Komplexe Problemstellungen im Kundenservice? Case Swarming schafft Abhilfe.

Wenn Kund:innen ein komplexes Problem melden, schlägt die Stunde der Wahrheit. Eskalation oder Zusammenarbeit – wie entscheiden sich Ihre Kundenservicemitarbeiter:innen? Falls die Antwort immer „Eskalation“ lautet, stellen Sie sich das folgende Szenario vor: Ein Team hochqualifizierter Expert:innen versammelt sich um Ihre Servicemitarbeiter:innen und hilft ihnen, eine Lösung zu erarbeiten. Das wird als Case Swarming bezeichnet. 

Case Swarming bedeutet, dass Kundenservicemitarbeiter:innen auf Wissen zugreifen, indem sie Ressourcen bedarfsgerecht einbeziehen, um komplexe Kundenanliegen schneller zu bearbeiten. Damit steht der Kundenservice auf einer fundierten Wissensgrundlage. 

Sehen wir uns genauer an, wie Case Swarming funktioniert und welche Vorteile es Ihren Kund:innen und Mitarbeitenden bietet. 

Was ist Case Swarming?

Case Swarming oder auch intelligentes Swarming bezeichnet einen kooperativen Ansatz für den Kundenservice. Ihre Kundenservicemitarbeiter:innen beziehen ein Team hochqualifizierter Expert:innen aus Ihrem gesamten Unternehmen ein, um komplexe Kundenservicevorgänge gemeinsam zu bearbeiten. Je nach Art des Vorgangs können diese Expert:innen beispielsweise aus der Finanz- oder Rechtsabteilung, aus dem Betrieb oder Vertrieb oder aus jeder beliebigen anderen Abteilung hinzugezogen werden.

Mit diesem Ansatz können die richtigen Teammitglieder ihre Expertise einbringen und komplexe Probleme schnellstmöglich gemeinsam lösen. Beim Case Swarming geben Expert:innen Hintergrundwissen und Ressourcen an Kundenservicemitarbeiter:innen weiter. Sobald eine Lösung gefunden wird, protokolliert das Team die erforderlichen Schritte in einem Wissensartikel. Dieser steht dann für andere Servicemitabeiter:innen bereit, die in Zukunft Fragen zu diesem Thema entgegennehmen. 

„In unserer stark vernetzten Welt müssen Unternehmen umgehend auf Sicherheitsverletzungen, Serviceausfälle und andere schwerwiegende Vorfälle reagieren“, so Clara Shih, CEO, Salesforce Service Cloud. „In solchen Situationen zählt jede Sekunde. Die Anzahl der Kundenanrufe steigt steil an. Servicemitarbeiter:innen kommen zusammen, um das Problem zu diagnostizieren und zu beheben. Eine PR-Krise oder eine SLA-Verletzung zeichnet sich ab. Teams mit Kundenkontakt müssen mühelos mit Expert:innen aus Engineering, DevOps, Sicherheit und anderen Abteilungen zusammenarbeiten können, um den Vorfall gemeinsam zu diagnostizieren und eine Lösung zu finden und anzuwenden.“

Case Swarming ist bei komplexen Problemen, die einzelne Kund:innen betreffen (zum Beispiel Sicherheitsverletzungen bei einem privaten Konto), ebenso nützlich wie bei schwerwiegenden Vorfällen, die eine große Anzahl von Kund:innen beeinträchtigen (zum Beispiel ein Stromausfall). In beiden Fällen sorgt ein kooperativer Ansatz, der alle relevanten Teams, Abteilungen und auch externen Partner einbezieht, für eine proaktive und zeitnahe Lösungsfindung. Wenn beispielsweise ein B2B-Kunde ein Konsumgüterunternehmen kontaktiert, weil er als zugestellt ausgewiesene Produkte nicht erhalten hat, kann die Kundenservicemitarbeiterin den externen Fulfillment-Partner hinzuziehen.

Was ist Case Swarming?

Case Swarming oder auch intelligentes Swarming bezeichnet einen kooperativen Ansatz für den Kundenservice. Ihre Kundenservicemitarbeiter:innen beziehen ein Team hochqualifizierter Expert:innen aus Ihrem gesamten Unternehmen ein, um komplexe Kundenservicevorgänge gemeinsam zu bearbeiten.

Die Vorteile des Case Swarming im Kundensupport 

Beim herkömmlichen mehrstufigen Kundensupportmodell sind Kundenservicemitarbeiter:innen bei der Bearbeitung komplexer Vorgänge ganz auf sich selbst gestellt. Also durchsuchen sie die Wissensdatenbank und fragen eine Reihe von Kolleg:innen um Rat. Die Zeit vergeht, und die Geduld des Kunden oder der Kundin ist schnell ausgereizt. Der oder die Kundenservicemitarbeiter:in findet keine Lösung und eskaliert den Vorgang an die nächste Supportstufe oder an eine völlig andere Abteilung. Der Kunde oder die Kundin reagiert entnervt. 

Ganz anders läuft es beim Support mit Case Swarming ab: Kundenservicemitarbeiter:innen finden in Zusammenarbeit mit einem Team nicht nur schneller eine Lösung, sondern werden auch zunehmend effizienter und fachkundiger. Das Ergebnis: 

• Bessere Kundenerfahrungen. 81 Prozent der Kund:innen erwarten, dass schwierige Probleme bereits von der ersten Kontaktperson gelöst werden. Beim Case Swarming bleiben Kund:innen von der Komplexität und den Weiterleitungen verschont, weil sie während des gesamten Vorgangs ihren ursprünglichen Ansprechpartner im Kundenservice behalten. Dadurch wird eine persönliche Vertrauensbeziehung zwischen Kund:innen und Servicemitarbeiter:innen aufgebaut und die Kundenbindung gefördert.
• Schnellere Erweiterung der Kompetenzen. Bei einem mehrstufigen Supportmodell ist das Wissen über eine Vielzahl von Quellen verteilt. Wenn Mitarbeitende einen Vorgang, der ihren derzeitigen Kenntnisstand übersteigt, einfach weiterleiten, lernen sie nichts dazu. Wenn Mitarbeitende dagegen Expert:innen zum Case Swarming hinzuziehen, erwerben sie gleich bei der Bearbeitung des Vorgangs neue Kompetenzen. Der Aufbau eines vergleichbaren Wissensschatzes wäre normalerweise ein mehrjähriges Unterfangen.
• Höhere Produktivität der Kundenservicemitarbeiter:innen. 63 Prozent der Kundenservicemitarbeiter:innen finden es schwierig, Geschwindigkeit und Qualität in Einklang zu bringen – aber genau das verlangen die Kund:innen. Angesichts zu vieler Informationen und zu wenig Struktur fühlen Kundenservicemitarbeiter:innen sich schnell überfordert. Durch das Case Swarming können sie Vorgänge schneller bearbeiten und die Lösungsschritte dokumentieren, damit sie für künftige Anfragen verfügbar sind.
• Teambuilding: Kundenservicemitarbeiter:innen erhalten Zugang zu einem integrierten Supportnetzwerk aus Expert:innen. Niemand ist auf sich selbst gestellt. Ganz im Gegenteil: Kundenservicemitarbeiter:innen sind aktiv dazu angehalten, einander zu unterstützen. Kontaktcenter-Manager:innen werten ihre Daten aus, um detaillierte Einblicke in die Performance und die Beteiligung zu erhalten. Nach dem erfolgreichen Abschluss eines Vorgangs loben Manager:innen die erbrachten Leistungen. Dies regt noch mehr Kundenservicemitarbeiter:innen dazu an, sich an künftigen Vorgängen zu beteiligen.
• Zweckgerechte Erfolgskennzahlen: Leistungskennzahlen (KPIs) wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Problemlösungsrate bei Erstkontakt sind wichtig, lassen sich jedoch aufgrund der spezifischen Problemstellungen nicht immer auf das Case Swarming anwenden. Stattdessen zählen die Reduzierung der Kundenaufwandsraten, der Eskalationsraten und der Weiterleitungen. Kontaktcenter-Manager:innen können auch mit gesteigerter Produktivität und Zufriedenheit und einer geringeren Abwanderungsquote ihrer Mitarbeitenden rechnen. 

Das Case Swarming zeigt Ihnen Ihre Mitarbeitenden in einem ganz neuen Licht, wenn Sie den dynamischen Austausch zwischen Ihrem Kundenservice, Ihren Fachexperten und Ihren Kunden erleben. Der Teamgeist wird zum tragenden Pfeiler des Kundenservice. Niemand ist auf sich allein gestellt.

Ein Supportmodell mit Case Swarming erfordert eine einheitliche Plattform 

„Die Teams für Service, Vertrieb und Marketing müssen schnell auf alle relevanten Vorgangs-, Vorfall- und Kundendaten zugreifen können“, so Shih. „Für die Kommunikation und Entscheidungsfindung brauchen sie einen gemeinsamen virtuellen Workspace, der in die Service-Workflows integriert ist und Vorfallmanagement, Änderungsmanagement, proaktive Meldungen und Status-Updates umfasst. So bleiben alle Beteiligten auf dem Laufenden, und Kund:innen werden nicht durch wiederholte Weiterleitungen verärgert.“

Um Case Swarming einzuführen, empfiehlt sich die Investition in Kundenservice-Technologie, die Ihren Kundenservicemitarbeiter:innen eine einheitliche Plattform für den Zugang zu Ressourcen und das Einbeziehen der richtigen Fachleute bietet. 

Mit Produktivitätstools wie Chat, Video und zur gemeinsamen Bearbeitung freigegebenen Dokumenten können sie von überall aus zusammenarbeiten. Mit jedem abgeschlossenen Vorgang gewinnt Ihr Team neue Kenntnisse und geht gestärkt und gemeinsam zum nächsten Vorgang über.