Ob Website, Social Media oder App: Moderne Unternehmen sind heute – genau wie ihre Kundschaft – auf unterschiedlichen Plattformen und Medien präsent. Die Herausforderung: Unternehmen müssen ihre Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Touchpoint mit der richtigen Botschaft erreichen.
Essenziell ist dabei eine einheitliche Strategie, die die Besonderheiten des jeweiligen Kanals berücksichtigt. Genau darauf zielt Cross-Channel-Marketing ab. Was sich hinter dem Begriff Cross Channel verbirgt, wie die Marketingmethode funktioniert und welche Vorteile sie hat, erfahren Sie hier.
Was bedeutet Cross Channel?
Der Begriff bedeutet sinngemäß “sich kreuzende Kanäle”. Beim Cross-Channel-Marketing kommen unterschiedliche Kanäle zum Einsatz, die also nicht parallel laufen, sondern vielmehr aufeinander Bezug nehmen und in Abhängigkeit stehen. Dafür werden verschiedene Kommunikationskanäle wirksam aufeinander abgestimmt, um Kund:innen ein konsistentes Erlebnis in ihrer Customer Journey zu ermöglichen und Synergieeffekte zu schaffen.
Eine beliebte Kombination sind zum Beispiel Elemente des E-Mail-, Content- und Social-Media-Marketings: Ein Unternehmen veröffentlicht etwa einen Newsletter, der auf einen neuen Blogartikel und einen Instagram Post verlinkt. Gleichzeitig animieren der Instagram Post und der Blogartikel zum Abonnieren des Newsletters. Alle drei Veröffentlichungen sind zudem thematisch aufeinander abgestimmt – eine Produktneuheit zum Beispiel, ein Rabattcode oder ein Gewinnspiel. Abonnent:innen des Newsletters, Instagram User:innen und zufällige Besucher:innen, die über die Google Suche auf die Website gelangt sind, erhalten alle dieselben Botschaften – mit dem Unterschied, dass diese in Stil und Länge auf das jeweilige Medium ausgerichtet sind.
Gängige Medien für Cross-Channel-Marketing
Im Fokus der Cross-Channel-Strategie steht die Vernetzung verschiedener Touchpoints auf den einzelnen Kanälen. Meist bietet sich eine Kombination aus Online- und Offline-Kanälen an, um eine möglichst große Zielgruppe abzudecken. Das kann zum Beispiel ein Plakat sein, auf dem ein QR-Code abgebildet ist. Über den QR-Code können Vorbeilaufende zum Beispiel auf den Social-Media-Kanal des Unternehmens gelangen und zu Abonnent:innen werden.
Bei dem Angebot an verfügbaren Offline- und Online-Kanälen sind Unternehmen kaum Grenzen gesetzt. Sie können unter anderem die folgenden Medien miteinander verbinden:
- Radio- oder TV-Werbung
- E-Mail-Marketing
- Messestände
- Website
- Online-Shop
- Social-Media-Kanäle wie Facebook, Instagram, TikTok oder LinkedIn
- Mobile oder Web Apps
- relevante Messenger-Dienste
- Online-Werbung wie Banner und Ads
- Außenwerbung, z. B. Plakate
Wichtig ist die kanalübergreifende und gleichzeitig individualisierte Ansprache der Kund:innen. Nur so sind die Botschaften für die jeweilige Zielgruppe relevant. Ein wesentlicher Punkt ist dabei auch die Berücksichtigung der Endgeräte: Eine Website muss am Smartphone genauso gut funktionieren wie am PC, also für die mobile Ansicht optimiert sein. Das schafft ein konsistentes Erlebnis auf allen Kanälen und erreicht Nutzer:innen genau an dem Punkt der Customer Journey, auf der sie sich gerade befinden.
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Wie unterscheidet sich Cross Channel zu anderen Marketingmethoden?
Es gibt noch andere Marketingmethoden mit ähnlich klingenden Bezeichnungen. Dazu gehören Single-Channel-Marketing, Multichannel-Marketing und Omnichannel-Marketing. Dies sind die Unterschiede:
Single-Channel-Marketing
Beim Single-Channel-Marketing wird nur ein (Haupt-)Kommunikationskanal von einem Unternehmen genutzt. Der Vorteil: weniger Komplexität und niedrigere Kosten. Allerdings kann so ein Großteil der Zielgruppe, die andere Kanäle anstelle des gewählten Kanals nutzt, nicht erreicht werden.
Multichannel-Marketing
Beim Multichannel-Marketing nutzt ein Unternehmen eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle, um mit (potenziellen) Kund:innen in Interaktion zu treten. Diese Kanäle sind im Unterschied zum Cross-Channel-Marketing nicht miteinander vernetzt. Das kann zur Folge haben, dass es zu Unterbrechungen in der Customer Journey kommt.
Omnichannel-Marketing
Die Begriffe “Cross” und “Omnichannel” werden häufig miteinander gleichgesetzt, da sich beide Strategien grundsätzlich sehr ähnlich sind. Beim Omnichannel-Marketing werden jedoch nicht nur die Inhalte kanalübergreifend angepasst und gesteuert, sondern auch die Kundeninformationen plattformübergreifend genutzt.
Absatzkanäle im Marketing arbeiten nahtlos und oft gleichzeitig zusammen, um ein festgelegtes Verkaufsziel zu erreichen. Das heißt, Kund:innen können vernetzt über alle Customer Touchpoints hinweg individuell und nahtlos angesprochen werden – sowohl im Marketing als auch im Vertrieb und im Kundenservice. Cross Channel bezeichnet also eine Zwischenstufe zwischen Multi- und Omnichannel.
Welche Ziele können Unternehmen mit einer Cross-Channel-Strategie verfolgen?
Cross-Channel-Marketing verfolgt mehrere Ziele, deren Erfolg sich anhand unterschiedlicher Marketing KPIs messen lässt. Dazu ein paar Beispiele:
- Newsletter-Anmeldungen: Durch die Integration eines Anmelde-Buttons in einem Blogbeitrag, auf der Webseite und im Onlineshop lassen sich neue Newsletter-Abonnent:innen gewinnen, zum Beispiel mit der Aussicht auf einen Rabattcode. Das Unternehmen kann vorab ein Ziel und einen Zeitraum definieren und an der Zahl der Neuanmeldungen messen, wie erfolgreich die Cross-Channel-Kampagne war.
- Traffic: Cross Channel kann dabei helfen, mehr Besucher:innen auf Ihre Website zu locken, zum Beispiel mit Landing Pages, Google Ads und Social Ads.
- Conversion Rate: Die Zahl misst, wie viele Besucher:innen einer Website zu Kund:innen werden. Mit einer Cross-Channel-Strategie lässt sich diese Zahl steigern. Besonders wichtig ist dabei der Vertriebskanal, um potenzielle Kund:innen am richtigen Touchpoint zu erreichen.
- Form Views und Fills: Sie haben ein Formular auf Ihrer Website integriert, mit dem Sie wertvolle Informationen über (potenzielle) Kund:innen erhalten? Über aufeinander abgestimmte Kommunikationskanäle können Sie mehr Menschen dazu bewegen, das Formular auszufüllen und für das Unternehmen relevante Daten zu hinterlassen.
- Follower:innen: Die Anzahl der Abonnent:innen auf Social-Media-Kanälen ist eine wichtige Messgröße. Durch die Integration von Social Buttons auf der Website oder QR-Codes auf Produkten können neue Follower gewonnen werden.
- Ad Impressions: Die Zahl der Impressionen auf Werbeanzeigen im Internet oder auf Social Media lässt sich mit Cross-Channel-Marketing ebenfalls steigern und messen.
- Customer Satisfaction: Ein weiteres Ziel ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Das lässt sich zum Beispiel über Umfragen messen. Eine bessere Customer Experience führt nicht nur zu mehr Neukund:innen, sondern bindet auch Bestandskund:innen längerfristig an das Unternehmen. Erfahren Sie hierzu auch mehr über die Relevanz von Customer Relationship Management (CRM).
Der kanalübergreifende Ansatz hilft nicht nur eine, sondern gleich mehrere Messgrößen zu steigern. Cross Channel hat also den Vorteil, die Gesamtwirkung einer Marketingkampagne zu verbessern. Dies kann vor allem durch die Synergieeffekte zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen im Marketing erreicht werden.
Lesen Sie dazu auch die Erfolgsgeschichten der Salesforce Kund:innen.
Die Vorteile des Cross-Channel-Marketings
Cross Channel bringt mit der Vernetzung verschiedener Kommunikationskanäle im Marketing und personalisierter Botschaften einige Vorteile mit sich:
1. Mehr Aufmerksamkeit für Ihre Marke
Je mehr Ihr Unternehmen auf verschiedenen Kanälen gesehen wird, desto mehr Aufmerksamkeit wecken Sie. Denn mehr Absatzkanäle im Marketing bedeuten eine größere Reichweite und somit eine größere Anzahl an möglichen Interessent:innen und Kund:innen.
Indem Sie Ihre Marke mit passenden Kampagnen in den Köpfen von Wettbewerbern und Kund:innen verankern, machen Sie Ihr Unternehmen bekannter und können Ihren Umsatz steigern. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie von nun an alle Marketing-Kommunikationskanäle bedienen sollten. Informieren Sie sich gut, auf welchen Kanälen Ihre Zielgruppe unterwegs ist, um einen optimalen Kosten-Nutzen-Effekt zu gewährleisten.
2. Nahtlose Customer Journey
Mit einer nahtlosen Customer Journey erreichen Sie Kund:innen genau dort, wo sie sich in ihrer Entscheidungsphase befinden. Sie ermöglichen einen stetigen Dialog entlang des Kundenlebenszyklus und beeinflussen die Customer Experience positiv. Ihre Kund:innen fühlen sich auf Ihren Plattformen wohl und assoziieren Ihre Marke mit einem angemessenen Service-Gefühl. Dies wirkt sich positiv auf Verweilzeiten, Conversion Rate und letztendlich die Kundenzufriedenheit aus.
3. Synergieeffekte durch konsistente Inhalte
Durch konsistente Inhalte und Botschaften auf allen Kanälen können Sie Synergien schaffen. Denn wenn Ihre Botschaften koordiniert und damit auch besser verbreitet werden, kommt es zu einer höheren Werbewirkung. Außerdem können Ihre Kund:innen genau das Medium nutzen, das sie bevorzugen.
Das ist wichtig, denn der Großteil der Verbraucher:innen nehmen vor dem Kauf über mehrere Kanäle wie soziale Medien, E-Mail oder Messenger Kontakt mit einer Marke auf. Sie sollten Ihre Marke und Ihre Botschaft dort wiederfinden und kein anderes Bild bekommen als auf dem zuvor besuchten Kanal.
4. Mehr digitale Touchpoints
Daten sind ein wesentlicher Aspekt des modernen, digitalen Marketings. Durch maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz steigt der Wert von Daten kontinuierlich. Warum also nicht mehr Kontaktpunkte in Ihrem Funnel einbauen? Mit einer Cross-Channel-Strategie können Sie über die verschiedenen Touchpoints mehr Daten sammeln und tiefere Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen. Die Daten ermöglichen es Ihnen, die Performance Ihrer aktuellen Marketingstrategie zu analysieren und sie entsprechend anzupassen. Anschließend kann Ihr Unternehmen abhängig von den analysierten Daten alle genutzten Kanäle besser aufeinander abstimmen.
Ausblick: Cross Channel erfolgreich einsetzen
Mit der Digitalisierung haben sich auch die Kundenerwartungen verändert: Sie möchten eine nahtlose, vernetzte Customer Journey, bei der sie an jedem Touchpoint personalisiert erreicht
werden. Cross-Channel-Marketing ermöglicht einen konsistenten und kanalübergreifenden Informationsfluss – egal, ob online oder offline. Indem unterschiedliche Kanäle aufeinander Bezug nehmen und die Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppe aufgreifen, können (potenzielle) Kund:innen genau dort abgeholt werden, wo sie sich gerade befinden.
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