiges zu wünschen übrig. „Die Institute hinken der Zeit hinterher, das Potenzial innovativer Technologien wird nur unzureichend genutzt“, so das Credo der Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Runde.

Sie waren sich einig: Dem Finanzsektor fällt es sehr schwer, sich der Digitalisierung zu öffnen. Es gibt zu viele Kontrollen und zu viele Verantwortlichkeiten“, kritisierten sie zudem. Dadurch gerate der klassische Finanzsektor bei der digitalen Transformation ins Hintertreffen und reagiere nur unzureichend auf die Herausforderungen durch junge dynamische FinServs mit disruptiven Geschäftsmodellen. Sind Banken denn auf dem Richtigen Weg? Lesen Sie mehr dazu auf dem Accenture Bankenblog und erfahren Sie im aktuellen Beitrag von Dr. Markus Hamprecht, Leiter des Bereichs Financial Services bei Accenture, wie die Bankenzukunft zwischen Kunden-Bequemlichkeit und der Gefahr aus der Tiefe durch Technologieanbieter aussehen kann.

Eine weitere Herausforderung ist nach Ansicht der teilnehmenden Bankenvertreter die enorm heterogene Kundschaft: Während die junge Generation den Kontakt zu ihrem Finanzdienstleister längst vor allem über digitale Kanäle sucht, zieht es ältere Kunden nach wie vor an den Schalter. Parallel gewinnt aber auch mobile Banking an Bedeutung.

Kanalübergreifendes Endkundengeschäft

Rund 27 Prozent der 18-45-Jährigen bevorzugen laut einer aktuellen Umfrage das Banking per Smartphone oder Tablet. Überwiesen werden Rechnungen überwiegend manuell, „Grund dafür ist die vermeintliche Kontrolle“, vermuteten die Roundtable-Teilnehmer.

Unterschiedliche Generationen gehen also offenbar ganz unterschiedlich mit dem Thema Geld und Bank um. Dementsprechend – so die Empfehlung der Experten – sollte der Bankensektor sein Endkundengeschäft möglichst kanalübergreifend ausrichten.

Denn gerade in Deutschland gibt es in Sachen Customer Experience noch großes Potenzial. Gerade junge Menschen sind mit dem derzeitigen Angebot der Finanzinstitute recht unzufrieden. So halten 39,2 Prozent der Millennials den Service ihrer Bank für steigerungsfähig. Unter den 18-24-Jährigen ist sogar nur rund jeder zweite (57,4 %) der Befragten mit seines Finanzdienstleisters voll und ganz zufrieden. Umso wichtiger ist es für Kreditinstitute, die Modernität und Kundenorientierung ihrer Services zu hinterfragen.

Großes Sicherheitsbedürfnis der Kunden

Ein weiterer wichtiger Diskussionspunkt am runden Tisch des Berliner Salesforce Basecamps: das Thema Sicherheit. Schließlich sind gerade die Deutschen für ihr hohes Sicherheitsbedürfnis bekannt. Dementsprechend halten die Branchenexperten es auch für essenziell, dass Banken im Vorfeld ihrer Digitalisierungsbestrebungen eine umfassende Risiko-/Nutzen-Analyse durchführen. Nur auf dieser Basis könnten  Google/Amazon Experience auf die Finanzwirtschaft übertragen werden – um Innovationen gezielt voranzutreiben und Nischen erfolgreich zu besetzen.

Was aber ist konkret zu tun, um in Sachen Digitalisierung nicht den Anschluss zu verlieren? Ein Vorschlag: Banken könnten kooperieren, ihre Kräfte bündeln und die Reise in die Finanzwirtschaft 4.0 zusammen antreten – natürlich unter Einhaltung der geltenden kartellrechtlichen Vorgaben. Auch die Entwicklung gemeinsamer Strategien, Standards und IT Infrastrukturen könnte nach Einschätzung der Teilnehmer ein gangbarer Weg sein.

„Angesichts der hohen Skalierbarkeit der Salesforce Financial Services Cloud käme sogar eine globale Betrachtung in Frage“, waren sich die Vertreter der Kreditwirtschaft 

einig. Aktuell würden derartige Pläne allerdings noch durch die Bankenaufsicht ausgebremst. Denn wer als Bank den Schritt in die Cloud wagen will, muss umfassende aufsichtsrechtliche Anforderungen beachten. „Das erschwert nicht nur die Digitalisierung, sondern bietet Cyberkriminellen willkommene Angriffsflächen“, monierten die Teilnehmer. Schließlich sei der Schutz vor professionellen Hackern nicht die Kernkompetenz der Kreditwirtschaft.

Vor diesem Hintergrund forderten die Branchenvertreter beim Runden Tisch in Berlin, zeitnah Follow-up-Maßnahmen zu entwickeln und strukturiert abzuarbeiten. Ziel sei es, auf dieser Basis geeignete Lösungen zu finden und umzusetzen.

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