Online geschieht alles gleichzeitig. Kanal neben Kanal, Aktualisierung folgt auf Aktualisierung. Jedes Unternehmen versucht, möglichst professionell damit umzugehen. Von zentraler Bedeutung ist dabei das Community Management. Seine Ausrichtung und Aufstellung entscheidet über die Wahrnehmung einer Marke. Lesen Sie hier, wie Sie mit den richtigen Maßnahmen die Kommunikation und das Ansehen Ihres Unternehmens steigern und verbessern.
Das Community Management widmet sich dem Ausbau und der Pflege sozialer Netzwerke. Alles, was die Kommunikation Ihrer Firma betrifft, gehört zum Aufgabenbereich des Community Managers. Das bezieht den Umgang mit Kritik ebenso ein wie das Umsetzen von Kampagnen. Ihr Schwerpunkt liegt auf der Betreuung der firmeneigenen Präsenzen. Dort trifft die Online-Community direkt auf Ihr Unternehmen. Ihre Herausforderung liegt nun darin, bei allen Reaktionen die strategische Planung zu befolgen. Eine solche entwickelt das Social Media Management und stellt damit einen einheitlichen Kommunikationsstil auf allen Kanälen sicher. Auf diese Weise erreicht Ihr Unternehmen eine bestimmte Außendarstellung. Die wichtige Aufgabe des Community Managements besteht nun darin, diesen Kommunikationsstil im Kontakt mit den Mitgliedern Ihrer Communities umzusetzen.
Kernpunkte des Community Management
Ein sinnvoller und kundenfreundlicher Umgang bedarf einer ganzheitlichen Herangehensweise. Das erfordert Aufmerksamkeit und Sensibilität in folgenden Punkten:
Verständnis aufbringen für die Belange der Nutzer
Akzeptanz dieser Belange beim Social Media Management erreichen
Lösungen kommunizieren und deren Wirkung beobachten
Erkenntnisse auswerten und der eigenen Marktforschung zugänglich machen
Mit diesen Kommunikationsregeln stecken Sie den Rahmen ab. Im Detail offenbart der tägliche Umgang mit den Nutzern positive wie negative Reaktionen, mit denen Sie möglichst strategisch umgehen sollten. Das heißt vor allem: Nichts überstürzen! In Echtzeit handeln bedeutet nicht, rekordverdächtig schnell und emotional zu antworten, sondern auch unter Zeitdruck klug, knapp und auf den Nutzer eingehend zu formulieren. Bringen Sie dafür Ordnung in Ihren Tagesablauf: Überprüfen Sie Ihre Social-Media-Seiten und Messaging-Dienste mehrmals täglich zu einem festen Zeitpunkt. Es macht einen Unterschied, ob Sie auf ein Kundenanliegen innerhalb von zehn Minuten hastig reagieren oder ob Sie nach einer Stunde eine durchdachte Antwort geben. Viele Anfragen machen außerdem eine Rückversicherung mit internen Stellen notwendig.
Hilfreiche Tools für souveränes Community Management
Neben der umfassenden Marketing Cloud gibt es kleinere Tools, die Ihnen ein übersichtliches Community Management ermöglichen. Die Software sollten Sie persönlich konfigurieren und dadurch auf Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen. Das gilt besonders für akustische Signale und Benachrichtigungsfenster. Lenken Sie die Kommunikation mit Ihrer Online-Community dank einiger kleiner Anwendungen in die richtigen Bahnen. Hier sind unsere Tipps:
Boomerang: Eine praktische Hilfe für Gmail-Nutzer. Viele nützliche Einrichtungen, etwa das Online-Pendant zur Wunschzustellung der Paketdienste: E-Mails werden gesammelt und in einem bestimmten Zeitraum zugestellt.
Cold Turkey: Dieses Tool sorgt für Disziplin! Legen Sie Ihre Arbeitszeiten fest und erlauben Sie der Freeware, kompromisslos auf deren Einhaltung zu achten. Kleine Ablenkungen wie Spiele oder auffahrende Benachrichtigungsbanner gehören der Vergangenheit an.
Todoist: Ein kompaktes, kleines Tool, das Ihnen bei der Aufgabenverwaltung hilft. Mit Erinnerungsfunktion und App organisieren Sie Ihre geschäftlichen Termine und Aufgaben.
Erkennen Sie den Charakter des Nutzers
Als Community Manager agieren Sie nah am Nutzer und damit auch nah am Kunden. Reaktionsschnelligkeit ist Ihre Stärke – unabhängig vom konkreten Anliegen des Nutzers oder Kunden. Ihre Position an der Schnittstelle zwischen Firma und Außenwelt verschafft Ihnen die Möglichkeit, unmittelbar zu kommunizieren. Das bringt Vor- und Nachteile mit sich, denn der direkte Austausch läuft Gefahr, Unvorsichtigkeiten zu provozieren und unüberlegte Äußerungen zu tätigen. Verzichten Sie als Community Manager daher in schwierigen Situationen niemals auf eine Rücksprache mit dem Social Media Manager.
Besonders der Umgang mit Kritik birgt regelmäßig Herausforderungen. Die verschiedenen Kanäle oder Segmente Ihres Unternehmens lassen eben auch verschiedene Communities entstehen. Diese wiederum setzen sich aus diversen Charakteren zusammen, deren Verständnis von Online-Kommunikation höchst unterschiedlich ausfällt. Nicht jede Kritik entspringt einem seriösen Ansinnen. Um die Ursache der Unzufriedenheit grob einzuschätzen, teilen Sie die Community-Mitglieder in drei typische Charaktere auf:
- Skeptiker: Kritische Nutzer, aber grundsätzlich interessiert
- Erfahrene: Nutzer, die bereits Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.
- Kritiker: Hartnäckige und herausfordernde Nutzer
Kommunizieren Sie sinnvoll
Begegnen Sie den Herausforderungen des Kundenkontakts mit einem langen Atem. Versuchen Sie, eine Lösung zu finden, indem Sie den Dialog für alle nachvollziehbar gestalten und schaffen Sie so eine Öffentlichkeit. Fordern Sie den Nutzer heraus! Bei allen Nutzergruppen bietet gezieltes Nachfragen eine gute Chance der Problemlösung. Das Internet heizt die Gerüchteküche an. Halbwahrheiten machen schnell die Runde und werden als Tatsachen gehandelt. Räumen Sie damit auf, indem Sie konsequent Aufklärungsarbeit leisten. Führen Sie vom ersten Kontakt an einen konstruktiven Dialog, der beide Seiten einbindet. Schaffen Sie dabei einen Ausgleich zwischen Diplomatie und Anreizen. Lassen Sie Argumente der Gegenseite in jedem Fall zu, gehen Sie unbedingt auf jede Facette der Kritik ein und lösen Sie diese in einem Kompromiss auf. Der Wille zur Konfliktlösung hinterlässt in jeder Online-Community einen guten Eindruck. Wenden Sie den konstruktiven Austausch bei jeder Herausforderung von Nutzer- oder Kundenseite an.
Kritik aufnehmen und auswerten
Gehen Sie unbedingt konkret auf Kritik ein und bitten Sie um einen Lösungsansatz. Wie können Sie als Unternehmen dem Nutzer entgegenkommen? Nun liegt es an diesem, auf Ihren Vorschlag mit einem eigenen Vorschlag zu reagieren. Betonen Sie Ihr Bedauern und nehmen Sie die Verantwortung auf sich. Verbinden Sie das gleichzeitig mit dem Versprechen, es in Zukunft besser zu machen. Achten Sie dabei in Ihrer Kommunikation auf verschiedene Faktoren:
ein koordiniertes Vorgehen, wenn der Nutzer in verschiedenen Kanälen aktiv ist,
eine zufriedenstellende Antwort innerhalb von 24 Stunden,
unbedingte Ehrlichkeit und kein Vertuschen kleinerer Fehler,
einen persönlichen Stil mit Namensnennung und Detailkenntnis des Falls,
Geduld und Nachsicht auch bei unhöflichen Nutzern,
Kompromisslosigkeit bei Härtefällen.
Nutzen Sie das Potenzial Ihrer Community
Authentizität kann Konflikte lösen und damit auch Ihr Community Management verbessern! Bleiben Sie positiv und bewegen Sie sich auf die Mitglieder zu. Gehen Sie dabei gezielt vor:
Fragen Sie gezielt nach Meinungen, Einschätzungen oder Wünschen. Gehen Sie bewusst öffentlich damit um und schätzen Sie das Feedback ehrlich und interessiert ein.
Sorgen Sie für Transparenz. Stellen Sie das gesamte Team vor. Erzählen Sie von sich und verweisen Sie ruhig auf Ihre interne Vernetzung. Zum Beispiel mit der Vorstellung benachbarter Mitarbeiter aus dem Social Media Management.
Betreiben Sie Marketing mit Herz und Verstand. Als Community Manager eines Unternehmens sind Sie nicht unabhängig. Gehen sie selbstverständlich damit um, indem Sie bei der Präsentation neuer Produkte oder Dienstleistungen die Online-Community einbinden. Verzichten Sie auf ein reines Bewerben und initiieren Sie stattdessen eine Testphase mit ausgewählten Nutzern.
Teilen Sie außergewöhnliche Inhalte
Verwöhnen Sie Ihre Fans und Follower mit hochwertigen Inhalten. Dabei gilt: weniger ist mehr. Die alte Weisheit schlägt sich in eigenen Beiträgen und in externen Verweisen nieder. Sobald Ihr Unternehmen in einem Blog erwähnt wird, fragen Sie dort wegen eines Links an. Dehnen Sie die Verknüpfung auf alle Ihre Kanäle aus und sorgen Sie für eine dauerhafte Verlinkung. Gehen Sie mit publiziertem Lob für Ihre Produkte großzügig um und teilen Sie die entsprechenden Quellen mit Ihrer Community.
Veröffentlichen Sie eigene Beiträge aber nur dann, wenn Sie wirklich davon überzeugt sind. Ein Posting nur deshalb zu setzen, um in einem abgesteckten Zeitrahmen zu bleiben, ist keine gute Lösung. Je nach Kundenkreis und Branche empfiehlt sich ein bestimmter Rhythmus der Veröffentlichungen, um Interessierte weiterhin zu binden. Denken Sie bei außergewöhnlichen Inhalten immer an die Rolle, die den populären Netzwerken Facebook, Instagram und Twitter bei der Distribution zukommt: Der visuelle Ausdruck hat an Einfluss gewonnen, gerade Videos sollten selbstverständlich eingesetzt werden. Vom eigenen YouTube-Kanal und dessen Verlinkung ganz zu schweigen.
10 Tipps für das Community Management
Behalten Sie den Überblick und machen Sie mit den folgenden Ratschlägen alles richtig:
- Klären Sie die interne Organisation. Im Unternehmen müssen die Verantwortlichkeiten klar sein: Wer macht was? Wer hat das letzte Wort? Wo verlaufen die roten Linien? Im Vorfeld geklärte Kompetenzen sind Gold wert.
- Klären Sie die externe Organisation. Wer analysiert, wer beantwortet Anfragen? Stimmt die Außendarstellung? Wie eng ist diesbezüglich der Kontakt zum Social Media Management bzw. gibt es hier überhaupt einen regen Austausch?
- Reduzieren Sie die Unübersichtlichkeit! Community Management ist immer eine komplexe Sache, da Sie permanent mehrere Kanäle bespielen. Schaffen Sie gerade deshalb eine verbindliche Struktur. Setzen Sie auf Anwendungen wie die Service Cloud und sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter entsprechend geschult werden.
- Wägen Sie die Risiken ab. Treffen Sie Vereinbarungen, wie im Falle von kritischen Stimmen gegen Ihr Unternehmen reagiert werden soll. Informieren Sie alle Abteilungen über Ihren Notfallplan.
- Benennen Sie in jeder Abteilung einen zuständigen Mitarbeiter, dessen Aufgabe darin besteht, auf Social Media Anfragen einzugehen. So gelingt Ihnen die schnelle Problemlösung etwa mit der Retourenabteilung oder der Technik.
- Bedenken Sie die Schnelllebigkeit der Online-Welt. Verkürzen Sie daher die Entscheidungswege, indem Sie trotz aller Struktur und Planung den einzelnen Mitarbeitern gewisse Freiräume geben. Manche Reaktionen sind eine Frage von Minuten.
- Halten Sie Rücksprache mit der Redaktion. Inhalte werden zwar dort erstellt, doch die inhaltlichen Vorgaben resultieren aus den Erkenntnissen Ihrer Arbeit.
- Klären Sie die Grenzen der Kommunikation. Authentizität ist unverzichtbar, ein saloppes „Du“ kann unter Umständen hilfreich sein – oder aber das Gegenteil.
- Unterhalten Sie ein gutes Verhältnis zur Geschäftsführung… Jedes Community Management ist nur so effizient, wie es die Wertschätzung der Entscheider genießt. Achten Sie auf Zwischentöne oder kleinere Unstimmigkeiten und räumen Sie diese umgehend aus.
- … denn Sie brauchen genug Budget. Es sollte nicht nur ausreichend sein, sondern auch Spielraum für Kampagnen geben. Social Media wächst und verändert sich ständig. Das Budget sollte dementsprechend mitwachsen.
8 wichtige Schritte zu einer integrierten und kundenorientierten Social-Media-Strategie verraten wir in unserem kostenfreien E-Book. Jetzt downloaden!
