Was ist ein Contact Center und wie funktioniert es? Wir zeigen Ihnen, worin der Unterschied zwischen Call Center und Contact Center besteht und warum Sie den Umstieg wagen sollten. Mit unseren Tipps und Erfolgsfaktoren ebnen wir Ihnen den Weg zu nahtlosem und kosteneffizienten Kundenservice.
Das erwartet Sie:
- Was ist ein Contact Center?
- Wie funktioniert ein Contact Center?
- Was sind die Vorteile von Contact Centern?
- So wird Ihr Contact Center zum Erfolg
- Ihr Weg zum effektiven Contact Center
Was ist ein Contact Center?
Kund:innen haben heutzutage hohe Erwartungen an Unternehmen, insbesondere an deren Kundenservice. 94 Prozent der Kund:innen gaben im Rahmen unserer Studie „State of the Connected Customer“ an, dass eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs erhöht. Gleichzeitig äußerte mehr als die Hälfte der Kund:innen, dass die Interaktion mit den Support-Teams aufgrund von Wartezeiten, Übergaben und mangelnden Kompetenzen eher zerstückelt ist. Unternehmen stehen daher vor der großen Herausforderung, diese Diskrepanz zu überwinden und einen effizienten und kompetenten Kundenservice zu bieten, der den hohen Erwartungen gerecht wird.
Doch wie genau sieht eine positive Kundenerfahrung aus? Es bedeutet, die Kund:innen dort abzuholen, wo sie sind, die von ihnen bevorzugten Kommunikationsmethoden und Technologien zu nutzen und eine Vielzahl von Serviceoptionen anzubieten – anstatt den Kundenservice ausschließlich auf das Telefon zu beschränken. Mit der fortschreitenden Digitalisierung und der Weiterentwicklung von Technologien verändern sich auch die Präferenzen der Kund:innen. So ist es nicht verwunderlich, dass sich auch im Kundenservice ein Wandel vollzieht und immer mehr Call Center zu Contact Centern werden.
Contact Center Definition
Ein Contact Center, auch Customer Interaction Center (CIC) genannt, ist eine zentrale Einheit in einem Unternehmen, die alle eingehenden und ausgehenden Kundenkontakte über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, SMS, Live-Chat und soziale Medien verwaltet. Ein Contact Center bietet eine Omnichannel-Erfahrung, die es Kund:innen ermöglicht, den für sie bequemsten Kommunikationsweg zu wählen.
Moderne Contact Center passen sich den sich ändernden Kundenbedürfnissen an und bieten eine nahtlose und konsistente Serviceerfahrung über alle Kanäle hinweg. Um die Reaktionszeiten zu beschleunigen und eine personalisierte Kundenbetreuung zu gewährleisten, nutzen Contact Center umfassende CRM-Systeme.
Contact Center vs. Call Center
Die Begriffe Call Center und Contact Center werden oft synonym verwendet, und obwohl es sich bei beiden um zentrale Einheiten für den Kundenservice handelt, unterscheiden sie sich deutlich voneinander. Der größte Unterschied: Call Center konzentrieren sich ausschließlich auf die telefonische Kommunikation, während moderne Contact Center Unterstützung über eine Vielzahl von Kanälen bieten.
Call Center sind einfacher zu betreiben, verursachen aber auch hohe Betriebskosten durch die große Anzahl an Mitarbeitenden und die notwendigen Telefonsysteme und Software. Ihre Einfachheit kann vor allem für Unternehmen attraktiv sein, die ihre Kundendienststrategie nicht unnötig komplizieren wollen. Das ist insbesondere der Fall, wenn Unternehmen einen kleinen, bekannten Kundenstamm haben, der den telefonischen Kontakt bevorzugt. Da das Telefon die einzige Möglichkeit für Kund:innen bietet, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, sind die Kundeninteraktionen in Call Centern tendenziell einfacher. Beispiele für klassische Call Center Tätigkeiten sind das Zurücksetzen eines Passworts oder die Beantwortung einer simplen Frage.
Im Gegensatz dazu bearbeiten Contact Center in der Regel komplexere Aufgaben und bieten den entscheidenden Vorteil, dass sie die Kundenerfahrung personalisieren und je nach Kundenpräferenz und Anliegen verschiedene Servicekanäle anbieten. So können einfachere Probleme asynchron gelöst werden, beispielsweise über Customer Self-Service, SMS, Chatbots oder Live-Chat, während komplexere Probleme telefonisch bearbeitet werden.
Wie funktioniert ein Contact Center?
Ein Contact Center wird entweder direkt innerhalb des Unternehmens betrieben oder von externen Dienstleistern betreut. Es dient als zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen und nutzt dabei verschiedene Kommunikationskanäle, darunter:
- Telefon
- Persönliches Gespräch
- Online-Formulare
- Kundenportal
- SMS
- Knowledge Bases
- Social Media
- Messenger-Apps
- Mobile Apps
- Online-Chat/Live-Support
- Online-Communities/Foren
- Video-Support
Unser „State of Service“-Bericht zeigt die Nutzung dieser Kommunikationskanäle durch Serviceabteilungen, aufgeschlüsselt nach der Leistung der Abteilungen in High Performer, Moderate Performer und Underperformer:
Servicemitarbeiter:innen in Contact Centern nehmen Anfragen über die verschiedenen Kanäle entgegen und bearbeiten diese. Welche Kanäle für Sie die richtigen sind, hängt von Ihrem Produkt- oder Dienstleistungsangebot und der Branche ab, in der Sie tätig sind. Sind Sie ein öffentliches Versorgungsunternehmen? Dann sind Self-Service, SMS und Telefon für Ihr Contact Center von entscheidender Bedeutung. Sind Sie im E-Commerce tätig? In diesem Fall kaufen Ihre Kund:innen bereits online ein. Die Möglichkeit, mit Ihnen über das Internet oder per Mobiltelefon in Kontakt zu treten, ist für sie daher besonders wichtig.
Trotz der zunehmenden Verbreitung und Akzeptanz des digitalen Kundenservices geben ganze 81 Prozent der Servicefachkräfte an, dass das Telefon immer noch der bevorzugte Kanal zur Lösung komplexer Probleme ist. Auf das gute alte Telefon sollten Sie in Ihrem Contact Center also keinesfalls verzichten.
Was sind die Vorteile von Contact Centern?
Ein Contact Center klingt zwar zunächst nach mehr Aufwand, verspricht aber langfristig einen nahtloseren Kundenservice und zufriedenere Kund:innen.
#1 Höhere Kundenzufriedenheit durch Omnichannel-Ansatz
Kommunikationspräferenzen sind so unterschiedlich wie Kund:innen selbst und häufig davon abhängig, in welcher Situation sich Kund:innen gerade befinden. Eine Person, die von unterwegs aus ein Anliegen klären möchte, ruft am ehesten die Kundenservice-Hotline an, um mit einer echten Service-Fachkraft sprechen zu können und eine individuelle Antwort zu erhalten. Kund:innen, die gerade auf der Unternehmens-Website stöbern und eher allgemeinere Fragen, zum Beispiel zur Verfügbarkeit eines Produktes haben, nutzen hingegen eher einen eingebundenen Online-Chat.
Der Omnichannel-Ansatz von Contact Centern bietet Kund:innen maximale Flexibilität und Bequemlichkeit, da sie den für sich passendsten Kommunikationskanal wählen können und überall und jederzeit die Möglichkeit haben, Unternehmen zu kontaktieren.
Da Kund:innen die Wahl haben, wie sie mit dem Unternehmen interagieren, erleben sie eine bessere Servicequalität. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, gesteigerter Loyalität und im besten Fall auch mehr Umsatz durch wiederkehrende Kund:innen.
#2 Personalisierter Kundenservice
Servicemitarbeiter:innen in Contact Centern nutzen das CRM-System des Unternehmens, um auf frühere Interaktionen zuzugreifen und zu sehen, welche Produkte oder Dienstleistungen Kund:innen bereits erworben oder in Anspruch genommen haben. Ermöglicht wird dies durch die Integration von Daten aus Vertrieb, Service, Marketing und Handel, die auf einer einzigen CRM-Plattform zusammengeführt werden. Dieser Zugriff auf die Historie und Präferenzen der Kund:innen führt zu einem individuelleren und relevanteren Kundenservice und ermöglicht es dem Kundendienst-Team, personalisierte Upselling oder Cross-Selling-Optionen anzubieten.
Besonders relevant wird dies, wenn Sie Ihr Contact Center nicht nur als Kundenservice, sondern auch als Hebel für Umsatzwachstum verstehen. Sowohl interne als auch mobile Servicemitarbeiter:innen stehen in direktem, persönlichem Kundenkontakt und beeinflussen Kaufentscheidungen maßgeblich. Dass der Kundenservice zunehmend genutzt wird, um zusätzlichen Umsatz zu generieren, zeigen auch die Ergebnisse unseres „State of Service“-Bericht:
#3 Höhere Effizienz & Kostenersparnis
In Contact Centern werden Anfragen je nach Verfügbarkeit und Fähigkeiten der Servicemitarbeiter:innen verteilt, sodass diese optimal ausgelastet sind und Kundenanfragen effizient bearbeitet werden. Durch die Bereitstellung unterschiedlicher Kanäle sind Kund:innen außerdem in der Lage, den Kundenservice zum Teil eigenständig zu nutzen. Kanäle wie Chatbots oder Selbsthilfe-Artikel ermöglichen es Kund:innen Probleme selbstständig zu lösen, ohne dass eine direkte menschliche Interaktion zwischen Unternehmen und Kund:innen notwendig ist.
Diese Herangehensweise führt zu einer besseren Ressourcennutzung und niedrigeren Betriebskosten. Durch die Verteilung der Anfragen auf verschiedene Kanäle und die Möglichkeit zur Selbsthilfe senken Sie auch Ihre Personalkosten, da weniger Servicemitarbeiter:innen für die direkte Bearbeitung der Anfragen benötigt werden.
So wird Ihr Contact Center zum Erfolg
Sie möchten ein Contact Center in Ihrem Unternehmen neu etablieren oder ein bestehendes optimieren? Wir zeigen Ihnen, wie Ihnen das gelingt.
Effizienz steigern durch Automatisierung und KI
Der erste Schritt, um die Effizienz Ihres Contact Centers zu steigern ist die Reduzierung von wiederkehrenden manuellen Tätigkeiten. Tägliche Aufgaben von Servicemitarbeiter:innen wie die Erstellung von Fallnotizen, die Übertragung von Daten oder die Weiterleitung von Anrufen verringern die Geschwindigkeit und Effizienz des bereitgestellten Services. Die Lösung? Kundenservice automatisieren und Künstliche Intelligenz (KI) einsetzen.
Diese Technologien transkribieren Telefongespräche automatisch, schlagen Live-Chat-Antworten für Kundenanfragen vor oder finden hilfreiche Artikel, die Kundenbetreuer:innen mit Kund:innen teilen können. Indem Sie Automatisierungstechnologien im Contact Center einsetzen, können sich die Servicemitarbeiter:innen auf die Lösung von Kundenproblemen und die Bereitstellung eines nahtlosen Serviceerlebnisses konzentrieren. Die folgende Grafik zeigt die größten Vorteile der Automatisierung für Service-Fachleute:
Generative KI macht es noch einfacher, die Effizienz Ihres Contact Centers zu steigern. Im Kundenservice kann generative KI Kundendaten wie Anfragen oder Kontoinformationen analysieren und daraus hilfreiche Inhalte erstellen. Beispiele hierfür sind die automatische Erstellung von Wissensartikeln auf der Grundlage gelöster Fälle, die Bereitstellung personalisierter Antworten im Live-Chat und der Abruf von Echtzeitdaten, um Ihre Servicemitarbeiter:innen bei der schnellen Lösung von Kundenproblemen zu unterstützen. In unserem Live-Webinar erfahren Sie, welche die sieben wichtigsten KI-Trends für den Kundenservice sind und wie Sie diese Trends nutzen können, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und Ihren Kundenservice zu optimieren. Weitere Einsatzgebiete von KI im Kundenservice sind folgende:
- Intelligente Assistenten für Kund:innen
- Automatisierte Zusammenfassungen und Berichte
- Serviceantworten
- Intelligente Assistenten für Servicemitarbeiter:innen
- Intelligente Angebote und Empfehlungen
- Erstellen von Wissensartikeln
Mit der Salesforce Service Cloud steigern Sie die Effizienz Ihres Contact Centers durch den Einsatz von vertrauenswürdiger KI. Die Service Cloud hilft Ihnen, Kosten zu senken und gleichzeitig den Customer Lifetime Value und die Effizienz zu steigern – vom Contact Center bis zum Außendienst. Dank dieses KI-gestützten Services bieten Sie Ihren Kund:innen personalisierte Unterstützung und optimieren gleichzeitig Ihre Betriebsabläufe.
Mitarbeitende schulen und fördern
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Contact Center ist die richtige Ausbildung Ihres Personals. Da Contact Center-Mitarbeitende mehr digitale und asynchrone Kanäle nutzen als in Call Centern, müssen sie multitaskingfähig und mit digitalen Technologien vertraut sein. Um den Kundenerwartungen gerecht zu werden, benötigen Contact Center-Mitarbeitende die richtige Mischung aus Soft Skills und Hard Skills.
Zu den Soft Skills gehört, dass sie gute Kommunikatoren und Zuhörer, kritische Denker und Problemlöser sind und in angespannten Situationen Konflikte lösen können. Im Hinblick auf die Hard Skills müssen sie Dashboards, Servicetools, Konsolen und Automatisierungstools nutzen und auf Kundendaten zugreifen können, um ihre Arbeit gut zu machen und den Kund:innen personalisierte Empfehlungen in Echtzeit zu geben.
Um diese Fähigkeiten zu fördern, sollten Sie regelmäßige Schulungen und Weiterbildungsprogramme anbieten, die sowohl technische als auch zwischenmenschliche Kompetenzen abdecken. Zudem können Mentoring-Programme und der Austausch bewährter Praktiken innerhalb des Teams die Entwicklung Ihrer Mitarbeitenden unterstützen und den Kundenservice optimieren.
Leistungsstarkes CRM-System einsetzen
Laut den Ergebnissen unseres sechsten „State of Service“-Berichts erwarten 79 % der Kund:innen eine konsistente Kommunikation über verschiedene Unternehmensabteilungen hinweg. Für den Erfolg Ihres Contact Centers ist es daher entscheidend, dass der Service eng mit Vertrieb und Marketing zusammenarbeitet.
Die Basis dafür bietet ein effektives CRM-System, indem alle verfügbaren Kundendaten zentral gespeichert und den verschiedenen Abteilungen zur Verfügung gestellt werden. Durch diese Integration vermeiden Sie, dass Kundeninformationen intern weitergegeben werden müssen. Das spart nicht nur Zeit, sondern sorgt auch dafür, dass Ihre Kund:innen die gleichen Informationen nicht mehrfach mitteilen müssen, zum Beispiel wenn diese mit unterschiedlichen Ansprechpersonen oder Abteilungen in Kontakt treten. Die Vernetzung von Service, Vertrieb und Marketing auf einer einzigen Plattform sorgt für ein nahtloses Kundenerlebnis und verbessert die Kundenzufriedenheit erheblich.
Dass der abteilungsübergreifende Zugriff auf Kundendaten immer wichtiger wird, zeigen auch die folgenden Umfrageergebnisse:
Ihr Weg zum effektiven Contact Center
Ein Contact Center bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben. Durch die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle und modernster Technologien können Sie die Erwartungen Ihrer Kund:innen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Gleichzeitig profitieren Sie von optimierten Betriebsabläufen, setzen Ihre Ressourcen effizient ein und reduzieren Kosten.
Mit der Contact Center Software von Salesforce wird der Schritt vom Call Center zum Contact Center zum Kinderspiel. Durch die nahtlose Integration in Ihr CRM-System haben Sie stets den Überblick über sämtliche Kundendaten und -interaktionen. Das ermöglicht Ihnen eine schnelle Problemlösung bei maximaler Kosteneffizienz und sorgt für zufriedene Kund:innen.
Mit der Contact Center Software von Salesforce wird der Schritt vom Call Center zum Contact Center zum Kinderspiel
