E-Commerce ist längst nicht mehr alleine B2C-Sache. Geschäftskunden erwarten beim Einkauf von Produkten die Kundenerfahrung, die Sie aus dem privaten Bereich kennen. Eine Studie von Salesforce zeigt, dass das Einkaufserlebnis für 85 Prozent der B2B-Kunden genauso wichtig ist wie das Produkt selbst.
Eine zufriedenstellende digitale Kundenerfahrung ist ein wichtiger Schlüssel für Unternehmenserfolg. Umso erstaunlicher ist es, dass die Entscheidungsträger von B2B-Unternehmen nicht energischer darauf hinarbeiten: Gerade einmal 27 Prozent von ihnen haben bereits Schritte unternommen, um ihre digitalen Umsätze zu steigern. Eine clevere B2B-Shop-Software ist dafür eine gute Basis. Noch wichtiger ist es jedoch, das Shopsystem optimal einzusetzen. Wir verraten Ihnen wie!
1. Denken Sie über die Auftragsabwicklung hinaus
Die Verfügbarkeit von Produkten und Verlässlichkeit bei der Lieferung stellen grundlegende Funktionen für ein befriedigendes Shopping-Erlebnis dar. Eine gut funktionierende Lieferkette gibt Ihnen die Garantie, dass Ihre Lager gefüllt sind und Ihre Kunden ihre Bestellungen (pünktlich und problemlos) erhalten.
Tatsächlich sind logistische Komplikationen für die meisten B2B-Unternehmen inzwischen kein wirkliches Thema mehr. Nicht einmal ein Drittel von ihnen hat das Gefühl, dass sie ihre Auftragsabwicklung verbessern müssen. Und nur 3 Prozent haben festgestellt, dass sie für die Auftragsabwicklung schlecht gerüstet sind – und daraufhin vom Online-Verkauf Abstand genommen. Zum Vergleich: Im Jahr 2017 sahen sich noch 18 Prozent der Unternehmen mit dieser Problematik konfrontiert. (Quelle: B2B Ecommerce: Planning Your Long-Term Digital Success)
Je transparenter die Auftragsabwicklungen in Ihrem Unternehmen organisiert sind, desto weniger Kosten entstehen im Betrieb und desto höher ist der Gewinn pro Auftrag. Sind die Abläufe nicht richtig aufeinander abgestimmt, kann es hingegen zu hohen Ausfällen kommen. Im schlimmsten Fall steht eine ganze Produktionslinie still, weil beispielsweise ein Zubehörteil fehlt. Solche Situationen führen wiederum nicht nur intern zu einem finanziellen Ausfall, sondern können den Ruf nachhaltig schädigen oder sogar Vertragsstrafen nach sich ziehen. Mit der richtigen Koordination hingegen können Sie Ihren Kunden zu jedem Zeitpunkt das perfekte Einkaufserlebnis bieten, von der Bestellung bis zum Erhalt der Ware und darüber hinaus. Nötig sind reibungslose Prozesse, klare Verantwortlichkeiten und eine produktive Zusammenarbeit über alle Abteilungen und Teams hinweg.
Haben Sie als Profi für B2B E-Commerce diese Stolpersteine aus dem Weg geräumt, haben Sie die Basis für eine funktionale Shopware geschaffen. Jetzt können Sie sich auf die Optimierung der Customer und Buying Experience konzentrieren – zum Beispiel die Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit von Website, Onlineshop und Co. mithilfe einer intelligenten B2B-Lösung. Denn je unkomplizierter Ihre Kunden bei Ihnen einkaufen können, desto lieber und öfter werden sie es tun. Und das wiederum maximiert den Return on Investment Ihres ganzen Shopsystems.
2. Erreichen Sie neue Kunden und nutzen Sie E-Commerce strategisch
„Kleine“ Kunden sind für B2B-Unternehmen nicht unbedingt die profitabelsten. Trotzdem sind sie genauso wichtig wie Großabnehmer und stellen eine beständige Einnahmequelle dar. Mit einer cleveren Shop Software können Sie Ihr Vertriebsteam entlasten, sodass dieses ausgabenstarke Kunden und lukrativere Geschäfte in den Fokus nehmen kann.
Dazu können Sie zum einen Ihren Verkauf vermehrt auf Ihre E-Commerce-Lösungen auslagern. Indem Sie als B2B-Unternehmen Ihren Kunden den Online-Kauf ermöglichen und eine befriedigende Customer Experience bieten, vereinfachen Sie den Bestellprozess erheblich. Zum anderen können Sie Ihr Shopsystem aber auch dazu nutzen, um die Kundenkontakte auf das Notwendigste zu reduzieren. Denn: 76 Prozent der B2B-Käufer möchten gerne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen, um sich über ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung zu informieren. Aber lediglich 15 Prozent wollen mit dem Vertrieb sprechen, wenn sie das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung erneut kaufen (Quelle: Salesforce Connected Customer Studie).
Nehmen wir dazu exemplarisch einen Hersteller von Konsumgütern. Dieser generiert zwar den Hauptteil seines Umsatzes über große nationale Einzelhändler, möchte den Tante-Emma-Laden um die Ecke aber dennoch genauso mit Produkten versorgen. Eine E-Commerce-Plattform ermöglicht jenen kleinen Läden, ihre Waren selbst zu bestellen. Das Vertriebsteam des herstellenden Unternehmens muss erst aktiv werden, wenn „High-Touch-Maßnahmen“ anstehen – also Aktivitäten, die ein besonders intensives und individuelles Maß der Kundeninteraktion verlangen. So steigt der Umsatz, während die Vertriebler gleichzeitig entlastet werden.
Online-Shopping ist gewissermaßen eine Form der Selbstbedienung. Das heißt, Ihr Unternehmen kann sich vermehrt auf andere Aufgaben fokussieren – beispielsweise das Schaffen einer besonders exzellenten und personalisierten Customer Experience (sogenannter „White-Glove-Service“) für potenzielle Neukunden. So können B2B-Unternehmen ihre digitalen Kanäle auch nutzen, um in neue Märkte zu expandieren.
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3. Machen Sie mehr aus Ihren Daten
Detaillierte Kunden- und Kaufdaten sind die vielleicht wichtigste Ressource im Onlinehandel. Sie helfen unter anderem, Kunden besser zu verstehen, den Erfolg von Marketingaktivitäten zu bewerten und den Kundenservice zu optimieren. Zumindest theoretisch: Praktisch werden die wertvollen Daten kaum oder nur sehr ineffizient ausgewertet und eingesetzt. Das können – und sollten – Sie ändern.
Denn Kundendaten zu verstehen, bedeutet für Unternehmen, den Fortschritt ihrer Ziele nachvollziehen zu können und jene Hebel zu identifizieren, die Ihnen zu Wachstum verhelfen. So liefern die Daten beispielsweise wichtige Einblicke zu Faktoren wie der durchschnittlichen Bestellgröße oder Suchanfragen. Aus diesen Insights können Sie wiederum personalisierte Cross- und Upselling-Strategien ableiten. Vor diesem Hintergrund ist es kein Wunder, dass immer mehr Unternehmen Daten für eine verbesserte Kundenansprache nutzen wollen: Seit 2017 vertrauen 20 Prozent mehr auf den Einsatz von Kundendaten. (Quelle: B2B Ecommerce: Planning Your Long-Term Digital Success)
Eine weitere Erfolgsmetrik ist die Verweildauer auf der Website. Im B2C-Commerce gilt: Je mehr Zeit ein Käufer auf einer Seite verbringt, umso besser – denn B2C-Käufer stöbern gerne und lassen sich eher zu Spontankäufen verleiten. B2B-Käufer dagegen sind oft auf Effizienz bedacht. Wenn sie beispielsweise lediglich einen bereits bekannten Artikel nachbestellen möchten, wollen sie das schnell erledigen. Wenn also die durchschnittliche Verweildauer des Kunden auf der Website sinkt, könnte dies ein Zeichen für ein effizientes Kauferlebnis sein.
Individuelle Kundendaten ermöglichen darüber hinaus auch personalisierte Customer Experiences in großem Umfang. Diese individuellen Daten können, je nach Funktionsumfang Ihrer E-Commerce-Lösung, ganz unterschiedliche Informationen abdecken – vom Wetter bis zu der Zeit, zu welcher ein Kunde normalerweise Käufe erledigt. Zum Beispiel kann es sein, dass ein Kunde immer am ersten Tag eines jeden Monats ein bestimmtes Produkt nachbestellt. Wenn diese Bestellung dann einmal ausbleibt, können Sie den Kunden mit einer entsprechenden Nachricht daran erinnern. Eine intelligente B2B-Shop-Software ist somit auch ein sehr effektives Mittel, um die Kundenloyalität zu stärken.
Der nächste Schritt: Optimieren Sie Ihr Shopsystem
B2B E-Commerce ist mehr, als Kunden die von ihnen bestellten Waren mehr oder weniger fristgerecht zu liefern. Der gesamte Kaufprozess sollte so angenehm und befriedigend wie möglich ablaufen: vom ersten Besuch des Onlineshops bis hin zu sämtlichen Prozessen, die sich dem Erhalt der Ware anschließen (Kundenservice, Nachbestellung und so weiter). Den eigenen Onlinehandel maximal effizient zu gestalten, ist daher besonders in der B2B-Branche das A und O für dauerhaften Erfolg im Web.
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