CTI: Vorteile und Grenzen von Computer Telephony Integration

Was ist Computer Telephony Integration (CTI), wie profitieren Unternehmen davon und welche Lösungen funktionieren noch besser? Wir klären in diesem Artikel die wichtigsten Fragen rund um CTI und zeigen, wie Sie im Zeitalter der Digitalisierung das Beste aus Ihrer Telefonie herausholen.

Inhalt:

• Was ist CTI? Computer Telephony Integration einfach erklärt
• Computer Telephony Integration: Vorteile und Grenzen
• Wichtige Fragen zu CTI: kurz und knapp

Was ist CTI? Computer Telephony Integration einfach erklärt

Im Jahr 1876 nahm die Geschichte des Telefons ihren Lauf, als der Schotte Alexander Graham Bell das Patent für seinen Telefonapparat anmeldete. Das erste schnurlose Telefon folgte im Jahr 1983 und die Entwicklung ging rasant weiter. Heute, nur 40 Jahre später, erleben wir Telefonie in einer ganz neuen Dimension.

Ein bedeutender Meilenstein in der Geschichte der Telefonie war die Einführung der Computer Telephony Integration – oder kurz CTI. Die Technologie ermöglicht es, Telefone und Computer miteinander zu koppeln. Dabei funktioniert die Kommunikation zwischen den Geräten in beide Richtungen – das heißt: Mithilfe von CTI kann das Telefon mit dem Computer und der Computer mit dem Telefon interagieren.

Übersetzt bedeutet CTI „Computer Telefonie Integration“, aber auch andere Bezeichnungen wie „computerunterstützte Telefonie“ oder „Rechner-Telefonie-Integration“ sind geläufig. Die Wurzeln der Technologie reichen weit zurück. Bereits im Jahr 1992 hat die ITU eine CTI-Lösung basierend auf dem sogenannten CSTA-Standard eingeführt.

Heute ist das Telefon nach wie vor der meistgenutzte Kanal, wie die fünfte Ausgabe des „State of Service“-Berichts von Salesforce zeigt. Dennoch haben sich die Ansprüche an moderne Telefonie verändert: So nutzt bereits mehr als die Hälfte der Servicemitarbeiter:innen den Computer oder eine Konsole, um Anrufe abzuwickeln. Gleichzeitig ermöglichen innovative Lösungen, wie die automatisierte digitale Anrufprotokollierung, einen deutlich effektiveren Kundenservice:

CTI für Telefon und Computer: Die wichtigsten Funktionen

Kurz gesagt: CTI verbindet Telefon und Computer und lässt sie miteinander interagieren. Das ermöglicht insbesondere die folgenden Funktionen:

• Screen Popping: Im Computer „ploppen“ die in der Firmendatenbank verfügbaren Informationen zur Rufnummer auf, sobald ein Anruf eingeht. Zusätzlich können Sie externe Datenbanken oder CRM-Systeme anbinden, um Zugriff auf weitere Daten wie Name, Position und Unternehmen zu haben.
• Telefonanrufe starten: Über den Computer tippen Sie Rufnummern entweder manuell ein oder Sie wählen per „Click-to-Dial“ eine Nummer aus. So starten Sie einen Anruf direkt per Mausklick. 
• Anrufe steuern: Dazu zählen alle Befehle, die sonst über das Telefon möglich sind. Dank CTI-Software können Sie Anrufe direkt über den PC abheben, auflegen, halten, weiterleiten und vieles mehr.
• Telefonkonferenzen und Makeln: Über den PC starten, steuern und beenden Sie bequem Telefonkonferenzen. Beim Makeln sehen Sie, wer wo wartet und können zwischen Anrufen wechseln. Der Vorteil: Auf dem Desktop ist deutlich mehr Platz, sodass Anruflisten und Bedienflächen übersichtlicher dargestellt sind. 
• Gesprächsnotizen hinterlegen: Mit CTI-Anwendungen hinterlegen Servicemitarbeiter:innen ihre Gesprächsnotizen in einer zentralen Kontaktdatei. Darauf können auch andere Mitarbeiter:innen zugreifen und im nächsten Gespräch davon profitieren.

Hier ein Beispiel, wie CTI in der Praxis aussehen kann:

Welche Arten von Computer Telephony Integration gibt es?

Computer Telephony Integration lässt sich anhand von zwei CTI-Architekturen unterscheiden: 

• Bei der First-Party-Telephony oder auch Desktop-CTI steht der Computer in direkter Verbindung mit dem Telefon. Dabei gibt es wiederum eine Telefon-zentrische Kopplung (die Schnittstelle zur Telefonanlage liegt beim Telefon) und eine computerzentrische Kopplung (hier übernimmt der Computer diese Funktion). Die First-Party-Telephony wird heutzutage allerdings nur noch selten genutzt.
• Die zweite Variante ist die Third-Party-Telephony oder auch System-CTI. Hierbei besteht die Verbindung über das lokale Netzwerk (LAN), in dem ein zentraler CTI-Server installiert ist. Dieser stellt die Schnittstelle zur Telefonanlage dar. Eine direkte Verbindung zwischen Computer und Telefon ist bei dieser Variante nicht vorhanden.

CTI-Standards und Voraussetzungen zur Implementierung

Die Anforderungen für die Implementierung von Computer Telephony Integration sind je nach Art und Umfang der Lösung unterschiedlich. Grundsätzlich benötigen Sie eine CTI-Software – sie macht die Steuerung der Telefone und die Kommunikation mit der Telefonanlage erst möglich. 

Zusätzlich brauchen Sie in manchen Fällen eine sogenannte Middleware. Diese übersetzt mithilfe von standardisierten Protokollen die Sprache zwischen Telefonanlage und Software und regelt somit die Kommunikation zwischen beiden. Über CTI-Clients ist es weiterhin möglich, externe Datenbanken oder CRM-Systeme anzubinden.

Übrigens: Für die Übermittlung von standardisierten Protokollen haben sich verschiedene CTI-Standards etabliert. Ein bekannter, aber nur noch bedingt zeitgemäßer Standard ist TAPI (Telephony Application Programming Interface). Sofern Ihr CTI-System diesen Standard verwendet, benötigen Sie zusätzlich einen TAPI-Treiber und TAPI-fähige Telefone. Weitere Standards sind unter anderem CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications), TSAPI (Telephony Services API) oder JTAPI (Java Telephony Application Programming Interface).

Moderne Systeme kommunizieren häufig mittels API (Application Programming Interface). Vereinfacht gesagt ist das eine Programmierschnittstelle, die über Standardbefehle und Protokolle die Kommunikation zwischen zwei Anwendungen ermöglicht. 

Computer Telephony Integration: Vorteile und Grenzen

CTI ist eine verbreitete Lösung, um Telefonie für Unternehmen zu vereinfachen. Im Zeitalter der Digitalisierung steht der Kundenservice allerdings vor immer größeren Ansprüchen. Lesen Sie, welche Vorteile Computer Telefonie Integration hat und wo sie an ihre Grenzen stößt.

Das sind die Vorteile von CTI

Computer Telephony Integration ermöglicht Unternehmen eine vereinfachte Kommunikation via Telefon. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, die Sie mit CTI haben:

• Sie sparen Zeit: Mitarbeiter:innen starten, steuern und beenden Telefonate per Mausklick.
• Sie sind produktiver: Durch CTI sehen Sie Basis-Informationen zu Anrufer:innen direkt auf dem Desktop. Um auch weiterführende Kundendaten auf einen Blick zu haben, müssen Sie allerdings erst eine manuelle Verknüpfung mit Ihrem externen CRM-System vornehmen.
• Sie steigern die Kundenzufriedenheit: Gesprächsnotizen erfassen Sie manuell und hinterlegen sie in Kundenkarteien. Bei späteren Gesprächen können andere Mitarbeiter:innen darauf zugreifen, um eine individuellere Beratung zu bieten.
• Sie vermeiden Fehler: Sie rufen Kontakte direkt per Mausklick an. Fehler beim Eintippen der Rufnummer sind Geschichte.

Wichtig: Das klassische CTI kann für kleine Unternehmen mit einfachen Strukturen ausreichend sein. In vielen Fällen sind die Basis-Funktionen aber nicht mehr zeitgemäß. Komplexe Strukturen und wachsende Kundenansprüche erfordern weitaus tiefergehende Lösungen.

Grenzen von Computer Telephony Integration

Die heutige Zeit steht im Zeichen der Digitalisierung: Die Ansprüche an einen modernen Kundenservice nehmen stetig zu. Kund:innen erwarten Geschwindigkeit und Empathie und gleichzeitig stehen Unternehmen nicht genügend Mitarbeiter:innen zur Verfügung. Dazu kommen immer mehr digitale Kanäle – vom Chatbot über das Kundenportal bis hin zum Live Chat.

Was tun mit diesen Herausforderungen? Für viele Unternehmen heißt der Schlüssel Automatisierung: Sie können ihre Mitarbeiter:innen entlasten, indem sie Informationen aus allen Kanälen zentral sammeln und möglichst viele Prozesse automatisieren. Hier stößt das klassische CTI an seine Grenzen: Zwar sind viele Lösungen möglich, allerdings ist die Implementierung von benutzerdefinierten Elementen meist mit großem Programmieraufwand verbunden – das treibt langfristig auch die Kosten in die Höhe.

Vor allem in diesen Bereichen bieten die Basis-Funktionen von CTI keine adäquate Lösung:

• Kein Zugriff auf andere digitale Kanäle: In der Regel ermöglicht CTI keinen Einblick in die Interaktionen mit anderen Unternehmensbereichen oder digitalen Kanälen. So gehen wertvolle Informationen verloren oder Mitarbeiter:innen müssen sie sich mühsam zusammensuchen.
• Manuelle Gesprächsnotizen: Mitarbeiter:innen machen sich manuell Gesprächsnotizen und hinterlegen diese in der Kundenkartei. Das kostet viel Zeit, die anderweitig besser investiert wäre.
• Keine Protokollierung der Anrufe: Nur einzelne Anrufe werden aufgezeichnet und anschließend per Hand protokolliert. Mitarbeiter:innen können nur selten auf vollständige Protokolle und Aufzeichnungen zugreifen.

nnovative Lösungen zur Integration digitaler Telefonie

Um den Anforderungen der heutigen Zeit gerecht zu werden, braucht es standardisierte Komplettlösungen, die neben den klassischen CTI-Funktionen auch die Automatisierung von Prozessen vorantreiben. Die folgende Übersicht aus dem Guide „Telefonie im Zeitalter des modernen Kundenservice“ zeigt, in welchen Bereichen CTI-Integration an seine Grenzen stößt und was fortschrittliche Lösungen besser machen:

Für Ihr Unternehmen ergeben sich daraus wesentliche Vorteile:

• Alle Informationen auf einen Blick: Ihre Mitarbeiter:innen sehen sämtliche Kundeninteraktionen aus allen digitalen Kanälen am gleichen Ort. So können sie bestmöglich auf die Kundenwünsche eingehen und müssen nicht erst mühsam nach Informationen suchen. Das macht sie effizienter und verbessert die Arbeitsergebnisse.
• Empfehlungen für die nächsten Schritte: Dank KI erhalten Agent:innen Empfehlungen für weitere Schritte, die sie direkt an Kund:innen weitergeben können. Das ermöglicht einen proaktiven Service und schafft Raum für Empathie. Außerdem bringt es Entlastung bei der Lösung komplexer Probleme.
• Zeitersparnis durch Anrufprotokollierung: Telefonate werden in Echtzeit protokolliert. So sind alle relevanten Informationen jederzeit verfügbar und Mitarbeiter:innen sparen wertvolle Zeit, die sie in andere Themen investieren können.
• Auswertung von Anrufdaten: Dank KI und Machine Learning werden Anrufe bewertet und wichtige Trends identifiziert. Mithilfe der Daten aus der automatisierten digitalen Protokollierung können Sie den Kundenservice kontinuierlich verbessern, ohne Zeit für manuelle Datenanalysen aufzuwenden.
• Vorteile für Führungskräfte: Serviceleiter:innen verfolgen Gespräche in Echtzeit und können direkt Unterstützung geben. Zudem erhalten sie einen umfassenden Einblick in die Leistung ihrer Agent:innen.

Tipp: Erfahren Sie in unserem Service Summit Breakout, warum die Digitalisierung von Call Centern sinnvoll ist und wie KI-gestützte Telefonie Ihr Unternehmen voranbringt.

Wichtige Fragen zu CTI: kurz und knapp

Wir geben Ihnen die wichtigsten Antworten rund um Computer Telephony Integration – so bleiben keine Fragen offen. 

Was ist CTI?

Computer Telephony Integration (CTI) ist eine Technologie, die Telefone und Computer miteinander verbindet. Sie ermöglicht eine beidseitige Interaktion zwischen den Endgeräten, sodass sowohl der Computer das Telefon als auch das Telefon den Computer steuern kann.

Welche Funktionen hat CTI?

Durch CTI können Nutzer:innen ihre Telefonate vom PC aus steuern. Per Mausklick rufen sie die gewünschte Rufnummer an, heben ab oder beenden das Telefonat. Weitere Funktionen sind zum Beispiel das Weiterleiten, Halten oder Makeln von Anrufen über den Computer. Der Vorteil: Informationen zur Rufnummer tauchen direkt auf dem Bildschirm auf und im Nachgang können Mitarbeiter:innen ihre Gesprächsnotizen in einer zentralen Kundendatei hinterlegen.

Für welche Unternehmen ist CTI geeignet?

Für Unternehmen mit einfachen Strukturen können klassische CTI-Anwendungen ausreichend sein. Für größere Unternehmen oder Call Center mit komplexen Geschäftsprozessen dagegen bieten sich innovative Lösungen, wie die Salesforce Service Cloud Voice, an. Sie ermöglichen es vor allem, interne Prozesse effizienter zu gestalten und einen individuellen Kundenservice zu gewährleisten.

Was kostet CTI?

Die Kosten von Computer Telephony Integration hängen von Art und Umfang der CTI-Lösung ab. In der Regel entstehen Kosten für Lizenzen, die Sie pro Arbeitsplatz oder Telefon benötigen. Je mehr benutzerdefinierte Funktionen die Computer Telefonie Integration haben soll, desto höher sind der Einrichtungsaufwand und auf lange Sicht auch die Implementierungskosten.

Modernere Lösungen sind standardisiert und ermöglichen eine einfache Implementierung. Zusätzlich gehen ihre Leistungen über die des klassischen CTIs hinaus. In der Regel fallen hierfür monatliche Kosten an.

CTI und digitale Telefonie: Das nächste Level

Das Telefon ist und bleibt ein wichtiger Kommunikationskanal, vor allem wenn es um die Lösung komplexer Probleme geht. Bereits im Jahr 1992 entstanden Anwendungen, um mittels CTI Telefone und Computer miteinander zu verbinden. Seitdem haben sich nicht nur die Anforderungen an den Kundenservice, sondern auch die Technologien weiterentwickelt.

Unser Fazit: CTI ist längst nicht mehr State of the Art. Für kleine Unternehmen mit einfachen Anforderungen mag die Technologie ausreichend sein. Sobald aber komplexere Prozesse ins Spiel kommen, wie es in Zeiten der Digitalisierung immer mehr zum Standard wird, sind adäquate Lösungen nur mit erheblichem Entwicklungsaufwand und hohen Kosten umsetzbar.

Inzwischen gibt es innovative Komplettlösungen, die neue Maßstäbe für den telefonischen Support setzen und alle wichtigen Funktionen standardisiert vereinen. Tools wie die Service Cloud Voice von Salesforce integrieren digitale Telefonie direkt im CRM und schaffen so ein rundum stimmiges Kundenerlebnis. Sie automatisieren Arbeitsprozesse, verbessern mithilfe von KI die Servicequalität und liefern alle wichtigen Kundendaten auf einen Blick.