Worauf Sie als Account Manager achten sollten
Kunden begeistern geht nur mit einem guten Accountmanagement. Doch wie geht das? Wir geben Antworten.
Den Kunden gewinnen, den Kunden halten. Um diese Ziele zu erreichen, müssen Sie mehr tun, als zu kommunizieren und zu präsentieren. Zeitgemäßes Account Management erfordert das Beherrschen einer breiten Palette an Aufgaben und Herausforderungen. Bringen Sie Kundenanspruch und eigene Profession in Einklang und lernen Sie, den Kunden zu begeistern. Behalten Sie dabei den Überblick und setzen Sie eigene Akzente! Mit den folgenden Tipps gelingt Ihnen, sowohl jeden Kunden als auch Ihre Mitarbeiter zu überzeugen.
Was macht das Account Management?
Auch wenn das Account Management seine Arbeit im internen Bereich versieht, sind die Erfolge ebenso messbar wie beim nach außen orientierten Kundenservice. Für den Account Manager gilt eine doppelte Aufgabenstellung:
- Strategien für den Kunden entwickeln
- Kundenkontakte pflegen
Im Unterschied zum Mitarbeiter aus dem Customer Service betreut der Account Manager seine Kunden auf geschäftlicher Ebene. Die Bestandspflege der Klienten erfordert eine besondere Herangehensweise, die auch emotionale Aspekte einschließt. Empathie und allgemeine Menschenkenntnis sowie die Fähigkeit zu effizientem Zeitmanagement stellen unverzichtbare Kompetenzen dar. Im Kern muss der zuständige Manager über ein exzellentes Wissen in der kundenspezifischen Sparte verfügen – mögliche Entwicklungen und Trends eingeschlossen. In jedem Fall gilt: je umsatzstärker ein Kunde, desto umfangreicher seine Betreuung. Diese Tätigkeit steht an erster Stelle, ein einmal gewonnener Kunde des Unternehmens muss unter allen Umständen gehalten werden.
Verstehen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden
Um das Marketing des Kunden zu präzisieren, sollten Sie folgende Regel befolgen: Sie arbeiten mit dem Kunden zusammen, um eine optimale Präsentation seines Unternehmens und seiner Produkte zu erreichen. Sie schätzen Verbesserungen in der Reichweite eines Produkts ein und organisieren dessen komplexe Bewerbung auf diversen Kanälen. Wie genau der Kunde in seinem Geschäftsbereich vorgeht, weiß Ihr Kunde am besten. Die Top-Skills im Kundenkontakt:
- Kundenorientierung
- Kommunikationsfähigkeit
- Zielorientierung
- Organisationstalent
Konkret: Ihre Aufgabe als Account Manager ist es, dem Kunden aufzuzeigen, welcher Ansatz für ihn und seine spezifischen Anforderungen am besten geeignet ist. Dafür benötigen Sie entsprechende Skills. Ihre Fähigkeit auf Kunden einzugehen und Kundenbeziehungen auszubauen ist hier ausschlaggebend.
Was muss der Account Manager können?
In einem Unternehmen arbeiten immer mehrere Abteilungen zusammen, um einem Kunden das passende Ergebnis zu liefern. Ihre Rolle als Account Manager besteht in der Koordinierung der einzelnen Teilbereiche. Texter, Grafiker, Entwickler und externe Dienstleister müssen zusammengeführt werden. Sie als verantwortlicher Account Manager geben abschließend grünes Licht und verantworten das Ergebnis vor Ihrem Kunden. Die inhaltliche Gestaltung der Arbeit verfolgt nur eine Absicht: Sie muss das Kundenziel erreichen. Tut sie das nicht, bleiben die übrigen Faktoren ohne Wert. Kreativität, Originalität und Sorgfalt verpuffen in ihrer Wirkung. Um das zu verhindern, dringen Sie tief in die Materie ein! Studieren Sie die Branche des Kunden in ihrer Entwicklung, werten Sie Datensammlungen aus und halten Sie engen Kontakt zum Kunden. Starten Sie smart! Beginnen Sie mit einer Austauschphase und intensivieren Sie Ihre inhaltliche Arbeit im Wochen- oder Monatsrhythmus. Fixieren Sie die Arbeitsweise eines solch schrittweisen Vorgehens für beide Seiten unmissverständlich.
Denken Sie an Ihr Unternehmen!
Vermeiden Sie bei aller Kreativität die Vermischung zweier Bereiche: den Bereich Ihres Unternehmens und den Ihres Kunden. Beiden wollen von Ihnen Ergebnisse sehen, beiden müssen Sie gerecht werden. Denken Sie an die drei wichtigsten Ressourcen, die jedes Unternehmen neben ihren Mitarbeitern besitzt:
- Zeit
- Geld
- Information
Um diese drei Ressourcen sollte Ihr Interesse kreisen, indem Sie für ihre Vermehrung sorgen. Achten Sie darauf, dass der Kunde die Kapazitäten Ihres Unternehmens nicht überstrapaziert. Projekte müssen realistisch geplant sein und klare Grenzen haben, die von Kundenseite nicht einfach überschritten werden dürfen. Ihre Verantwortung Ihres Unternehmens gegenüber findet auch Ausdruck in der Präsentation beim Kunden. Betonen Sie Ihre Leistung immer im Zusammenhang mit dem gesamten Unternehmenr. Im Namen dieses handeln Sie und das sollten Sie ruhig zeigen: Schicken Sie zum Beispiel dem Kunden ein Foto vom zuständigen Webdesigner oder Programmierer.
So begeistern Sie Ihren Kunden
Die Präsentation eines Projekts ist wichtig, mehr aber zählt die Überzeugungsarbeit von Beginn an. Zwei Fähigkeiten sind dafür unersetzlich:
- Auf den Kunden eingehen
- eine zielorientierte Strategie kundennah umsetzen
Konzipieren Sie mit dem Kunden eine Idee und entwickeln Sie dafür eine besondere Strategie: Machen Sie den Kunden mit der Idee vertraut, indem Sie diese detailliert mit ihm besprechen und ihm interessante Links mit einem konkreten Bezug zum Thema zusenden. Das können Artikel, Statistiken oder Berichte über Konkurrenzunternehmen mit ähnlichem Profil sein. Teilen Sie Ihre Gedanken mit und vertiefen Sie diese durch regelmäßige Kommunikation. Teilen Sie Ihrem Kunden sofort mit, wenn ein angedachtes Projekt nicht den Richtlinien Ihres Unternehmens entspricht. Seien Sie immer ehrlich zu Ihrem Kunden und beweisen Sie Standhaftigkeit. Diese Eigenschaft stärkt den Zusammenhalt in Ihrem Unternehmen und demonstriert Entschlossenheit nach außen.
Stärken Sie Ihr organisatorisches Talent
Nehmen Sie Meetings persönlich! Setzen Sie nur im Bedarfsfall eines an, arbeiten Sie keine Listen ab und verteilen Sie im Vorfeld keine Aufgaben, die bis zum nächsten Meeting erledigt sein müssen – Sie wissen nicht, welche Ergebnisse das Meeting bringt. Viele Unternehmen leiden grundsätzlich an einer zu großen Anzahl an Meetings, schaffen Sie hier Abhilfe und fordern Sie bei wenigen Meetings mehr Einsatz. Für interne Meetings oder solche in Anwesenheit des Kunden lautet Ihre Faustregel: Sie haben die Kontrolle! Vermeiden Sie das Anfertigen von allgemeinen Zusammenfassungen, die Sie später in den E-Mail-Verteiler geben. Gerade für den Kunden ist das vollkommen überflüssig. Sie sind schließlich sein Kontakt und kennen sämtliche Details – ein guter Kundenservice bündelt die wirklich wichtigen Daten. Achten Sie außerdem auf Ihre Körpersprache: Ihr Augenkontakt mit dem Sprechenden oder den Zuhörenden hinterlässt ebenso einen Eindruck wie die Position, in der Sie auf Ihrem Stuhl sitzen.
Bringen Sie Ihre Strategie zu Papier
Ein häufig auftretendes Problem innerhalb einer Geschäftsbeziehung: Der Kunde trifft kurzerhand eine unerwartete Entscheidung oder verkürzt willkürlich eine vereinbarte Zeitspanne. Um auf derartige Eingriffe vorbereitet zu sein, sollten Sie deren Wahrscheinlichkeit verringern – am besten gelingt das mit einer Roadmap. Skizzieren Sie zu Beginn der Zusammenarbeit Ihr strategisches Vorgehen und besprechen Sie dieses intern. Entscheidende Fragen für das Account-Management sind:
- Sind unsere Erfolge von Kundenseite messbar?
- Welche wirtschaftlichen Veränderungen könnten in der Zukunft beim Kunden eintreten?
- Welche Auswirkungen könnten diese auf die verschiedenen Abteilungen des Kundenunternehmens haben?
- Inwiefern könnten diese Auswirkungen Konsequenzen auf unsere Geschäftsbeziehung haben?
Erfassen Sie das Geschäftsgebaren Ihres Kunden und versuchen Sie, mögliche Entwicklungen vorauszusehen. Je schneller und kompetenter Sie im Zweifelsfall reagieren, desto unverzichtbarer werden Sie für den Kunden. Auch dann, wenn das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunde besonders entspannt ist, sollten Sie Ihre Roadmap stets im Hinterkopf haben.
Schaffen Sie klare Verhältnisse im Team
Unruhe unter den Mitarbeitern trübt die Geschäftsbeziehung. Analysieren Sie Ihr Team und stellen Sie mögliche Fehlerquellen ab.
Streit im Kollegenkreis: Klären Sie die Ausgangssituation, indem Sie den Konflikt zurückverfolgen.
Deuten Sie den Konflikt rational und als unbeteiligte Person.
Beobachten Sie die weitere Entwicklung, notfalls mehrere Tage oder Wochen.
Was gibt den Ausschlag? Spielt das Kundenverhalten eine Rolle?
Nützt Ihnen das problematische Verhalten vielleicht als Motivation für unkonventionelle Problemlösungen?
Wie reagieren die Kollegen? Sind Sie vielleicht der einzige, dem Etwas auffällt?
Suchen Sie das Gespräch und machen Sie dem Mitarbeiter klar, dass sein Verhalten inakzeptabel ist.
- Bieten Sie eine Lösung an – ohne direkt zu drohen! Setzen Sie dabei unbedingt einen Zeitrahmen fest, innerhalb dessen der Betroffene sein Verhalten ändern muss. Seien Sie in den Tagen danach nicht ungeduldig, sondern beobachten Sie!
Messen Sie den Erfolg Ihres Account Managements
Für einen zufriedenen Kunden sind in letzter Instanz die messbaren Zahlen ausschlaggebend. Diese gilt es, souverän zu präsentieren. Zuvor nutzen Sie zur lückenlosen Auswertung eine Software und legen dabei Wert auf die entscheidenden Daten – längst nicht alle gewonnenen Daten spielen im Account Management eine wichtige Rolle. Für die Erfolgsmessung im Account Management sind verschiedene Kennzahlen relevant.
KPIs des Projektes: Damit sind die Kennzahlen gemeint, die in Gesprächen mit Ihrem Kunden vor dem Start eines Projektes festgelegt werden.
KPIs des Klienten-Unternehmens: Für Ihren Kunden sind weitere interne Metriken wichtig, auf die Sie eventuell keinen Zugriff haben. Behalten Sie diese KPIs jedoch im Hinterkopf, um die Ziele Ihres Klienten besser verstehen und umsetzen zu können.
KPIs für den Kundenkontakt: Ihre Kontaktperson auf Kundenseite hat eventuell noch andere Ziele – genau wie Sie als Account Manager. Das können zum Beispiel Karriereziele sein oder Bonuszahlungen. Mit dem richtigen Kundengespür und Vertrauen auf Kundenseite können Sie auch diese Ziele bemessen.
5 Tipps zum Umgang mit Metriken
Checken Sie Ihre Costs per Acquisition. So behalten Sie den Überblick darüber, ob Ihr Account auf dem richtigen Weg ist.
Die Conversion Rate korreliert mit der Cost per Aquisition. Mit der Zeit entwickeln Sie ein Gefühl für die Conversion Rates in Ihren Projekten und verstehen, wo Sie ansetzen müssen um die Performance zu optimieren.
Die Optimierung von Click-Trough-Rates wird ein essenzieller Bestandteil Ihrer Ziele sein. Steigern Sie diese, indem Sie den Traffic auf Ihren Landing Pages erhöhen und die Qualität Ihrer Inhalte und Anzeigen verbessern.
Segmentierung kann hilfreich sein, um die Perfomance bestimmter Bereiche zu analysieren – und zu steigern. Schauen Sie sich Ihre Daten genau an und filtern Sie diese in Segmente, durch verschiedene Tests verstehen Sie Ihre Ergebnisse besser und können daran ansetzen.
Ziehen Sie Bilanz nach einem Jahr. Besprechen Sie die Daten zum erzielten Umsatz mit Ihrem Team und dividieren Sie die einzelnen Bereiche und Ihren Umsatzanteil auseinander.
Übersichtliche Reports und klare Kennzahlen helfen Ihnen Ihre Daten und aktuelle Entwicklungen zu verfolgen. Informieren Sie sich dazu in unserem E-Book.
