Customer Support: Mit diesen 5 Tipps skalieren Sie Ihren Kundenservice

Immer mehr Unternehmen bündeln menschlichen, KI-fähigen und digitalen Support über alle Kanäle hinweg. Und wie auch die Zahlen des neuen “State of Service”-Reports von Salesforce bestätigen, wollen sie dies auch weiterhin fortsetzen. Das hat gute Gründe: Hochwertiger Customer Support ist für Unternehmen heute mehr denn je entscheidend, um Kund:innen langfristig zu binden, Umsatzpotenziale kontinuierlich zu steigern, Kosten zu senken und effizienter zu arbeiten. Die Bedeutung der Kundenbetreuung hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen: Kund:innen betrachten es heute als selbstverständlich, schnell und passgenau Unterstützung zu erhalten. Ist das nicht der Fall, ist das Risiko hoch, dass sie verloren gehen.

Um den Anforderungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen Kundensupport neu denken und technologisch entsprechend konzipieren. Intelligente und datenbasierte Servicemodelle helfen dabei, den Customer Support zu skalieren und noch mehr Kund:innen optimal zu bedienen – und zwar ohne dafür mehr Ressourcen einsetzen zu müssen. 

Viele Unternehmen haben das bereits erkannt. Doch durch was zeichnet sich Customer Support heute genau aus und wie lässt sich ein modernes Kundenbetreuungskonzept im Unternehmen effizient einsetzen? Das erfahren Sie in diesem Artikel. 

Das erwartet Sie in diesem Artikel:

• Was ist Customer Support?
• Customer Support, Customer Service und Customer Care
• Was sind die Ziele des Customer Supports?
• Tipps für die Skalierung Ihres Kundenservices
• Ein besseres Kundenerlebnis mit gutem Customer Support

Customer Support, Customer Service und Customer Care: So kommen Sie durch den Begriffsdschungel

Die Begriffe Customer Support, Customer Service und Customer Care werden im alltäglichen Sprachgebrauch gerne synonym verwendet. Doch ganz korrekt ist das nicht. Zwar drehen sich alle diese Begriffe um die Beziehung zwischen Konsument:innen und Unternehmen, doch sie unterscheiden sich im Detail voneinander:

Customer Care kann als ein Oberbegriff betrachtet werden, der alle Aktivitäten mit und für Käufer:innen beschreibt. Es geht darum, das Verhältnis zu Kund:innen auf allen Ebenen des Kontaktes zu pflegen, damit ihre Bedürfnisse erfüllt sind und sie dem Unternehmen verbunden bleiben. Als Teilbereiche der Customer Care können der Customer Service und der Customer Support verstanden werden, wobei es auch zwischen diesen Bereichen Unterschiede und Überschneidungen gibt.

Was Customer Support und Customer Service gemeinsam haben, ist die Begleitung der Kund:innen beim Kauf- und Dienstleistungsprozess. Doch während Customer Support vor allem bei technischen Fragen kurzfristige Unterstützung bietet, verfolgt der Customer Service Langzeitziele. Dazu ein Beispiel: Verbraucher:innen möchten vor dem Kauf eines Fernsehers wissen, welche Auflösung der Fernseher hat oder ob er sich für das Streaming mit dem Internet verbinden lässt. Nach dem Kauf des Fernsehers benötigen Kund:innen möglicherweise einen Montage-Service oder Unterstützung bei der Installation eines Software-Updates. In der Regel springt hier der Customer Support ein. Er reagiert auf Support-Anfragen und wickelt diese schnellstmöglich ab.

Customer Service geht einen Schritt weiter. Der Fokus liegt auf der langfristigen Kundenbindung, zum Beispiel indem (potenzielle) Kund:innen weitergehende Unterstützung erhalten. Das Service-Team informiert beispielsweise darüber, warum Software-Updates sinnvoll sind, oder erkundigt sich, ob ein technisches Problem erfolgreich gelöst worden ist und alles einwandfrei funktioniert. Im Live Chat oder auf Social Media reagiert er auf Nachrichten von Interessierten oder schlägt per E-Mail Produkte vor, die für Bestandskund:innen relevant sein könnten. Customer Service ist daher ein integraler Bestandteil eines jeden Unternehmens, während Customer Support in seiner klassischen Form nicht unbedingt für jedes Unternehmen in Frage kommt – zum Beispiel bei körpernahen Dienstleistungen, wo technische Anliegen eher keine Rolle spielen. 

Was sind die Ziele des Customer Supports?

Das oberste Ziel des Kundensupports in einem Unternehmen sollte es sein, zu einem optimalen Kundenerlebnis beizutragen. Interessent:innen möchten sich bei ihrem Anliegen gehört und verstanden fühlen. Sie legen Wert darauf, zielgerichtet und vollumfänglich unterstützt zu werden – und zwar entlang der gesamten Customer Journey. Nur dann ist der Customer Support auf dem richtigen Niveau. 

Er kann dann dazu beitragen, dass der Kundenstamm gerne mit dem Unternehmen interagiert, die Marke positiv betrachtet und dem Unternehmen treu bleibt. Auf diese Weise zahlt Customer Support auch auf eine langfristige Geschäftsbeziehung ein.

Dazu muss das Unternehmen neben den technischen Voraussetzungen kundenzentriertes Denken und Handeln im Customer Support verankern: Die Basis dafür sind Mitarbeiter:innen, die nicht nur Fachkompetenz mitbringen, sondern auch über Soft Skills verfügen, um Kundenwünsche schnell zu erkennen und passgenaue Unterstützung zu bieten. Im besten Fall wird der Supportbedarf durch proaktives Handeln bereits erkannt, bevor es zu einem schwerwiegenden Problem kommt. Hierbei können Service-Softwarelösungen auf Basis von Echtzeitdaten behilflich sein.

Tipps für die Skalierung Ihres Kundenservices

Wie also lässt sich Customer Support im Unternehmen optimal einsetzen? Die folgenden fünf Tipps zeigen, was die Erfolgschancen des Customer Supports auch in Ihrem Unternehmen maximieren kann: 

1. Intuitive Tools und Anwendungen einsetzen

Moderner Customer Support hat nichts mehr mit altbekannten Telefonhotlines oder zentralen E-Mail-Adressen zu tun, über die Interessent:innen mit Unternehmen in Kontakt treten können. 

Heute erwarten Kund:innen, dass sie über den von ihnen bevorzugten Kanal schnell die passende Antwort auf ihre Frage bekommen. Dies reicht von klassischen Kontaktmöglichkeiten wie einer Hotline, die Service durch cloud-basierte Telefonie bietet, über Messenger-Dienste bis hin zu automatisierten Hilfestellungen via Chatbots.

Diese von Bestands- und potenziellen Neukund:innen geforderte Flexibilität, verbunden mit gestiegenen Qualitätsansprüchen, stellt viele Unternehmen vor eine Herausforderung. Um die verschiedenen Kanäle zu bündeln und effizient bearbeiten zu können, braucht es nämlich ein digitales Werkzeug: eine Toolbox in Form einer intelligenten Kundenservice Software.

Sie schafft eine Schnittstelle zwischen den Kanälen und kann Anfragen über einen Help Desk smart verwalten. Eine hochwertige Software dokumentiert zudem alle Vorgänge zu einem Anliegen systematisch und nachvollziehbar, bietet Mitarbeiter:innen schnellen Zugriff auf laufende und abgeschlossene Vorgänge und speichert die Ergebnisse so ab, dass der Wissensbestand des Unternehmens zu den Bedürfnissen des Kundenstamms mit jeder Anfrage steigt. 

2. Automatisieren, ohne Kund:innen zu verlieren

Moderne Softwarelösungen für den Kundenservice können den Customer Support dank künstlicher Intelligenz zu einem hohen Grad automatisieren. Für Unternehmen ist es verlockend, das technische Potenzial zu nutzen und konsequent auf Automatisierung zu setzen. Bei häufig gestellten Fragen kann etwa automatisierter Customer Support für mehr Effizienz sorgen und Ressourcen für komplexere Anfragen freihalten. Das ermöglicht auch die Skalierung des Customer Supports – denn so können mehr Kund:innen ohne großen Aufwand Unterstützung erhalten.

Bei allen Gedanken an Effizienz sollten Unternehmen jedoch nicht die Kundenbedürfnisse aus den Augen verlieren – denn eine gute Customer Experience zeichnet sich auch durch den persönlichen Kontakt mit dem Kundenstamm aus. Automatisierte Antworten können als frustrierend empfunden werden, wenn die KI-Lösung eine komplexe Anfrage nicht passgenau beantworten kann. 

Deshalb ist ein durchdachtes Kundenbetreuungskonzept mit einer intelligenten Logik in der Workflow-Automatisierung ratsam. Für einfache Anforderungen, die sich gut standardisiert bearbeiten lassen (beispielsweise die Abfrage des Sendungsstatus) sollten die Vorteile von KI-basiertem Kundensupport genutzt werden. So frei gewordene Ressourcen können dann dort eingesetzt werden, wo automatisierter Support an seine Grenzen stößt und persönliche Fachkompetenz gefragt ist. So sollte ein Chatbot beispielsweise die Verbindung zum menschlichen Support-Team herstellen, sobald ein scheinbar einfaches Problem nicht über automatisierte Antworten gelöst werden kann. So wahren Sie auf der einen Seite die Effizienz, sorgen auf Kundenseite aber auch für eine zufriedenstellende Support-Erfahrung. 

3. Präsent und transparent sein

Kaum etwas ist für Käufer:innen schlimmer, als sich vom Unternehmen im Stich gelassen zu fühlen und auf Anfragen keine oder nur sehr verzögerte Antworten zu erhalten. Ziel sollte deshalb sein, Anliegen von Kund:innen möglichst schnell zu bearbeiten.

Doch nicht immer ist das möglich, zum Beispiel weil die Anfrage sehr komplex ist und mehr Bearbeitungszeit braucht. Deshalb ist es sehr wichtig, transparent zu kommunizieren und den aktuellen Stand der Bearbeitung nachvollziehbar zu machen. Mit einem Ticketing Tool lassen sich Statusupdates versenden, so dass Kund:innen wissen, dass ihr Anliegen nicht untergegangen ist.

Vermeiden Sie unrealistische Aussagen gegenüber Kund:innen, nur um diese zu besänftigen. Der Customer Support sollte nichts versprechen, was er nicht auch halten kann.

Weiterhin ist es sinnvoll, den Customer Support durch Self-Services zu ergänzen. Über Hilfe-Websiten oder die Einbindung von FAQs haben Kund:innen die Möglichkeit, ein Problem selbst zu lösen. Sie können diese Self-Services on demand flexibel nutzen und Anliegen sofort klären, ohne dass sie vom Customer Support-Team Unterstützung benötigen.

4. Kundenservice durch Datensätze verbessern

Mit jeder Anfrage und Problemlösung können Unternehmen mehr über Kund:innen und ihre Bedürfnisse erfahren und ihren Service stetig verbessern.

Hierbei können die Datensätze, die sich mit Tools wie der Salesforce Service Cloud gewinnen lassen, sehr hilfreich sein: Bei jeder Interaktion werden interessante Daten generiert, die später analysiert und wieder eingesetzt werden können – oder auch in Echtzeit wichtige Erkenntnisse liefern.

Sie geben zum Beispiel Auskunft darüber, wer die Kund:innen sind, welche Produkte sie kaufen oder welche Dienstleistungen sie nutzen. Außerdem erfahren Sie, welche typischen Fragen sie stellen, wie erfolgreich ihre Probleme gelöst werden und welche Art von Anfragen besonders viel Zeit in Anspruch nehmen. 

Mit der Auswertung dieser Datensätze lässt sich der Customer Support weiter optimieren: Gesammeltes Wissen über vergangene Probleme hilft Support Agents, aktuelle Probleme schneller zu analysieren und zu lösen. Das steigert die Effizienz, sorgt für ein besseres Support-Erlebnis und verbessert die Produktivität im Unternehmen. Darüber hinaus helfen Daten, die langfristigen Ziele des Customer Service und der Customer Care zu erreichen – zum Beispiel durch Personalisierung. Die Daten können dabei mit anderen Informationen zusammengetragen und ausgewertet werden, wie etwa der persönlichen Bestellhistorie von Kund:innen. Je mehr wertvolle Daten entstehen, die intelligent strukturiert, geclustert und analysiert werden, desto besser kann die Customer Experience sein.

5. Kund:innen zuhören und Feedback nutzen

Damit der Kundenstamm zufrieden ist und den Kontakt zum Unternehmen als positiv empfindet, muss er sich ernst genommen und wertgeschätzt fühlen.

Am besten lässt sich dies über Feedback-Tools umsetzen, etwa Zufriedenheitsbefragungen, die im Anschluss an die Problemlösung in den Kundenkontakt integriert werden. Käufer:innen wird hier die Gelegenheit gegeben, die Leistung des Customer Supports zu bewerten, Kritik zu äußern und Verbesserungsvorschläge anzubringen.

Solche Feedback-Instrumente bieten zwei wesentliche Vorteile: Zum einen tragen sie dazu bei, dass Kund:innen den Eindruck erhalten, dass ihre Meinung Gehör findet. Zum anderen kann (und sollte) das Feedback vom Unternehmen ausgewertet werden und die Selbsteinschätzung mit der Fremdwahrnehmung abgeglichen werden. 

Die Außensicht von Kund:innen auf Service, Dienstleistungen und Produkte ist sehr hilfreich, um die eigenen Prozesse zu hinterfragen und zu optimieren. Oft werden erst beim täglichen Umgang mit einem Produkt oder einer Website im Arbeitsalltag oder dem privaten Gebrauch Schwachstellen von Nutzer:innen entdeckt, die bei der Entwicklung noch gar nicht erkennbar waren.

Ein besseres Kundenerlebnis mit gutem Customer Support

Kund:innen sind der wichtigste Schatz, den Unternehmen haben, um erfolgreich zu sein. Doch die Ansprüche der Kund:innen an den Customer Support sind in den vergangenen Jahren erheblich gestiegen – und auch die Zahl der Anfragen hat deutlich zugenommen. Das macht es für Unternehmen unverzichtbar, flexiblere Strukturen im Customer Support zu verankern. Smarte Tools und Automatisierungen können helfen, Prozesse effizienter zu gestalten und den Customer Support zu skalieren.

Dabei dürfen zwischenmenschliche Faktoren der Kundenkommunikation jedoch nicht vernachlässigt werden. Wenn Chatbots und Support-Artikel nicht die gewünschte Lösung bringen, müssen Support-Teams direkt einspringen können. Moderne Softwarelösungen können hierbei die nötige Unterstützung bieten, zum Beispiel durch die Bereitstellung von Echtzeitdaten. Darüber hinaus sollten Unternehmen die Langzeitziele im Blick behalten. Ein exzellenter Customer Support ist nur eine der Maßnahmen, die für ein gutes Kundenerlebnis sorgen. Der Customer Service ist eng mit dem Support verknüpft, stellt aber dennoch ein eigenes Feld dar. Er verantwortet die langfristige Bindung der Kund:innen an das Unternehmen. Zu guter Letzt erstreckt sich der Servicegedanke heute auf viel mehr Ebenen, die miteinander verknüpft werden müssen. Ob Vertrieb, Marketing oder technischer Support: Die in einer Abteilung über Interessent:innen erhaltenen Informationen sind auch für andere Abteilungen sehr relevant, damit die Customer Experience holistisch verbessert werden kann. 

Sie möchten mehr über aktuelle Anforderungen an den Kundenservice erfahren? 

Wir haben über 8.000 Mitarbeiter:innen und Führungskräfte befragt und spannende Einblicke gewonnen. So ist beispielsweise die Nutzung digitaler Kanäle wie mobile Apps, Live Chats und Videoberatung im Customer Support signifikant gestiegen:

Mehr Einblicke in die Trends und Herausforderungen im Customer Support gefällig? Dann laden Sie sich jetzt direkt unseren State of Service herunter: