E-Commerce und Online-Shopping sind für die Konsumenten von heute vor allem eins: bequem. Was früher einen Ausflug in die Stadt und eine Odyssee durch etliche Geschäfte bedeutete, wird heute mit wenigen Klicks erledigt. Gleichzeitig können die Nutzer mit ebenso wenig Aufwand Preise, Angebote und die Meinung anderer Kunden vergleichen. Sind damit schon alle Möglichkeiten des Online-Shoppings ausgeschöpft?
Nicht ganz. Denn einen entscheidenden Vorteil des konventionellen Kaufens können viele Webshops bislang nur unzureichend bedienen: Es fehlt die persönliche Beratung. Klar, (potenzielle) Kunden können Produktdetails und Rezensionen einsehen. Das ist jedoch nicht das Gleiche, wie ein Gespräch mit einem fachkundigen Mitarbeiter oder eine individuelle Produktpräsentation. Conversational Commerce soll das ändern und begründet ein neues Zeitalter des Online-Handels. Um Sie bestens auf die „Conversational-Ära“ vorzubereiten, verraten wir Ihnen den neuesten Trend aus dem E-Commerce und zeigen Ihnen verschiedene Formen des Conversational Commerce.
Verkauf auf Vertrauensbasis: Was ist Conversational Commerce?
Conversational Commerce – also dialogorientierter Handel – ist ein Verkaufsmodell, welches auf der direkten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden beruht. Dabei kommen verschiedene Technologien und Plattformen zum Einsatz, von Chat und Messaging-Diensten zu Sprachassistenten bis hin zu künstlicher Intelligenz, zum Beispiel in Form von Chatbots.
Damit verlagert sich die Interaktion vom Laden ins Digitale. Der Kunde kann in Echtzeit mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen und im Gespräch mit einem professionellen Berater Fragen stellen, Rat einholen oder direkt Produkte und Services buchen – und das alles ganz ohne das eigene Sofa zu verlassen. Für Mitarbeiter bedeutet dies, dass sie ihre Kompetenzen nicht nur im physischen Store, sondern auch online optimal einsetzen können. Conversational Commerce bietet Unternehmen also ganz neue Möglichkeiten, um mit Kunden auf unterschiedlichen Kanälen zu kommunizieren. Durch einzigartige Shopping-Erlebnisse sowie persönliche 1:1-Interaktionen, können Unternehmen Vertrauen aufbauen und Kunden binden.
Conversational Commerce: Das sind die Vorteile
Dank Conversational Commerce können Unternehmen die Kundenkommunikation in den digitalen Raum verschieben und die Interaktion auf unterschiedlichen Kanälen fördern. Dies hat sowohl für das Unternehmen selbst, als auch für die Kunden viele Vorteile. Das Modell bedeutet für beide Seiten hohe Flexibilität, denn Conversational Commerce ist standortunabhängig und trotzdem ganz nah am Kunden. Für Kunden wird es so einfacher, Fragen zu stellen, individuelle Beratung zu erhalten und unkompliziert Bestellungen zu tätigen. Dies gilt besonders dann, wenn Services auf gängigen Apps angeboten werden, die sowieso schon auf dem Handy des Nutzers installiert sind. Dadurch müssen Unternehmen selbst keine App programmieren oder einen Server hosten.
Prinzipiell ist Conversational Commerce auch mit Chatbots umsetzbar. Noch erfolgversprechender ist Conversational Commerce jedoch mit beidseitiger menschlicher Interaktion. Das bedeutet, am „anderen Ende der Leitung“ sitzt ein echter Mensch und berät den Kunden. So fühlen sich Kunden wertgeschätzt und finden durch relevante Informationen und eine professionelle Beratung das für sie ideale Produkt. Um die vorhandenen Ressourcen optimal zu nutzen, können die unterschiedlichen Services natürlich auch miteinander kombiniert werden. Chatbots könnten beispielsweise eingehende Anfragen filtern und nur dann an einen Mitarbeiter weiterleiten, wenn es wirklich relevant ist.
Indem das Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden erfüllt, einzigartige Services bietet und digitale Kundennähe fördert, steigert es die Kundenzufriedenheit und hebt sich langfristig von der Konkurrenz ab. Das Vertrauen in das Unternehmen wird gestärkt und ein Wiederkauf wahrscheinlicher. Neben der Nutzung von Chat-Funktionen und Messaging-Diensten befinden sich derzeit Video-, Live- und Streaming-Angebote im Trend.
Go Live! Innovative Formen von Conversational Commerce
In anderen Ländern ist Conversational und Live Commerce längst fester Bestandteil des virtuellen Alltags. Bestes Beispiel ist China: Hier kann eine Vielzahl kommerzieller Aktivitäten im populärsten Messenger des Landes durchgeführt werden. Das ist jedoch nur eine von vielen Möglichkeiten. Wir stellen Ihnen 3 aktuelle Trends vor.
1. Live Commerce: Mit Livestreaming mittendrin statt nur dabei
Von Twitch bis hin zu Instagrams IGTV: Sich im Livestreaming an die eigenen Follower zu wenden ist für Influencer, Prominente und Online-Persönlichkeiten alles andere als neu. Aber wieso sollten sich nicht auch Unternehmen diese Möglichkeit zunutze machen? Genau das geschieht beim Live Commerce. Spezialisierte Anbieter wie die Plattform Bambuser entwickeln Schnittstellen und Software, mit denen Unternehmen Livestreaming in Apps und Internetpräsenzen anbieten können. Salesforce Kunden können Bambuser schnell und einfach in die Commerce Cloud integrieren und auf ihrer E-Commerce Plattform implementieren – ganz ohne Programmierung. Anschließend können sie in Liveübertragungen Produkte und Services vorstellen. Die zuschauenden Nutzer können per Chat Fragen stellen, Anmerkungen machen und Reaktionen senden. Das Unternehmen (beziehungsweise der jeweils streamende Mitarbeiter oder beauftragte Influencer) kann auf die Nachrichten direkt live im Streaming eingehen. Und Artikel, die ihnen gefallen, können Kunden selbstverständlich sofort mit einem Klick kaufen. Einer der Vorreiter beim Live Commerce ist hierzulande ein Fashion-Retailer. Im Mai hat dieser Modehändler erstmals per Stream-Event seine neue Kollektion vorgestellt – live aus einer Filiale, eine Fashion-Influencerin als Präsentatorin inklusive.
In Asien (vor allem in China) ist man dem Live Commerce schon einen Schritt voraus: Beim sogenannten Shopstreaming können die Kunden sich durch digitale Räume bewegen, als wären es „richtige“ Geschäfte. Sie können Mitarbeitern bei der Präsentation und Herstellung von Produkten zuschauen und teilweise sogar mit diesen interagieren.
2. Shoppable Videos: Sehen, mögen, kaufen
Vielleicht kennen Sie das: Sie sehen ein Video und entdecken darin ein Produkt (beispielsweise ein Kleidungsstück, Küchenutensil oder Elektrogerät), das Ihnen sehr gefällt. Den Artikel anschließend im Internet zu finden und zu kaufen ist oft schwierig und zeitraubend. Das ändern Shoppable Videos. Dabei handelt es sich um Videos, die interaktive Elemente enthalten. Wenn Sie diese Elemente anklicken, öffnet sich ein Fenster mit entsprechenden Shopping-Optionen. Mit der Expertise von Anbietern wie Vudoo und Salesforce können Unternehmen Formate entwickeln, die optimal zu ihrem Portfolio passen. Da Bewegtbilder emotional besonders incentivierend wirken und effektiv zum Kaufen verlocken können, dürften Shoppable Videos in Zukunft ein beliebtes Marketing-Tool werden. Durch die direkte Interaktionsmöglichkeit wird es für Kunden ganz einfach, ihr Wunschprodukt in den Warenkorb zu schieben. Die Integration von Vudoo in die Marketing Cloud von Salesforce ermöglicht es zudem, Kunden dank personalisierter Call-To-Actions individuell anzusprechen und Angebote zu schalten, die genau auf die Wünsche des Kunden zugeschnitten sind.
Auch in Sachen Shoppable Videos leistet die Fashionindustrie Pionierarbeit. Beispiel: In den Online-Clips eines Modelabels können Betrachter die von den Models präsentierten Kleidungsstücke und Produkte anklicken. Daraufhin öffnet sich ein Fenster, in dem die einzelnen Teile des Outfits direkt in den Einkaufswagen gelegt werden können.
3. Clienteling: Maximale Kundennähe durch Video-Chats und Messenger
Ein großer Teil menschlicher Kommunikation findet heutzutage online statt. Kurze Nachrichten werden per Messenger wie WhatsApp verschickt. Längere und persönliche Konversationen werden mit Video-Chat-Tools wie Skype geführt – in Zeiten von Corona mehr denn je. Diese Formen der Kommunikation sind aber nicht der privaten Nutzung allein vorbehalten: Unternehmen können Messenger-Dienste und Video-Chats auch für Vertriebs- und Marketingzwecke nutzen. Und zwar nicht nur für die Beratung vor dem Kauf, sondern auch für anschließenden Kundenservice.
Clienteling bezeichnet die digital gestützte Beratung zwischen Kunden und Mitarbeiter. Dabei ist es unwichtig, ob sich der Mitarbeiter im Laden oder Zuhause befindet. Per Telefon, Chat oder Videoanruf können Mitarbeiter die Customer Journey durch individuelle 1:1-Interaktionen noch persönlicher gestalten und dank innovativer Möglichkeiten wie Co-Browsing (der gemeinsamen Navigation durch eine Website) jeden Kunden optimal unterstützen. Während sich Streaming und Shoppable Videos also vor allem für den großflächigen Vertrieb und umfassendes Marketing eignen, können per Video-Chat und Messenger gezielt individuelle Kundenwünsche bedient werden – ein definitives Plus für die Kunden-Unternehmens-Beziehung. Bei der Messenger-Nutzung tut sich vor allem eine Beauty-Brand hervor. Diese nutzt die Messenger-Funktion von Facebook nicht nur zur Beratung, sondern bietet Kunden auch die Möglichkeit zur Bestellung und Bezahlung innerhalb der Konversation auf der App.
Den Video-Chat hingegen bringen andere Modeexperten auf ein ganz neues Level: Hier bekommen Kunden eine exklusive und individuelle Stilberatung via Videotelefonie. Neben dem Einzelgespräch führen die Berater die Kunden mittels Co-Browsing sogar durch den digitalen Produktkatalog.
Vertrieb mit Zukunft: Jetzt auf Conversational Commerce setzen
Mit der fortschreitenden Entwicklung digitaler Technologien ergeben sich immer wieder neue Möglichkeiten. Und unvorhergesehene Situationen, wie aktuell die Corona-Pandemie zeigt: Es ist für Unternehmen absolut notwendig, altbekannte Pfade zu verlassen und Innovationen umzusetzen, um dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben.
Zumindest in Deutschland und Europa steckt Conversational Commerce noch weitestgehend in den Kinderschuhen. Dabei hat Conversational Commerce für Unternehmen eigentlich nur Vorteile: unmittelbaren Kontakt zum Kunden und eine höhere Conversion Rate ohne allzu großen Aufwand. Der Umgang mit Streaming, Videos und Messenger-Diensten gehört für die Menschen heutzutage zum Alltag, insbesondere für jüngere Zielgruppen. Damit ist es nur logisch, diese Möglichkeiten auch für den Vertrieb zu nutzen, um den Kunden einzigartige Online-Erlebnisse zu bieten.
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