Ihr Bestellmanagementsystem muss modernisiert werden – und jetzt?

Mit der Zunahme des E-Commerce verändert sich alles: Kundenerwartungen, Lieferzeiten, wo (und wie) ein Verkauf stattfindet. Diese Veränderungen sind nicht allein auf den Direktverkauf an Endkunden beschränkt. Auch Geschäftskund:innen erwarten die Schnelligkeit und den Komfort, den sie vom E-Commerce kennen. Wie können Sie diese Herausforderung bewältigen und den größten Nutzen für Ihre Kund:innen erzielen? Mit Bestellmanagement. Wenn ein Unternehmen nicht liefert, was die Kund:innen (in jeder Hinsicht) erwarten, ist dies verheerend. Hier erfahren Sie, wo Sie zur Optimierung Ihres Bestellmanagementsystems ansetzen.

So schaffen Sie ein besseres Bestellmanagementsystem

Unsere Expert:innen für Kundenerfolg sind bestens mit den Herausforderungen vertraut, vor denen Unternehmen bei ihren Bestellmanagementsystemen stehen. Sie verfügen über umfassende Erfahrung im Optimieren von Bestellmanagement und Fulfillment, und ihr wichtigster Ratschlag lautet: Bauen Sie auf eine solide Grundlage. Bevor Sie Ihr Bestellmanagement modernisieren, sollte Ihr Team sich mit den fünf folgenden Fragen auseinandersetzen. 

1. Welche Geschäftsanforderungen stecken hinter dem Wunsch nach Transformation? 

Möglicherweise fällt es Ihren Kundenservice- oder Vertriebsmitarbeiter:innen schwer, sich für den gesamten Auftragszyklus eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden oder die Kundin zu verschaffen. Oder Sie wünschen sich dringend mehr Flexibilität, um neue Bestellprozesse zu definieren. Vielleicht möchten Sie auch einen neuen Versandpartner ins Boot holen. Wenn Sie sich über Ihre Ziele im Klaren sind, können Sie den Fokus korrekt ausrichten.

2. Können Sie Führungskräfte schon im Vorfeld überzeugen?

Die digitale Transformation beginnt in der Führungsebene (und nicht nur in der IT). Bestellmanagementsysteme beeinflussen Marketing, Service, Vertrieb, Entwicklung, Sicherheit und viele weitere Aspekte. Daher müssen Sie teamübergreifend Überzeugungsarbeit leisten. Wenn Führungskräfte an einem Strang ziehen, können sie die Richtung weisen, Handlungsempfehlungen geben und Begeisterung wecken – alles entscheidende Erfolgsfaktoren. Sie sollten sich daher zunächst die Unterstützung der Führungskräfte sichern.

3. Wie soll Ihr Bestellmanagementsystem in einem Jahr aussehen? Und in drei Jahren?

Definieren Sie Ihre künftige Strategie für die Customer Experience und orientieren Sie sich dabei an Ihrem wichtigsten Geschäftsziel. Überlegen Sie, wie die ideale Kundenbetreuung nach dem Kauf aussehen sollte – aus technischer und geschäftlicher Sicht. Berücksichtigen Sie alle betroffenen Geschäftsbereiche. Sie können nicht hundertprozentig wissen, wie Ihr System oder Ihr Budget in drei Jahren aussehen werden. Aber wenn Sie schon jetzt darüber nachdenken, können Sie sich für das Projekt entscheiden, das Ihre Customer Experience oder Ihren Umsatz am nachhaltigsten beeinflusst. 

4. Wie werden Updates und Ergebnisse kommuniziert?

Erstellen Sie anhand Ihrer Roadmap und einer Liste der beteiligten Teams einen Zeitplan, um regelmäßige Mitteilungen zu versenden und Stakeholder so früh wie möglich über Updates zu informieren. Halten Sie Stakeholder sowohl vor als auch nach dem Projekt auf dem Laufenden. Über welches Knowhow verfügen sie? Sind Sie für den Projekterfolg auf die Hilfe der Stakeholder angewiesen? 

5. Welche Rollen werden zur Umsetzung des Plans benötigt?

Sie benötigen wahrscheinlich:

• Eine:n kompetente:n Projektmanager:in. Diese Person übernimmt die Teamleitung und koordiniert die internen Gruppen und Partner.
• Eine:n technische:n Architekt:in. Diese Person ist mit Ihren aktuellen Systemen und Datenmodellen vertraut und kann Sie beim Konzipieren der Architektur und bei der Datenmigration unterstützen.
• Expert:innen für Bestellung, Fulfillment und Kundenservice oder Vertrieb. Diese Mitarbeiter:innen stehen in direktem Kontakt mit Ihren Kund:innen und kennen Ihre internen Geschäftsprozesse und aktuellen Herausforderungen.

Die Antworten auf diese Fragen ebnen Ihnen den Weg zu einem besseren Bestellmanagementsystem. Es ist jedoch nicht damit getan, diese Fragen einmal zu beantworten. Sie müssen sie sich während des gesamten Prozesses immer wieder stellen und nach Bedarf Anpassungen vornehmen.

Gutes Bestellmanagement erfordert starke Partner

Sie können hier mehr über den Salesforce Ansatz für Bestellmanagement erfahren. Moderne Systeme müssen so flexibel sein, dass Teams die Kundenerwartungen erfüllen können. Dazu gehören flexible Versand- und Lieferoptionen, Informationen zum Bestellstatus oder Status von Self-Service-Bestellungen und -Retouren.

Auch Folgendes sollten Sie beim Ausbau Ihrer Bestellmanagement-Strategie bedenken: Marken müssen über alle Kanäle hinweg eine herausragende Kundenbetreuung nach dem Kauf bieten. Digital versus stationär war gestern – heute ist es digital und stationär. Ein Beispiel: 59 % der Käufer:innen haben online ein Produkt zur Abholung im Geschäft erworben. Ebenso haben 67 % der Käufer:innen ein weiteres Produkt gekauft, während sie etwas im Geschäft zurückgegeben haben. Auch die Erwartungen von B2B-Käufer:innen steigen – sie erwarten mittlerweile die gleichen Optionen wie Verbraucher:innen. 2020 wurde ein weltweiter Anstieg der B2B-Online-Bestellungen um 44 % verzeichnet. In allen Phasen des Kundenlebenszyklus muss der Zugang über eine mobile App, den Desktop oder ein stationäres Geschäft verfügbar sein.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, sollten Sie den Fokus auf den schnellen und einfachen Versand, transparente Informationen zum Bestellstatus und unkomplizierte Retouren legen – unabhängig vom verwendeten Kanal. Wir arbeiten mit Partnern wie Mad Mobile, Zenkraft, PayPal und Vertex zusammen, um die Lücke zwischen digitalen und physischen Kanälen zu schließen. 

Die ersten Schritte auf dem Weg zu einem besseren Bestellmanagementsystem

Die Bestellmanagementsystem-Plattform, die Ihr Team in Erwägung zieht, sollte Sie bei Folgendem unterstützen:

• Ermitteln der Customer Experiences, die Sie Ihren Kund:innen bieten müssen und wollen. 
• Vernetzen von Commerce und Service für eine einheitliche Sicht auf alle Kundenvorgänge, Bestellungen usw. 
• Bereitstellen von Kundenfunktionen für Self-Service, Überprüfung des Bestellstatus, Stornierung der Bestellung oder Einleitung von Retouren.
• Vertriebsmitarbeiter:innen sollten Retouren, Stornierungen und andere Dienstleistungen über eine zentrale Ansicht managen können.
• Es sollte möglich sein, komplexe Bestellungen – darunter aufgeteilte oder Teilsendungen – an verschiedene Adressen zu senden. 
• Sofortige Zahlungserfassung ohne manuelles Erstellen und Begleichen von Rechnungen. 

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