Change-Management: Ein oft vergessener Erfolgsfaktor

Vielleicht kennen Sie das: Die technische Implementierung läuft gut, alle Systeme sind fertig, die Schnittstellen laufen und Sie sind ready-to-go-live. Dann passiert es: Die User nutzen das System nicht, lehnen es ab und wollen lieber in ihrer undurchsichtigen Excel-Welt bleiben. Der häufigste Grund: Fehlendes Change-Management.

Was ist Change-Management?

Change-Management bezeichnet einen systematischen Ansatz, der Ihr Unternehmen dabei unterstützt, die geplanten positiven Auswirkungen einer Veränderung zu realisieren.

Auf der technischen Seite sehen wir in einem Projekt (z. B. die Einführung einer Software): Design, Entwicklungen und die Auslieferung der Features. Genauso müssen Sie auf der menschlichen Seite sicherstellen, dass User das System annehmen und nutzen.

Abbildung 1: Technische und menschliche Seite einer Veränderung

Risiken ohne Change-Management

Change-Management nicht in Erwägung zu ziehen, kann zur Folge haben, dass Ihr Projekt nicht die gewünschten Ergebnisse bringt. Denn Stakeholder können sich schon in der frühen Projektphase gegen den Change auflehnen. Nehmen die betroffenen Mitarbeiter den Change bzw. das neue System nicht an, kann das interne Auswirkungen haben, wie z. B. Widerstände, Frontenbildung oder Kündigungen.  Es kann auch zu einem Produktivitätsverlust führen. Die Folge? Der Return on Investment Ihrer Lösung wird nicht erreicht. Im schlimmsten Fall macht sich die Stimmung sogar im Kundenkontakt bemerkbar.

All das sind Risiken, die Sie mit einem funktionierenden Change-Management vermindern. So können Mitarbeiter, die von einem Change voll und ganz überzeugt sind, selbst zu Vorantreibern der Veränderung werden und andere mitziehen.

Warum ist Change-Management wichtig und wodurch wird es beeinflusst?

Gutes Change-Management kann Projekte bis zu sechsmal erfolgreicher machen und ist im Vergleich zu Projekten ohne Change-Management sogar günstiger, wussten Sie das?

Abbildung 2: Gründe für das Change-Management

Es gibt drei Faktoren, die den Change beeinflussen:

• Speed of adoption: Je schneller und besser User das System nutzen, desto eher wird der Return on Investment durch die Produktivitäts- und Qualitätssteigerungen der neuen Prozesse erreicht.
• Ultimate Utilization (Wie viele Mitarbeiter tatsächlich die Veränderung annehmen): Es ist ärgerlich, wenn User ein teures System zur Verfügung gestellt bekommen, welches sie dann nicht zu 100 % nutzen. Dies verringert ebenfalls den Return on Investment.
• Proficiency (Wie effektiv Mitarbeiter sind, nachdem die Veränderung übernommen wurde): Mitarbeiter, die besser mit dem neuen System umgehen können, verbessern zahlreiche KPIs ihrer Arbeit und tragen so maßgeblich zum Return on Investment bei.

Abbildung 3: Faktoren, welche den Change beeinflussen

Ein reales Beispiel: Eine komplette Salesforce Lightning Umstellung wird ausgerollt mit einer einzigen E-Mail, dass das neue System ab jetzt zur Verfügung steht – keine Trainings, kein Onboarding. Die Mitarbeiter sind verdutzt und kommen in der neuen Useroberfläche kaum zurecht. Über Wochen und Monate hinweg ist ihre Produktivität stark beeinträchtigt und der Unmut groß.

Ein gutes Change-Management gelingt hier nur mit erprobten Techniken und einem kompetenten Team. Change-Management sollten Sie ähnlich wie ein Projekt handhaben und verwalten.

Quickwins und Erfolgsfaktoren, die Sie ab morgen umsetzen können

Involvieren Sie Leadership früh. Management Attention ist kein Buzzword, sondern entscheidend. Wenn die Manager nicht im selben Boot sind, wen sollen sich die Mitarbeiter als Vorbild nehmen?

Füllen Sie zu Beginn des Projekts ein patentiertes Change-Management Assessment Cheat aus. In diesem finden Sie zahlreiche Leitfragen, Metriken und Beurteilungsmodelle, um die aktuelle Situation im Unternehmen bezüglich des Change-Managements objektiv darzustellen. Das führt Sie gut in die Materie ein und lässt Sie kritische User-Gruppen frühzeitig identifizieren.

Es gibt niemals zu viel Kommunikation – reden Sie rechtzeitig mit allen Stakeholdern. Wenn Sie an deren Interessen appellieren, dann werden sie Ihr Projekt mit Freude unterstützen und Ihnen Steine aus dem Weg räumen.

Über den Autor:

Frank Yukio Nedwed (M. Sc.) ist Salesforce Consultant im Team von mind-force.de bei der Firma mindsquare. Mithilfe der Salesforce-Technologien für Marketing, Sales und Service befähigt er Unternehmen, den 360-Grad-Blick auf Kunden zu gewinnen. Dabei unterstützt Frank Nedwed Unternehmen von der frühen Konzeption und Strategie über klassisches oder agiles Projektmanagement bis hin zum erfolgreichen Arbeiten der Mitarbeiter mit den Technologien durch systematisches Change-Management.