Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kund:innen ist mehr als nur eine Datenbank, und ein Online-Shop geht weit über einen digitalen Showroom hinaus. Digitale Werkzeuge werden immer mehr Teil des Einkaufserlebnisse – sowohl im E-Commerce als auch im stationären Handel. Nach der Optimierung der digitalen Commerce- und Marketing-Kanäle setzt Bucherer für die Zukunft auf den Einsatz von digitalen Mitteln in seinen Boutiquen. So ermöglicht das Unternehmen seiner Kundschaft ein personalisiertes sowie nahtloses Einkaufserlebnis.
Die Kund:innen des international tätigen Anbieters von Luxusuhren und -schmuck wünschen sich erstklassigen Service. Lange ließen sie sich am liebsten persönlich im Ladengeschäft beraten. Doch der Zeitgeist weht auch hier in Richtung Online-Einkauf, und die Pandemie hat diesen Trend noch verstärkt.
Nahtloses Einkaufserlebnis in beiden Welten
Heute ist auch für die Kund:innen des 1888 gegründeten Traditionsunternehmens die Bucherer-Website die erste Anlaufstelle und damit der primäre Touchpoint. Dort informieren sie sich über Produkte, Verfügbarkeiten, Preise sowie Services. Bucherer strebte daher an, seiner Kundschaft online ein ebenso individuelles Einkaufserlebnis zu ermöglichen wie vor Ort. Gleichzeitig galt es, beide Welten nahtlos miteinander zu verknüpfen. So sollte es beispielsweise möglich sein, online begonnene Einkäufe und Warenkörbe ohne doppelte Datenerfassung im Ladengeschäft fortzusetzen und abzuschließen.
Genau dieses nahtlose Erlebnis bietet Bucherer heute. Kund:innen kaufen etwa online ein und bringen ihre Uhren für die spätere Wartung in eine Boutique ihrer Wahl. Ein CRM steht den Mitarbeiter:innen vor Ort dabei unterstützend zur Seite, um die beiden Welten on- und offline lückenlos zu verbinden.
Der Weg zur Digitalisierung – auch im Laden
Mit dem Launch des Online-Shops im Oktober 2017 ging Bucherer den ersten entscheidenden Schritt in Richtung digitales Kundenerlebnis. Mit Investitionen in E-Commerce sowie Marketing-Automation und CRM verbesserte Bucherer das Erlebnis für die Kund:innen spürbar und kontinuierlich.
Als zweiter Schritt folgte die Optimierung und Anpassung des Erlebnisses auch vor Ort im Laden. Mithilfe einer Clienteling-App veränderte Bucherer die Art und Weise, wie seine Mitarbeiter:innen digitale Geräte im Kontakt mit den Kund:innen nutzen. Die App ermöglicht es ihnen, die Kund:innen auf einen Blick zu verstehen und individuell zu bedienen – sowohl direkt in der Boutique als auch auf Distanz etwa über Direktnachrichten.
