Effiziente Abonnentenverwaltung: So optimieren Medienunternehmen ihren Kundenservice mit passender Software

Der Abo-Markt für Medienunternehmen, ob im Bereich Streaming, Online-Zeitungen oder Zeitschriften, wächst beständig – und damit auch die Umsätze. Die Gründe liegen auf der Hand: Abonnent:innen schätzen es, Wunschinhalte jederzeit streamen zu können und einen Zugang zu einer großen Vielfalt von – zum Teil exklusiven – Inhalten zu haben. Die folgende Generation kennt es schon kaum noch anders. Vor allem junge Menschen bevorzugen Abos, um ihre Wunschinhalte zu beziehen.

Das erfahren Sie in diesem Artikel:

• Abonnentenverwaltung mit passender Software optimieren – warum es wichtig ist
• Erfasst Ihre Aboverwaltungssoftware schon alle Touchpoints?
• Automatisierung und KI in der Aboverwaltung nutzen
• Überzeugende Abonnentenverwaltungssoftware
• Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit bei der Aboverwaltung – so hat der Streamingdienst Sky es erreicht
• Abonnentenverwaltungssoftware – der richtige Mix macht’s

Erfasst Ihre Aboverwaltungssoftware schon alle Touchpoints?

Sie möchten Ihr Budget optimal investieren. Hier kommen KI und Automatisierung ins Spiel: Damit können Sie als Medienunternehmen einprägsame – und personalisierte – Kundenerlebnisse über den gesamten Lifecycle schaffen. Jeder Touchpoint vom ersten Kontakt über ein Probe-Abo bis hin zum dauerhaften Abonnement bleibt so im Gedächtnis. Dafür sind Ihre Inhalte ebenso wichtig wie die individuelle Ansprache, etwa

• beim Onboarding
• zum Zeitpunkt der Abo-Verlängerung
• bei Adressänderungen
• bei Erinnerungen, um die Nutzung möglichst dauerhaft hoch zu halten. 

Abonnent:innen haben so einen stärkeren Nutzen von ihrem Abo. Sie fühlen sich verstanden und abgeholt. Sogar Mahnungen können bei der richtigen Ansprache ein positiver Touchpoint sein, der Abonnent:innen, die auf dem Absprung sind, wieder vom Abo überzeugt.

Automatisierung und KI in der Aboverwaltung nutzen

Automatisierung und KI erhöhen Ihre Kapazitäten für strategische Aufgaben. Sie machen Ihr Unternehmen innovativer und können eine höhere Kundentreue erreichen. Für die Arbeit mit einer KI-gestützten Software brauchen Sie allerdings eine gute Datengrundlage. Denn nur dann können Sie sie nutzbringend einsetzen. Innovative Technologien können den Kundenservice so deutlich verbessern und effizienter machen.

Deshalb ist Effizienz für Medien- und Unterhaltungsunternehmen wichtig Medienunternehmen, die bereits Automatisierung und KI einsetzen, kennen die Vorteile:

• bessere Kundenerfahrungen,
• eine engere Kundenbindung und 
• optimierte Effizienz im Service-Team.

Streaminganbieter und Publisher arbeiten zum Beispiel effizienter, wenn Nutzer:innen die angebotenen Interaktionskanäle und Self-Service-Angebote nutzen. Nicht zuletzt optimiert dies auch den Umfang Ihres Supports individuell.

Bieten Sie Kund:innen auch die Möglichkeit, den Dienst ganz einfach neu zu starten. Auch dabei helfen Automatisierungen und KI: Beispielsweise sind die E-Mails an die Abonnent:innen eingeplant, um sie an die Wiederaufnahme ihres Dienstes zu erinnern. Dabei könnten die E-Mails auch Inhalte aus Genres zeigen, die der frühere Kunde bzw. die Kundin besonders gemocht (oft konsumiert) hat. All dies sorgt dafür, dass die Kund:innen zufrieden sind, wenn sie aus dem Urlaub zurückkehren.

Unternehmen, die interne Workflows automatisieren und mit Fällen und Ereignissen sowie mit KI verknüpfen, erleben eine Produktivitätssteigerung. Während Ihr Wettbewerb mit anderen Dienstleister:innen intensiver wird, kann eine effizientere Betriebsführung deshalb den entscheidenden Unterschied machen und Sie zum Erfolg führen.

Manche Medienunternehmen setzen diese neuen Technologien noch nicht ein. Der Media and Entertainment Insights Report zeigt auf: 38 Prozent aller Abläufe in der Abonnentenverwaltung werden größtenteils oder sogar vollständig manuell durchgeführt. Auch 39 Prozent der Abwanderungsprognosen erstellen Unternehmen manuell. Dabei berichtet mehr als die Hälfte der Unternehmen, die bereits Automatisierungen etabliert haben, von 

• verbesserter Mitarbeiterproduktivität (59 %),
• optimierter Employee Experience (52 %) und 
• höherer Kundenzufriedenheit (49 %).

Überzeugende Abonnentenverwaltungssoftware

Um personalisierte Inhaltsempfehlungen zu geben, nutzen Streamingdienste und Publisher in der Regel eine KI. Die Empfehlungsmaschine von Netflix ist dafür ein beeindruckendes Beispiel. Dies ist eindeutig ein wichtiger Teil beim Kundenerlebnis.

Doch Ihr Medienunternehmen kann einen Schritt weiter gehen: Content is king – aber die Customer Experience ist genauso wichtig. Schnelle Antworten und proaktive Lösungen für Anliegen können den Ausschlag geben, ob Ihr Kunde oder Ihre Kundin bleibt oder das Abo wechselt. Die Grundlage für den erfolgreichen Ansatz für den Service von Medienunternehmen, der sich auf Millionen von Kund:innen übertragen lässt, liegt in einer umfangreichen und sauberen Datengrundlage. Wichtig ist daher:

• Sichern Sie Ihre Kundendaten in einem soliden CRM. So haben Sie bei Serviceanfragen sofort einen vollständigen Überblick über die jeweiligen Kund:innen, ganz gleich, ob es sich um Rechnungs-, technische oder Abonnentendienste handelt.
• Setzen Sie auf Chatbots mit innovativer KI für alle einfachen Serviceanfragen. Denn KI-Chatbots geben intelligente, personalisierte Antworten. Außerdem können sie die Stimmung der Kund:innen analysieren. Eine KI generiert dann automatische, personalisierte Antworten für alle Ihre Kanäle. Und Ihre Mitarbeiter:innen können sich auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren. So begeistern Sie mit Ihrem Kundenservice und werden effizienter.

• Intelligente Automatisierung hilft Ihnen bei der Bereitstellung von Artikeln und relevanten Informationen für Abonnent:innen, die nach Lösungen für ihre Anliegen suchen. Eine generative KI kann diese Artikel erstellen, bearbeiten und bei der Vermarktung helfen – und so Zeit und Kosten sparen.
• Eine KI verbessert auch den Arbeitsalltag Ihrer Servicemitarbeiter:innen, indem sie beispielsweise die nächsten Schritte oder interne Expert:innen für die Klärung von Kundenanliegen vorschlägt. Vorgänge fasst eine KI schnell zusammen. KIs können blitzschnell eine Kundenhistorie bewerten und dabei helfen, einen besseren Überblick über die Customer Journey zu erhalten.

Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit bei der Aboverwaltung – so hat der Streamingdienst Sky es erreicht

Die Konkurrenz im Bereich des Streamings ist enorm. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, hat der Medienkonzern Sky deshalb nicht nur sein Sportangebot erweitert. Unter dem Banner „Sky Originals“ entwickeln, produzieren und finanzieren die Sky Studios nun auch ihre eigenen Serien, Filme und Dokumentationen.

Doch um aus Kund:innen echte Fans zu machen, sind nicht nur die Inhalte entscheidend, sondern vor allem auch das digitale Erlebnis, das Sky bietet. Sky folgt deshalb einer umfassenden Digital-First-Strategie, die auf Basis von Salesforce Softwarelösungen arbeitet. Das Unternehmen hebt seither die Kundengewinnung sowie den Service, das Marketing und die daraus folgende Kundentreue auf ein neues Level. Durch die individuelle Ansprache potenzieller Neukund:innen, schnelle Antworten im Kundensupport, personalisierte Webangebote und exklusive Treueaktionen überzeugt der Medienkonzern seine Fans langfristig.

Schlanke Geschäftsprozesse sind die Basis für eine schrittweise Digitalisierung bei Sky. Kundenservice, Marketing-Kommunikation und Kundenbindung haben nun eine gemeinsame Datenbasis und sind smart vernetzt. Auch das Projektmanagement ist komplett neu und agil aufgesetzt. Und auf der digitalen Reise bestimmt der Weg der Nutzer:innen das Ziel. In einem Wort: Kund:innen stehen für Sky im Mittelpunkt.

Abonnentenverwaltungssoftware – der richtige Mix macht’s

Eine effiziente Software für die Abonnentenverwaltung ist für Streaminganbieter, Verlage und Publisher also ebenso wichtig wie die Qualität der angebotenen Inhalte. Die Software kann auch zum Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerber:innen in diesem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt werden: Die Optimierung der Service-Erlebnisse durch eine leistungsstarke KI-gestützte Abonnenten-Software ermöglicht es Ihrem Team, bessere Entscheidungen zu treffen, schneller zu reagieren und die Effizienz zu steigern – und zwar über die gesamte Customer Journey hinweg. Von der Akquise bis zur Kundenbindung – setzen Sie auf eine KI-gestützte Abonnenten-Software und finden Sie neue Wege zum Erfolg. Sie wünschen sich dazu tiefergehende Brancheninfo? Dann fordern Sie den Salesforce Branchenreport für Medienunternehmen an. Starten Sie jetzt und optimieren Sie Ihr Medienunternehmen für die Zukunft!