Der Einzelhandel sieht sich aktuell einer beispiellosen Umwälzung gegenüber. Kontaktbeschränkungen und dringliche wirtschaftliche Herausforderungen haben den Trend der Digitalisierung – der sich schon vorher abgezeichnet hatte – noch einmal beschleunigt. Doch obgleich der Onlinehandel boomt, stationäre Händler prägen nach wie vor das Bild unserer Innenstädte. Wird das auch weiterhin so bleiben? Klar ist: Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen stationäre Einzelhandelsunternehmen umdenken.
Dafür sollte zunächst eine Rückbesinnung auf die Kunden stattfinden. Mitarbeiter müssen dazu befähigt werden, die Kunden und deren Bedürfnisse zu kennen. Nur so kann eine gute Beziehung aufgebaut werden. Lesen Sie, wie Sie den digitalen Wandel sowie die Vernetzung zwischen on- und offline optimal managen können und wie ein CRM-System Sie dabei unterstützen kann.
Was ist CRM-System?
CRM (Customer Relationship Management) ist eine systematische Gestaltung der Kundenbeziehungen. Ein CRM-System unterstützt Unternehmen bei dieser Strategie.
Eine gute CRM-Software ist heute viel mehr als nur ein Tool zur Kontaktverwaltung. Es hilft Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, individuelles Verhalten kennenzulernen, personalisierte Nachrichten zu senden, Prozesse zu optimieren und durch intelligente Analysen die Rentabilität zu steigern. Lernen Sie im Folgenden die Bedeutung eines CRM-Systems für die Retailbranche kennen und lassen Sie sich von den neuesten Ergebnissen einer Studie des EHI inspirieren.
Warum brauchen Retail-Unternehmen ein CRM?
Die Optimierung der Customer Experience ist ein wesentlicher Bestandteil erfolgreicher Unternehmensführung. Die Erfahrungen der Kunden sind ausschlaggebend für eine langfristige Kundenzufriedenheit, innovative Produktneuerungen und Dienstleistungen. Der Grundstein dafür sind personalisierte Erfahrungen: Erfahrungen, die den Kunden spüren lassen, dass ein Unternehmen sie kennt. Das mag für viele Branchen gelten, besonders jedoch im Retail. Denn in dieser Branche sind Trends schnelllebig und Einzelhändler müssen unter hohem Verdrängungswettbewerb in immer kürzeren Zyklen Kundenbedürfnisse erfassen und sich an Markttrends anpassen.
Hier kann ein CRM seine Stärken ausspielen: Aktives Kundenverhalten und -feedback wird aus verschiedenen Quellen zusammengefasst und analysiert. Daraus können wiederum wichtige Handlungsmöglichkeiten direkt an Mitarbeiter weitergeleitet werden. So erhalten diese schnell die richtigen Impulse, um ein optimales Kundenerlebnis zu ermöglichen. Der Fokus auf eine Optimierung der Customer Experience hilft Einzelhändlern, ihre Kunden genau zu verstehen und konkret auf ihre Wünsche einzugehen.
Besonders junge Käufer recherchieren – bevor sie ein stationäres Geschäft betreten – vorab im Internet nach Preisen oder Artikeln. Für den stationären Handel ist es somit sehr wichtig, auf das Kaufverhalten des Onlineshops zurückgreifen zu können, um den Kunden verstehen zu können.
Wo kommen die Kundendaten her?
Eine Herausforderung vieler Einzelhändler ist die Sammlung relevanter Kundendaten. Dabei ist es wichtig, dem Kunden den Mehrwert zu zeigen, den er durch die Weitergabe seiner Daten erhält. Dieser kann z. B. darin bestehen, dass der Kunde alles zu den aktuellsten Angeboten sowie Aktionen erfährt oder beispielsweise exklusiven Zugang zu einer neuen Kollektion erhält. Auch die Teilnahme an einem Gewinnspiel oder Geburtstagsrabatte können Anreize für die Weitergabe der Daten schaffen. Zusätzlich können Sie den Kunden am PoS auch mit einmaligen Rabatten von einer Anmeldung beim Newsletter überzeugen.
Die Gewinnung neuer Kunden ist sehr kostenintensiv, bereits bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen bzw. weiter auszubauen ist dagegen vergleichsweise günstig. Und genau dabei kann Sie ein CRM-System unterstützen: Ihre Mitarbeiter können den Kunden genau dann ein Produkt vorstellen, wenn diese es brauchen – und somit eine Bindung schaffen und halten.
CRM Studie für die Retailbranche: diese 3 Trends erwarten Sie in 2021
Die Studie „Customer-Relationship-Management im Handel“ vom EHI in Zusammenarbeit mit Salesforce möchte die Frage beantworten, welche Rolle CRM-Systeme aktuell im deutschen Einzelhandel einnehmen. Dazu wurden 31 persönliche Interviews mit Verantwortlichen aus dem Marketing im Sommer 2020 geführt – einer Zeit, die klar durch die weltweite Corona-Pandemie geprägt ist.
Trend #1: Kundenbindung
Die Studie bestätigt, wie wichtig Kundenbindung und Interaktion sind – auch unabhängig von Kontaktbeschränkungen und Schließung der Ladengeschäfte. Für je 52 Prozent der Befragten gehören Kundenbindung und Interaktion zu den wichtigsten Ziele im Kundenbeziehungsmanagement. Die Kundengewinnung ist hingegen mit 19 Prozent auf dem letzten Platz.
„In drei Jahren wollen wir keinem Kunden mehr einen Grund geben, woanders glücklicher zu sein.“ – So ein Befragter der EHI Studie.
Sie möchten mehr über Strategien zur Kundenbindung erfahren? Lesen Sie unseren Artikel „Kundenbindungsmaßnahmen”.
Trend # 2: Stabilisierung und Transformation
Corona und dann? Diese Frage lässt sich laut den Ergebnissen der Studie mit 3 Aspekten beantworten. Für die Branche wird es zunächst um eine Marktbereinigung gehen (87 Prozent). Die schwierigen Zeigen haben zudem gezeigt, dass eine Transformation der Handelskonzepte unerlässlich ist (74 Prozent). Darüber hinaus werden Omnichannel-Konzepte die Branche in der kommenden Zeit beschäftigen – denn nur so können Einzelhändler agil und nah am Kunden sein.
Trend # 3: Investitionen in ein CRM-System
Gerade da Investitionen im Sommer 2020 für viele Einzelhändler ein schwieriges Thema sind, überrascht das Ergebnis der EHI-Studie zunächst: 82 Prozent der befragten Unternehmen geben an, in den kommenden 12 Monaten in ein CRM-System investieren zu wollen. Die Branche hat verstanden: Der Kunde muss stärker in den Mittelpunkt der Handlungen rücken und genau dort lohnen sich Investitionen in Technologie.
State of Sales Report: Trends & Insights
Inflation, Lieferengpässe, steigende Kundenerwartungen, sinkende Budgets – erfahren Sie, wie 7.700 Sales-Profis die aktuellen Herausforderungen meistern.
Fazit
Für Kunden gibt es nur eine Einkaufswelt – und zwar die, in der sie sich gerade aufhalten. Die unterschiedlichen „Kanäle” existieren vor allem in der Binnenlogik des Händlers. Dieser wird die Varianten des Point of Sales in Zukunft immer intelligenter vernetzen. Die Selbstverständlichkeit, dass Tablets und Apps Mitarbeiter vor Ort unterstützen, wird sowohl für Kunden als auch für das Verkaufspersonal mehr und mehr zur Routine. Auch der Finanzierungskauf wird durch aktuelle wirtschaftliche Entwicklungen wieder mehr in den Fokus rücken, hierbei unterstützen CRM-Systeme intelligent und bilden entsprechende Schnittstellen der Systeme und angeschlossenen Unternehmen. Warenströme, Datenströme, Fulfillment und Retourenlogistik erfordern permanente Aufmerksamkeit und Veränderungsbereitschaft, eine Echtzeit-Orientierung bedeutet deutlich höhere Geschwindigkeiten bei Reaktionen, Prozessen und Systemleistung.
Die Ansprüche an Ressourcen, Know-how, Interoperabilität und Kompatibilität von Prozessen, Technologien und Unternehmen steigen: Kunden erwarten personalisierte Ansprache, Angebote, Konditionen und Produkte. In Zukunft werden Einzelhändler mehr Augenmerk auf die Vernetzung der Systeme und das Aufbrechen von Datensilos legen.
Das CRM-Glossar
Die 44 wichtigsten CRM-Begriffe und die dazugehörigen Definitionen.
Über den Autor:
Julian Nasiri, MBA, ist Prokurist und Team Leader Retail Investment München bei Jones Lang LaSalle SE. Er berät nationale und regionale Kunden, sowohl auf Käufer- als auch auf Verkäuferseite, mit Hinblick auf ihre einzelhandelsgenutzen Liegenschaften. Sein Tätigkeitsbereich umfasst alles rund um das Thema Retail Leasing und Retail Investment. Julian Nasiri ist seit 8 Jahren in Bayern auf die Assetklasse Retail spezialisiert und verfügt über einen Trackrecord sowohl in der Vermietung als auch in dem Investment.
