Mit optimierter Auftragsbearbeitung Kunden binden

Reduzieren Sie Ihre Fehler und gewinnen Sie Aufträge

Produkte zu bestellen ist heutzutage so leicht wie nie – dank moderner Technologien, allen voran das Internet. Gleichzeitig haben E-Commerce und Online-Shopping die Zahl der Anbieter in die Höhe schießen lassen. Kunden haben dadurch eine riesige Auswahl an Händlern und Einkaufsmöglichkeiten. Wo sie ein Produkt bestellen, hängt nicht nur von offensichtlichen Faktoren wie dem Preis ab. Kunden wählen Unternehmen, denen sie vertrauen und bei denen sie sich sicher sind: Ich werde meine Bestellung zeit- und ordnungsgemäß erhalten. Wird diese Erwartung enttäuscht, folgt häufig der Verlust des Kunden. Und eine negative Online-Bewertung, die potenzielle Neukunden abschreckt.

Möchten Sie Ihr Unternehmen dauerhaft wettbewerbsfähig machen und von der Konkurrenz positiv absetzen, ist eine reibungslose Auftragsabwicklung wesentlich. Besonders ein Prozess innerhalb der Auftragsabwicklung ist ausschlaggebend für ein befriedigendes Kundenerlebnis: die Auftragsbearbeitung. Wenn Sie diese optimieren, können Sie auf die langfristige Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden wetten.

Lernen Sie die entscheidenden Schritte kennen

Die Auftragsbearbeitung ist ein Teil der Auftragsabwicklung (auch Order Process genannt) – also all jener Prozesse, die im Rahmen eines Kundenauftrags ab dem Zeitpunkt der verbindlichen Bestellung folgen. Die Auftragsabwicklung umfasst die folgenden Schritte:

1. Bei der Auftragsübermittlung bestellt der Kunde ein Produkt oder eine Leistung. Dies geschieht heutzutage meist digital und online. Bei vielen Unternehmen spielen aber nach wie vor telefonische, postalische oder persönliche Bestellungen eine Rolle.
2. Im Zuge der Auftragsbearbeitung wird der Kundenauftrag genau überprüft und eingeplant.
3. Bei der Auftragszusammenstellung werden die bestellten Artikel im Lager zusammengesucht – die sogenannte Kommissionierung – oder von der Produktion angefertigt.
4. Anschließend folgen Verpackung und Versand. Wie die Bezeichnung bereits verrät, wird die Ware in diesem Schritt versandfertig gemacht und anschließend verschickt.
5. Die Fakturierung (beziehungsweise die Rechnungsstelle oder Finanzbuchhaltung) befasst sich mit dem Stellen der Rechnung. Sie kann sowohl vor als auch nach der Auftragszusammenstellung stattfinden.
6. Am Schluss der Auftragsabwicklung steht die Zahlungstransaktion – also die Bezahlung der Bestellung durch den Kunden.

Die Auftragsbearbeitung ist ein entscheidendes Element der Auftragsabwicklung. Mit einer organisierten Auftragsbearbeitung stellen Sie sicher, dass der Auftrag wunschgemäß durchgeführt wird. Sprich: dass die korrekte und vollständige Bestellung beim Kunden eintrifft.

Gewinnen Sie die volle Zufriedenheit, statt leere Lager aufzuweisen

Bei der Auftragsbearbeitung werden wichtige Aspekte der Bestellung geklärt. Wann kann der Kunde mit der Lieferung rechnen? Gelten besondere Preiskonditionen? Und am wichtigsten: Sind die gewünschten Produkte überhaupt auf Lager? Diese Punkte sind auch deshalb so wichtig, weil sie sich entscheidend auf die Lieferzeit auswirken können. Muss ein bestelltes Produkt beispielsweise erst angefertigt oder vom Hersteller bezogen werden, schiebt sich der Lieferzeitpunkt unnötig hinaus. Im schlimmsten Fall erhält Ihr Kunde nach seiner Bestellung die Meldung, dass das gewünschte Produkt nicht lieferbar ist. Auch eine Fehllieferung kann die Folge mangelhafter Auftragsbearbeitung sein. Das alles sorgt für Frustration und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das nächste Mal bei einem Ihrer Mitbewerber bestellt. 

Für Ihre Unternehmensfinanzen kann sich eine fehlerhafte oder unvollständige Auftragsbearbeitung ebenfalls negativ auswirken. Denn der Prozess sieht auch die Überprüfung der Kundenbonität vor. Erhält ein Kunde seine Bestellung trotz unzureichender Bonität oder sogar Zahlungsunfähigkeit, bedeutet das Zahlungsausfälle für Ihr Unternehmen – und einen überflüssigen Zeit- und Kostenaufwand für die Klärung des Problems durch die unternehmensinterne Fakturierung.

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Unterschiedliche Herausforderungen für verschiedene Unternehmen

Welche Anforderungen die Auftragsbearbeitung zu erfüllen hat, ist von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. So muss zum Beispiel ein Hersteller von maßgeschneiderten Einzelstücken viele sehr unterschiedliche Faktoren berücksichtigen – von der Materialbeschaffung über die detaillierte Konzeptionierung bis hin zur letztendlichen Fertigung. Für einen reinen Retailer schnelldrehender Massenware zählt dagegen, die Warenwirtschaft und vor allem den aktuellen Lagerbestand im Blick zu behalten.

Genauso prägen Unternehmensgröße und Angebotskomplexität den Anspruch an die Auftragsbearbeitung. Für einen kleinen Händler mit homogenem Produktsortiment lässt sich eine organisierte Auftragsbearbeitung vergleichsweise einfach durchführen – im Gegensatz zu einem Händler, der Artikel aus verschiedensten Kategorien anbietet und damit tausende individuelle Kunden beliefert. Denn speziell für schnell wachsende Unternehmen ist es eine Herausforderung, ihre Auftragsbearbeitung entsprechend anzupassen und immer wieder neu zu skalieren. Genauso bedeuten Rahmenaufträge einen gewissen Mehraufwand, sofern die Auftragsbearbeitung nicht automatisiert ist. Schließlich müssen Sie hier einzelne Bestellungen an die mit Ihrem Kunden vereinbarten Konditionen anpassen.

Profitieren Sie von den Vorteilen einer effizienten und organisierten Auftragsbearbeitung

Ganz gleich, ob B2C- oder B2B-Händler, kleiner Vor-Ort-Vertrieb oder riesige Online-Plattform: Reibungslose Abläufe und eine verlässliche Auftragsbearbeitung sind für jedes Unternehmen essenziell. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Auftragsbearbeitung genau unter die Lupe nehmen und prüfen, ob sie effizient ist und modernen (Kunden)Ansprüchen gerecht wird. In vielen Fällen lässt sich der Prozess der Auftragsbearbeitung verbessern. Für Ihr Unternehmen bringt eine kluge Optimierung dank moderner Technologie viele Vorteile mit sich. Sie können zum Beispiel:

• Kosten sparen: Wird die Auftragsbearbeitung bei Ihnen noch (in Teilen) manuell ausgeführt? Dann können Sie mit einer Automatisierung des Prozesses Kosten senken und Ihre Mitarbeiter an anderer Stelle sinnvoller einsetzen.
• Fehlerquoten minimieren: Nicht nur Menschen machen Fehler. Auch veraltete oder ineffiziente Software kann für Missverständnisse, Fehllieferungen und „verlorene“ Bestellungen sorgen. 
• Flexibler werden: Optimieren Sie Ihre Auftragsbearbeitung, wirkt sich das auch auf die anderen Schritte der Auftragsabwicklung aus. Sie können die einzelnen Prozesse noch viel genauer aufeinander abstimmen. Dadurch lassen sich Aufträge kurzfristiger einplanen und es ist trotzdem gewährleistet, dass Ihr Unternehmen alle Aufträge stemmen kann.
• Kundenzufriedenheit steigern: Einen Kunden gewinnen und dann dessen Erwartungen nicht erfüllen können – es gibt kaum etwas Schlimmeres für ein Unternehmen. Zum Beispiel: Ein Kunde bestellt einen Artikel, der gar nicht lieferbar ist. Oder die tatsächliche Lieferzeit ist länger als angekündigt – und dann erhält der Kunde auch noch das falsche Produkt. Damit es nicht so weit kommt, ist eine Optimierung der Auftragsbearbeitung dringend notwendig.
• Geschäftserfolg sichern: Mehr Aufträge, höhere Kundenzufriedenheit und gesenkte Kosten bedeuten ein Umsatz- beziehungsweise Gewinnplus – und dauerhaften Geschäftserfolg.
• Kanalübergreifend handeln: Durch organisierte Auftragsbearbeitung kann Ihr Unternehmen mehr Aufträge annehmen. Und zwar auf verschiedenen Kanälen: Mit intelligenten Lösungen lassen sich sämtliche Vertriebswege miteinander vernetzen und synchronisieren. Dadurch können Sie Ihren Kunden neue Verkaufskanäle bieten, ohne dass ein Mehraufwand für Ihre Mitarbeiter entsteht.

Optimieren Sie Ihre Auftragsbearbeitungsprozesse mit moderner Technologie

Nur in wenigen Unternehmen läuft die Auftragsbearbeitung noch rein manuell ab. Doch auch vielen Software-Lösungen fehlen intelligente Funktionen für mehr Effizienz, Verlässlichkeit und Anwendungskomfort. Denn ein digitales Tool zur Auftragsbearbeitung sollte nicht nur einzelne Bestellungen einzelnen Kunden zuordnen. Für optimale Ergebnisse muss die Software sämtliche Schritte der Auftragsabwicklung aufeinander abstimmen, verschiedene Parteien innerhalb des Unternehmens vernetzen sowie selbst komplexeste Aufträge vollautomatisiert mit einer Fehlerquote von Null abwickeln. Und das alles am besten in einer intuitiven und übersichtlichen Nutzeroberfläche.

Salesforce Order Management ist Ihr System für die nahtlose und agile Auftragsverwaltung in Echtzeit: Behalten Sie jederzeit Ihren Lagerbestand sowie die Warenwirtschaft im Auge und bieten Sie Kunden Teillieferungen oder die Zustellung an verschiedene Adressen. Gleichzeitig lassen sich alle Prozesse von Bestellung bis Zustellung automatisieren und flexibel anpassen. Basierend auf dem führenden CRM-System von Salesforce können Sie Salesforce Order Management außerdem problemlos mit B2C Commerce vernetzen – für eine einheitliche Sicht auf alle Kundenvorgänge und -daten zur Perfektionierung Ihres Angebots.

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