Die Zukunft des Customer Service: Automatisiert, vernetzt und personalisiert

Er ist das kommunikative Tor zur Welt – der Customer Service hält den Kontakt zu Ihren Kund:innen. Unzufriedenheit, Reklamation und Lob: Dem Kundenservice ist nichts fremd. Wir erklären Ihnen, was Customer Service ist, wie Sie den Customer Service skalieren und gleichzeitig auf die wachsenden und sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Kund:innen eingehen können. Lernen Sie kleine Stellschrauben mit großer Wirkung kennen und erfahren Sie, wie die Zukunft des Customer Service aussieht.

In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über:

• Was ist Customer Service? Eine Definition
• 4 Tipps für herausragenden Customer Service
• Trends und Potenziale: Die Zukunft des Customer Service
• Kundenzentrierter Service im Zeitalter der KI: Effizient und skalierbar

Warum ist Customer Service so wichtig?

Haben Sie schon einmal den Kundendienst angerufen und mit jemandem gesprochen, der Ihnen nicht weiterhelfen konnte? Diese Interaktion führt nicht nur zu Frustration, sie beeinträchtigt auch Ihr Vertrauen in das Unternehmen. Salesforce hat in einer Umfrage herausgefunden, dass 48 Prozent der Kund:innen zu einer anderen Marke gewechselt haben, um besseren Kundenservice zu erhalten; und für 94 Prozent erhöht guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen weiteren Einkauf tätigen.

Aus diesem Grund ist guter Customer Service so wichtig. Er steigert die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und sogar den Umsatz. Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt heben sich Unternehmen mit einem außergewöhnlichen Kundenservice von der Konkurrenz ab. Positive Interaktionen und der Ruf eines hervorragenden Kundendienstes ziehen neue Kund:innen an und erhalten die Markentreue. 

Das Ziel des Customer Service

Das Ziel des Customer Service lautet: Erfüllen, oder noch besser, übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kund:innen. Bieten Sie ihnen an jedem Touchpoint der Customer Journey eine erstklassige Customer Experience. Dann ist Ihnen die Loyalität Ihrer Neu- und Bestandskund:innen garantiert – und Sie verhindern Kundenabwanderung.

4 Tipps für herausragenden Customer Service

Läuft der Customer Service in Ihrem Unternehmen ideal, dann stehen Ihre Kund:innen im Mittelpunkt jeder Entscheidung – im besten Fall verfolgen Sie eine Customer-Centricity-Strategie. Gleichzeitig werden Ihre Mitarbeiter:innen gefördert und geschult sowie kundenorientierte Tools, wie Online-Wissensdatenbanken und ein CRM-System, kommen zum Einsatz.

Wir haben für Sie im Folgenden vier Tipps zusammengestellt, mit denen Sie den Customer Service so aufstellen, dass er den wachsenden Anforderungen der Zielgruppe und den Trends der Zukunft gerecht wird.

Nutzen Sie fortschrittliche Technologien, um Routineanfragen geschickt zu automatisieren. Dabei sollten Sie Chatbots und automatisierte Supportsysteme so einsetzen, dass sie effiziente, zeitnahe Antworten bieten, während der menschliche Touch beibehalten wird.

Integrieren Sie Künstliche Intelligenz, um Kundeninteraktionen in Echtzeit zu analysieren. Dies eröffnet Möglichkeiten für einen proaktiven Service, individuell zugeschnittene Angebote und gezielte Produktempfehlungen, die Ihre Kundenkommunikation auf ein neues Level heben.

Sehen Sie Technologie als Partner und nicht als Ersatz für Ihr Serviceteam. Mit generativer KI und Anwendungsfällen wie automatisierten Antwortvorschlägen und Aktionsplänen können Serviceagent:innen effizienter arbeiten, wodurch sie mehr Zeit für anspruchsvolle Kundenanliegen haben.

Begreifen Sie den Kundenservice als Herzstück der gesamten Kundenreise. Jede Begegnung, vom ersten Kontakt bis zum After-Sales, sollte nahtlos und qualitativ hochwertig sein. Ein integriertes CRM-System, das Service, Verkauf und Marketing miteinander vernetzt, ist dafür das Fundament.

Noch mehr hilfreiche Tipps und Best-Practices liefert Ihnen unsere Nerd-Dolmetscherin Sarah Elßer: 

Trends und Potenziale: Die Zukunft des Customer Service 

Um für die Zukunft des Customer Service gerüstet zu sein, müssen Sie wissen, was Kund:innen erwarten: ein konsistentes, personalisiertes Erlebnis, das auf ihre Wünsche und Bedürfnisse ausgerichtet ist. 

Serviceorganisationen stehen an vorderster Front des strategischen Wandels in Unternehmen aller Branchen. In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit und schwieriger Rahmenbedingungen stehen Unternehmen vor großen Herausforderungen: Sie müssen sich auf Kosteneffizienz und Serviceproduktivität konzentrieren und gleichzeitig die gestiegenen Kundenerwartungen erfüllen. Die Lösung von Problemen wie Datensilos und getrennten Servicekanälen wird daher immer dringlicher.

Eines ist sicher: Die digitale Transformation verhilft Unternehmen zu mehr Erfolg durch personalisierte und einfühlsame Interaktionen mit ihren Kund:innen. 

Die Zukunft des Customer Service ist gar nicht so ungewiss. Vieles von dem, was wir in den nächsten Jahren erwarten können, findet bereits heute statt oder ist eine Weiterentwicklung. Klar ist, dass die Technologie als Treiber für den Kundenservice bereits jetzt eine entscheidende Rolle spielt und diese auch in Zukunft spielen wird. Allerdings bleibt der menschliche Faktor von zentraler Bedeutung. Im Folgenden geben wir Ihnen einen Überblick über mögliche Entwicklungen und Potenziale der Zukunft des Customer Service. 

Bedürfnisse der Kund:innen priorisieren

Die Priorisierung von Kundenbedürfnissen ist ein entscheidender Schritt, um sicherzustellen, dass die dringendsten und wichtigsten Anliegen zuerst bearbeitet werden. Mit dem Aufkommen der Künstlichen Intelligenz (KI) und der Automatisierung stehen den Unternehmen neue und wirksame Werkzeuge zur Verfügung, um diese Priorisierung effizienter und präziser durchzuführen. KI analysiert Kundeninteraktionen, um die wichtigsten Anliegen schnell zu identifizieren. Automatisierte Ticketsysteme sorgen für eine reibungslose Abwicklung. Außerdem erhöhen durch KI optimierte Self-Service-Optionen das Serviceniveau und die Kundenzufriedenheit.

Salesforce fand in einer Umfrage heraus, dass 83 Prozent der Kund:innen bei der Kommunikation über ein Problem mit einer echten Person sprechen möchten und erwarten, dass komplexe Probleme von einer einzigen Person gelöst werden. Allerdings bevorzugen 59 Prozent der Kund:innen für einfache Fragen Self-Service-Tools. 

Während Kund:innen also Self-Service für einfache Anliegen bevorzugen, wünschen sie sich bei komplizierteren Fragen einfühlsame, menschliche Unterstützung und erwarten gleichzeitig Schnelligkeit und Qualität. Bei komplexen Problemen ist das Telefon nach wie vor der bevorzugte Kommunikationskanal (State of Service, 5. Ausgabe).

Die richtigen Daten nutzen

Unternehmen verfügen über mehr Daten als je zuvor. Während Unternehmen in der Vergangenheit mit unvollständigen Daten, isolierten Systemen und Datenquellen zu kämpfen hatten, werden sie heute mit Kundeninformationen überschwemmt. 

Die Herausforderung besteht darin, aus den vielen Datenquellen die relevanten Informationen zu filtern und zu nutzen, um ein umfassendes Verständnis für Ihre Kund:innen zu gewinnen. Es ist essenziell, ihre aktuellen Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen. Die Schwierigkeit: Daten sind nicht statisch. Was Ihre Kund:innen heute wollen, kann sich in nur wenigen Tagen ändern. Wie können Sie also diesem Problem begegnen? Die Antwort: Mit einem zentralen Datenmanagement. 

Auch der Datenschutz spielt eine immer größere Rolle. Kund:innen entscheiden, ob sie Daten teilen oder zurückhalten möchten. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, die richtigen Erkenntnisse zur richtigen Zeit zu gewinnen. First-Party-Data – also Kundenerkenntnisse aus erster Hand – gewinnen zunehmend an Bedeutung. Vor allem, weil sie Unternehmen deutlich mehr Vorteile als Third-Party-Cookies bieten.

Angesichts dieser Entwicklungen sollten Sie im Customer Service auf ein System setzen, das mit vielseitigen und aussagekräftigen Funktionen zur Datenerfassung und -analyse ausgestattet ist. Mit einem CRM-System erhalten die Servicemitarbeiter:innen einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kund:innen. Das Serviceteam erhält bereits vor dem ersten Kontakt und weit über die gelöste Anfrage hinaus Informationen über die Kund:innen. Dies ist hilfreich für den nächsten Kundenkontakt und weitere Prozesse, wie zum Beispiel Upselling. So kann das Serviceteam nicht nur die Erstlösungsrate und die durchschnittliche Lösungszeit verbessern, sondern auch die Zufriedenheit der Kund:innen erhöhen.

Vernetzung und der Wunsch nach personalisierten Erfahrungen

Kund:innen wünschen sich eine nahtlose Erfahrung über alle Kanäle hinweg. Dies beginnt bereits im Contact Center Ihres Unternehmens. Je besser die Agent:innen des Contact Centers mit den jeweiligen Abteilungen vernetzt sind, desto besser ist auch der Kontakt zu Ihren Kund:innen. Wenn Mitarbeiter:innen des Contact Centers zum Beispiel einen komplexen Fall bearbeiten, können sie das Problem schneller und besser lösen, je mehr Informationen ihnen zu diesem Fall vorliegen. Einfacher Zugang zu aktuellen und relevanten Kundendaten ermöglicht es Agent:innen, schnell und angemessen mit Wissen und Einfühlungsvermögen zu reagieren. 

Die Customer Experience hört aber nicht beim Contact Center auf und besteht nicht allein aus Kundenservice-Fällen. Mitarbeiter:innen des Customer Service benötigen Einblick in die gesamte Customer Journey, von Marketing-Touchpoints über E-Commerce-Aktivitäten bis zu Vertriebsinteraktionen. Datensilos müssen aufgebrochen werden und Kundeninformationen allen Abteilungen zugänglich gemacht werden. Nur so gelingt es Ihrem Unternehmen, den Kund:innen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten und sie zufriedenzustellen. Das bestätigen die Ergebnisse einer von Salesforce durchgeführten Umfrage: High-Performer unter den Serviceorganisationen – also diejenigen, die ihre Kundenzufriedenheit am höchsten einschätzen – beschreiben ihre Beziehungen zu anderen Abteilungen mit größerer Wahrscheinlichkeit als vernetzt. 62 Prozent aller befragten Kundenservice-Mitarbeiter:innen geben an, dass alle Abteilungen die gleiche CRM-Software einsetzen. Silos weichen also einer gemeinsamen Sicht auf die Kund:innen. 

Zusammengefasst heißt das: Kund:innen erwarten, dass das gesamte Customer-Service-Team über alle Informationen verfügt. Sie erwarten, dass der/die Mitarbeiter:in, mit dem/der sie sprechen, in der Lage ist, ihr Anliegen selbst zu regeln, das Problem zu lösen oder schnell jemanden zu erreichen, der das kann.

Mit Automatisierung Kosten sparen

In einem unsicheren wirtschaftlichen Umfeld, wie wir es derzeit und Post-Corona erleben, haben Kosteneinsparungen für fast alle Unternehmen Priorität. Damit einher geht die Notwendigkeit der Effizienz. Denn die verfügbaren Ressourcen sind aufgrund der wirtschaftlichen Unsicherheit begrenzt. Kund:innen erwarten aber mehr denn je Verständnis für ihre Anliegen bei schneller Problemlösung. Dies stellt Unternehmen vor eine Herausforderung: Wie kann die Kluft zwischen Skalierung und Qualität überbrückt werden? Für den Customer Service bedeutet es: Wie kann das Team die Produktivität steigern, ohne innerhalb kürzester Zeit überlastet zu sein?

Die Prozessautomatisierung kann Abhilfe schaffen und wird bereits bei fast 60 Prozent der Serviceorganisationen eingesetzt. Insbesondere High-Performer sehen eine Zeiteinsparung und die Vernetzung mit anderen Abteilungen als wesentliche Vorteile von Automatisierung im Customer Service. Künstliche Intelligenz (KI) wird auch bei Serviceorganisationen immer beliebter als Werkzeug, um wichtige Informationen zu sammeln und die nächsten Schritte zu empfehlen. Der Anteil der Entscheidungsträger:innen im Service, die nach eigenen Angaben KI einsetzen, ist seit 2020 um 88 Prozent gestiegen – von 24 Prozent der Befragten auf 45 Prozent. (5. Ausgabe State of Service)

Die Weiterentwicklung der Künstlichen Intelligenz bringt nicht nur große Veränderungen in Forschung und Wissenschaft, im Gesundheitswesen und in unserem Alltag mit sich, sondern auch im Customer Service.

Durch den Einsatz von KI-gestützten Funktionen in Service-Plattformen, wie der Salesforce Service Cloud, wird die Produktivität von Kundenservice-Teams signifikant erhöht und das Kundenerlebnis optimiert. Einige Beispiele:

• Bots: Sie übernehmen routinemäßige Serviceaufgaben, wodurch sich die Agent:innen auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren können.
• Fallklassifizierung: Fälle werden direkt beim Eingang basierend auf historischen Daten klassifiziert.
• Antwortempfehlungen: Agent:innen erhalten durch KI formulierte Antwortvorschläge.
• Nächster optimaler Schritt: Die Agent:innen erhalten Handlungsempfehlungen für Folgeaktionen, basierend auf Geschäftsrichtlinien und prädiktiven Analysen.

Wichtiger Hinweis: Salesforce ist darauf spezialisiert, verantwortungsvoll mit sensiblen Daten umzugehen und das Vertrauen in die Privatsphäre zu fördern. Der Einstein Trust Layer gewährleistet, dass keine sensiblen Daten das CRM verlassen, wenn Salesforce Kund:innen generative KI-Modelle einsetzen.

Service auf dem Lieblingskanal der Kund:innen

Kund:innen kommunizieren zu jeder Tages- und Nachtzeit und von überall aus. Ob am Samstagmorgen im Bademantel am Frühstückstisch oder nachts an der Bushaltestelle – Kund:innen erwarten, dass ihre Probleme sofort gelöst werden. Darauf muss der Customer Service reagieren. Er muss die Kund:innen da abholen, wo sie sich gerade befinden. Kund:innen erwarten, dass das Unternehmen genauso gut vernetzt ist wie sie selbst. Und zwar über alle möglichen Kanäle wie Chat, E-Mail, Facebook, WhatsApp, Telefon und Co.Wie sollten Sie auf diesen Trend reagieren? Die Antwort: mit einem Omni-Channel-Kundenservice. Kund:innen erhalten zahlreiche Möglichkeiten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und wählen die für sie passende aus. Die verschiedenen Kanäle sind in einem einzigen System integriert. Das vereinfacht zum einen die Kommunikation für die Kund:innen und schafft Zufriedenheit. Zum anderen erhalten Kundenservicemitarbeiter:innen einen umfassenden Überblick über die Interaktionen ihrer Kund:innen und sind in der Lage, Fragen schnell, effektiv und gleich beim ersten Kontakt zu beantworten.

Konversationelle KI-Assistenten 

Die Zukunft von Customer Service sind autonome, konversationelle KI-Agenten wie Einstein Copilot. Diese KI-Agenten ermöglichen sowohl den Service-Mitarbeiter:innen eines Unternehmens als auch seinen Kund:innen einen sicheren Zugang zu generativer KI. Damit sie ihre Aufgaben besser, schneller und einfacher erledigen können. 

Die autonomen KI-Agent:innen generieren automatisch Antworten auf Kundenanfragen über alle Kanäle der Service-Reise – von Messaging bis zu E-Mail – und greifen dabei auf vertrauenswürdiges Unternehmenswissen zurück. Dies bietet mehr KI-gestützten Nutzen für Service-Agent:innen und Frontline-Mitarbeiter:innen:

• Auf jede Service-Anfrage werden automatisch Antworten generiert und so schnellere Reaktionen im Arbeitsablauf ermöglicht.
• Servicemitarbeiter:innen erhalten automatische Zusammenfassungen komplexer Fälle und Arbeitsaufträge.

Diese Art von konversationellen KI-Agenten hilft bei der Automatisierung jedes Serviceeinsatzes über alle Kanäle hinweg und unterstützt Teams dabei, die Ursache von Problemen schneller zu finden, indem sie bei Bedarf mit anderen Expert:innen zusammenarbeiten.

Vertrauen und Datenschutz der autonomen KI-Agent:innen muss die oberste Priorität jeder Organisation sein. Aus diesem Grund ist Einstein Trust Layer nativ in Einstein Copilot integriert und bietet die Vorteile der generativen KI, ohne den Datenschutz oder die Sicherheit zu beeinträchtigen. Mit diesen neuesten KI-Innovationen wird die Art und Weise, wie Serviceteams Werte schaffen, neu definiert. Sie können sich stärker auf hochkomplexe, kontaktintensive Fälle konzentrieren, produktiver arbeiten und letztlich den lebenslangen Kundenwert steigern, während sie gleichzeitig ihre Effizienz verbessern.

Kundenzentrierter Service im Zeitalter der KI: Effizient und skalierbar

Kund:innen und ihre individuellen Bedürfnisse stehen unverändert im Fokus des modernen Customer Service. Die Teams sind jedoch mit der Herausforderung konfrontiert, höhere Erwartungen bei gleichzeitigem Kostendruck, variierenden Budgets und wachsenden Fallzahlen zu erfüllen. Hier rückt die Frage in den Mittelpunkt: Wie lässt sich bei beschränkten Ressourcen ein Maximum an Servicequalität bieten? Die Antwort liegt in Technologien wie KI, intelligentem Self-Service und durchgängiger Automatisierung.

Die prädiktive KI hat sich bereits fest etabliert, doch die generative KI tritt verstärkt auf den Plan. Sie öffnet Türen zu bisher ungeahnten Möglichkeiten und fesselt sowohl Service-Teams als auch Kund:innen. Durch den Einsatz generativer KI werden Servicemodelle neu definiert, indem sie Unternehmen dabei unterstützen, skalierbare und gleichzeitig kundenorientierte Lösungen zu entwerfen. Intelligente Self-Service-Optionen fördern Kundenbeziehungen und steigern die Effizienz, während die Kosten kontrolliert werden. Dabei gewährleistet die Automatisierung eine konsistente Servicequalität über alle Kommunikationskanäle hinweg.

Auf welche Veränderungen Sie sich im Customer Service in Zukunft einstellen können und müssen, verrät Ihnen unser „State of Service“-Report. Die fünfte Ausgabe des State of Service gibt einen umfassenden Einblick in die Entwicklungen, die Serviceorganisationen bei der Ausarbeitung ihrer Kundenservicestrategien berücksichtigen müssen. Erfahren Sie, welche Trends die Zukunft des Customer Service prägen.