Der stationäre Handel sieht sich spätestens seit dem Jahr 2020 großen Herausforderungen gegenüber. Nicht nur, dass sich im Zuge der Globalisierung Produktionsverhältnisse ebenso wie Märkte verändert haben: Kunden bestellen immer mehr online und ziehen das Shoppen im Internet vermehrt dem Kauf im Laden vor. Hinzu kommen massive Veränderungen des Kaufverhaltens seit der Corona-Pandemie, welche für den vor-Ort-Handel eine zusätzliche Belastungsprobe darstellen. Lautet die Lösung also, den stationären Handel zugunsten des Online-Handels aufzugeben? Nein, im Gegenteil: Verkaufskanäle und Kundenerlebnisse müssen aufeinander abgestimmt sein, Hand in Hand laufen. Kurz: Eine einheitliche Experience muss geschaffen werden.
Mit einer Connected Retail Strategie können Sie E-Commerce und vor-Ort-Vertrieb miteinander verbinden und so beide Handelsformen gegenseitig stärken. Was sich hinter dieser synergetischen – um nicht zu sagen symbiotischen – Strategie versteckt und wie Sie diese auf Ihr Business anwenden können, erfahren Sie in diesem Artikel.
Was ist Connected Retail?
Bei Connected Retail, also verknüpftem oder vernetztem Einzelhandel, ist der Name Programm: Der Begriff bezeichnet all jene Maßnahmen, die physische Verkaufsinstanzen wie Geschäfte mit digitalen Möglichkeiten verbinden.
So abstrakt diese Definition ist, so breit sind auch die Optionen zur Umsetzung von Connected Retail. Und in ebenso vielfältigen Bereichen und Branchen lässt sich eine Connected-Retail-Strategie anwenden.
Zwei Beispiele für Connected Retail
Beispiel 1 – Verknüpfen Sie online Präferenzen mit offline Erlebnissen: Nehmen wir an, Sie betreiben ein Geschäft für Feinkost. Ihre Kunden können sich für einen Newsletter anmelden und sich auf Ihrer Unternehmenswebsite über Produkte, Angebote und mehr erkundigen. Oder noch noch besser: Sie bieten eine eigene App an. In dieser bekommen Ihre Kunden nicht nur praktische Informationen, sondern auch Benachrichtigungen zum Lagerbestand zu von ihnen favorisierten Artikeln. Hat Kunde X sich zum Beispiel für ein bestimmtes Gewürz interessiert, wird er informiert, sobald Sie dieses wieder im Laden vorrätig haben. Kommt der Kunde nun zum Kaufen in Ihre Filiale, setzt sich die Connected-Retail-Experience fort. Denn dann schlägt Ihre App in Echtzeit Zutaten vor, die gut zu dem Gewürz passen und gerade im Angebot sind.
Beispiel 2 – Click & Collect, Reserve in Store, Ship from Store, Endless Aisle: Ein weiteres Beispiel für Connected Retail: Sie ergänzen Ihren stationären Laden für Bekleidung um eine Online-Plattform. So können Kunden ein Kleidungsstück zuerst vor Ort anprobieren und anschließend bequem von zu Hause aus bestellen. Oder Sie nutzen das Konzept namens „endless aisles“ (endlose Gänge): Das ermöglicht Ihren Kunden, Artikel zu kaufen, die gerade nicht auf Lager oder normalerweise nicht im Geschäft vorrätig sind. Das gewünschte Produkt wird dann bestellt und a) exklusiv für den Kunden in den Laden geliefert („Reserve in Store“) oder b) direkt zum jeweiligen Kunden nach Hause geschickt („Ship from Store“).
Gleichzeitig können Sie umgekehrt als Betreiber eines reinen Online-Shops eine Partnerschaft mit einem stationären Händler eingehen. Dieser kann seine Waren auf Ihrer E-Commerce-Plattform präsentieren. Im Gegenzug können Sie auf seine Räumlichkeiten zurückgreifen. Ihre Kunden können dann gemäß dem Modell „Click and Collect“ Ihre Bestellungen vor Ort abholen (wenn ein Kunde beispielsweise zum angegebenen Liefertermin nicht zu Hause sein und das Paket annehmen kann) oder Artikel aus Ihrem Webshop „in echt“ betrachten und ausprobieren.
Das Ziel von Connected Retail: Alles dreht sich um den Kunden
All diesen Beispielen ist eins gemein: Der Kunde steht im Mittelpunkt jeglichen Handelns. Connected Retail hat nämlich in erster Linie zum Ziel, die Customer Experience zu optimieren. Denn für den überragenden Großteil der Kunden ist die Customer Experience mindestens genauso wichtig wie die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens. Das fand der Salesforce-Report „State of the Connected Customer” heraus.
Kunden soll ihr Einkauf mit Connected Retail in jeder Hinsicht so einfach, erfolgreich und erfreulich wie möglich gemacht werden – überall und jederzeit. Den stationären Handel zugunsten des boomenden Internet-Geschäfts aufzugeben wäre daher falsch. Online und offline haben verschiedene Vorteile und können sich perfekt ergänzen. Damit steht Connected Retail auch für einen Paradigmenwechsel. In Zukunft gilt es immer mehr, die Interessen des Kunden statt die des Unternehmens ins Zentrum geschäftlicher Überlegungen zu stellen. Nur wenn Kunden sich von einem Unternehmen ernstgenommen und verstanden fühlen, bringen sie diesem Vertrauen entgegen – die Basis für langfristige Loyalität.
Denn auch das zeigt der Report: Fast zwei Drittel der befragten Konsumenten gab an, dass Unternehmen ihr Vertrauen nur schwer gewinnen könnten. Und weniger als die Hälfte sagt, dass sie Unternehmen im Allgemeinen vertrauen.
Sie möchten den kompletten Report lesen und Erfahren welche Erwartungen der vernetzte Kunde heute an den Handel hat? Jetzt herunterladen:
Welche Vorteile bietet Connected Retail? Warum sollten Sie jetzt darauf setzen und wie überzeugen Sie mögliche Stakeholder?
Streng genommen sollte die Fragen nach den Vorteilen von Connected Retail nicht lauten: Was habe ich als Unternehmen davon? Sondern: Wie profitieren meine Kunden? Dieses veränderte Mindset ist wichtig in der neuen digitalen Welt. Und schlussendlich profitieren Sie als Unternehmen natürlich davon, wenn Ihre Kunden zufrieden sind. Da letzteres aber die Voraussetzung ist, sollten Sie Ihre Überlegungen immer am Kunden ausrichten.
Konkret ist dies natürlich von Ihrer individuellen Strategie zur Umsetzung von Connected Retail abhängig. Im Allgemeinen ergeben sich jedoch unter anderem Vorteile für Ihre Kunden:
Eine größere Auswahl
Neben begrenzter Ladenfläche schränkt auch das Kaufverhalten der vor-Ort-Kunden das Sortiment ein. Online haben Sie eine höhere Wahrscheinlichkeit, auch den außergewöhnlichsten Artikel veräußern zu können. Bei der Verknüpfung von stationärem und digitalem Handel können Sie Ihren Kunden mehr anbieten.
Sichere Verfügbarkeit
Vor allem beim Kleidungskauf gibt es kaum etwas Ärgerlicheres: Sie vergucken sich in ein Kleidungsstück, der Laden hat dieses jedoch nicht in Ihrer Größe auf Lager. Mit Connected Retail und der entsprechenden technologischen Ausstattung können Kunden nicht vorrätige Artikel im Laden bestellen – und diese kurze Zeit später direkt nach Hause geliefert bekommen. Der Kunde sind zufrieden und das Umsatzpotenzial ausgeschöpft.
Einmaliger Komfort
Und auch umgekehrt bedeutet Connected Retail für Kunden Bequemlichkeit: Wenn Sie die übliche Lieferzeit nicht abwarten möchten, können sie einen online bestellten Artikel einfach im Geschäft abholen. So haben Kunden mehr Möglichkeiten und können die für sie bequemste wählen.
Umfassende Informationen
Mit digitalen Lösungen können Sie Ihren Kunden genau die Produktdetails liefern, die diese benötigen. Auf der anderen Seite können Sie Ihre stationären Verkaufsräume als Präsentationsflächen nutzen. Vorteilhaft ist das vor allem bei Produkten, die online nur eingeschränkt begutachtet werden können – beispielsweise Baumaschinen oder Fahrzeuge.
Personalisierte Kommunikation
Omnichannel (also „kanalübergreifend“) ist das Zauberwort der Zukunft in so ziemlich jedem Unternehmensbereich. Von Sales bis Marketing: Indem Sie auf verschiedenen Kanälen mit Ihren Zielgruppen kommunizieren und interagieren, erreichen Sie Ihre Kunden häufiger und vielseitiger. Dadurch können Sie einerseits Kosten sparen (beispielsweise, wenn Retouren im Laden vor Ort abgegeben statt teuer per Paketdienst verschickt werden). Andererseits schaffen Sie so zusätzliche Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling. Mit cleverer digitaler Technologie können Sie aber nicht nur mehr Touchpoints kreieren, sondern die Kommunikation personalisieren und individualisieren – und so effizienter machen.
Außerdem zahlen Sie durch gesteigerte Digitalisierung Ihres Unternehmens auf eins der relevantesten Kundenbedürfnisse ein: Laut dem State of the Connected Customer-Report erwarten 88 Prozent der Kunden, dass Unternehmen Ihre Digitalisierungsinitiativen Corona-bedingt beschleunigen.
5 Tipps für die Umsetzung von Connected Retail
Wie zuvor schon gesagt: Im Endeffekt bedeuten Kundenvorteile natürlich Vorteile für Ihr Unternehmen. Denn zufriedene und loyale Kunden werden zu Markenbotschaftern und Selbstläufern in Sachen Werbung – ganz davon abgesehen, dass sie als verlässliche Käufer dauerhaft zur Umsatzerhöhung beitragen.
Doch wie können Unternehmen Connected Retail erreichen? Dass die Umsetzung derartiger Strategien auf der To-Do-Liste vieler Shopbetreiber steht, zeigt eine vom EHI Retail Institute durchgeführte Studie. Die hier befragten Händler führten Connected Retail als zweitwichtigste technologische Entwicklung (nach KI, künstliche Intelligenz) der kommenden drei Jahre an. In der Untergruppe der Modehändler liegt Connected Retail gar mit KI gleichauf.
Mit den folgenden Tipps schaffen Sie ein solides Fundament für Ihre individuelle Connected-Retail-Strategie.
1. Überlegen Sie, was Ihrer Customer Experience fehlt
Theoretische Vorarbeit ist unerlässlich. Fragen Sie sich: Wo gibt es Lücken in meiner Customer Experience? Auf welchen Wegen kann ich Kunden noch erreichen? Wie optimieren bestimmte Funktionen und Angebote das Kauferlebnis? Fokussieren Sie sich auf Kundenwünsche und -bedürfnisse und erstellen Sie auf dieser Grundlage eine Roadmap für Ihr weiteres Vorgehen.
2. Sammeln, analysieren und nutzen Sie Kundendaten
Um Ihre Kunden zu verstehen und Ihre Bedürfnisse zu kennen, benötigen Sie entsprechende Informationen. Hier können Sie auf smarte Digitallösungen zurückgreifen. Gute Anwendungen sammeln Kundendaten nicht nur, sondern werten diese auch aus. Kommt dabei künstliche Intelligenz zum Einsatz, erhalten Sie einmalige Erkenntnisse und können Ihre Unternehmensaktivitäten entsprechend effizient anpassen. Finden Sie heraus, zu welchem Zeitpunkt die meisten Kaufvorgänge abbrechen oder auf welchen Kanälen Ihre Zielgruppe unterwegs ist, Sie aber nicht.
3. Vereinheitlichen Sie Kundeninformationen
Stichwort Kundendaten: Hier sollten alle Unternehmensabteilungen auf dieselben Informationen zugreifen können. Laut EHI-Studie ist das in mehr als einem Drittel der (befragten) Unternehmen noch nicht der Fall. Durch die Bank ist das Stammdatenmanagement in den meisten Firmen nach wie vor eine Herausforderung. Daher sollten Sie dringend ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) nutzen. In diesem werden sämtliche Kundeninteraktionen, wichtige Informationen und vieles mehr vermerkt. Anschließend können alle Abteilungen Ihres Unternehmens (sowie beteiligte Partner) die Daten einsehen. So ermöglichen Sie eine 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden und schaffen Transparenz über alle genutzten Kanäle hinweg. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie nur zwei Angestellte haben oder ein großes Unternehmen mit vielen Filialen führen.
4. Rüsten Sie Ihr Unternehmen technologisch aus und auf
Intelligente Technologie ist der Schlüssel zu effektivem Connected Retail. Dazu gehört jedoch mehr, als Ihre Mitarbeiter mit Tablets und Smartphones auszustatten (was laut EHI-Untersuchung die meisten Unternehmen inzwischen tun). Ein zentrales Element Ihrer IT-Infrastruktur sollte ein Cloud-System sein. Gemäß EHI-Studi ist die Cloud bereits heute für fast jedes zweite Unternehmen von großer Bedeutung. Nicht einmal ein Drittel von Ihnen nutzt die vielseitige Technologie jedoch für wichtige Themen wie Onlinehandel, CRM oder Datenanalyse.
Neben entsprechenden Anwendungen sollten Sie daher auf ein leistungsstarkes und nutzerfreundlich aufgebautes Cloud-System vertrauen, um Ihre Maßnahmen für Connected Retail umsetzen zu können.
5. Nutzen Sie innovative Kanäle zur Kommunikation mit Kunden
Auch in Sachen Kundenkommunikation lohnt es sich, technologisch aufzurüsten und das Angebot Ihres Unternehmens in dieser Hinsicht zu erweitern. Bieten Sie zusätzliche digitale Anlaufstellen zur Kontaktaufnahme. So ermöglichen Sie Ihren Kunden, zeit- und ortsunabhängig Fragen zu stellen oder Bestellungen aufzugeben.
Ein zu diesen Zwecken gern genutztes und modernes Tool sind die sogenannten Chatbots – automatisierte Dialogsysteme, die mithilfe künstlicher Intelligenz und Machine Learning selbstständig auf Texteingaben des Kunden antworten. Sie können den Bot mit Wissen und Schlagworten füttern. Anschließend weiß das Programm genau, wie es auf entsprechende Kundenanfragen reagieren muss. Alternativ können Sie den Bot Fragen stellen lassen (zum Beispiel „Wie kann ich Ihnen helfen?“) und Antwortmöglichkeiten vorgeben. Der Kunde kann diese dann anklicken und braucht nicht selbst zu tippen. Solche Vorauswahlen sorgen für eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass der Bot weiterhelfen kann und Kunden befriedigende Antworten bekommen. Für eine optimale Customer Experience verknüpfen Sie den Chatbot mit allen anderen Unternehmenskanälen, sodass er Kunden gezielt weiterleiten kann.
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Connected Retail ist nicht nur eine Option, die Zukunft des Handels zu gestalten. Es ist die Zukunft. Besonders wenn Shopping nach der Öffnung des stationären Handels wieder möglich sein wird, werden die Menschen dem vor-Ort-Einkauf einen neuen Wert geben. Gleichzeitig möchte auch niemand mehr den Komfort des Online-Kaufs missen. Connected Retail ist Ihre Chance, das Beste aus beiden Welten zu vereinen. Eine ebenso wichtige wie hilfreiche Komponente Ihrer Strategie sollten verschiedene Technologien sein, beispielsweise CRM, Cloud und KI – optimalerweise eine Lösung, die all diese Features in einem bietet.
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