Eine aktuelle Studie von Civey im Auftrag von Salesforce hat die Bedeutung digitaler Bürgerservices für die Bürger:innen in Deutschland untersucht. Für knapp 60 % der Befragten ist es demnach wichtig, Bürgerservices digital ausführen zu können. Damit hat für sie der digitale Behördengang (59 % Zustimmung) sogar eine größere Bedeutung als Online-Shopping (49 % Zustimmung). Anhand der Studie zeichnet sich auch deutlich ab, wo in Deutschland Menschen mit der öffentlichen Verwaltung besonders unzufrieden sind – hier stehen digitale Angebote ganz oben auf der Wunschliste.
Bürger:innen wünschen sich digitale Bürgerservices
Wie zufrieden sind die Deutschen also generell mit der Verwaltung? In den ostdeutschen Bundesländern (48 %) und in den Ballungsräumen (51 %) überwiegt die Anzahl derjenigen, die mit der öffentlichen Verwaltung unzufrieden sind. In Berlin ist die Unzufriedenheit am höchsten (71 %). Im Rest der Republik überwiegt knapp die Zufriedenheit. Die Chance: Die Mehrheit der Bürger:innen wünscht sich eine umfassende Digitalisierung der Verwaltung. Unter sechs möglichen Antwortoptionen sieht die Top-3 Wunschliste der Bürger:innen wie folgt aus:
- Alle Bürgerservices sollen digital verfügbar sein: 63 %
- Eine schnelle und unkomplizierte Nutzung von digitalen Angeboten: 60 %
- Online-Terminvereinbarung: 55 %
Digitales Amt noch vor Online-Banking
Doch wie wichtig ist den Menschen eine digitalisierte Verwaltung im Vergleich zur Digitalisierung anderer Lebensbereiche? Auch dazu gibt die Studie Aufschluss. Den Befragten sind beispielsweise digitale Verwaltungsangebote (59 %) sogar wichtiger als Online-Shopping (49 %). Weiterhin zeigt sich: Digitale Bürgerservices zählen zu den wichtigsten Online-Services für deutsche Großstädter:innen. In Hamburg liegen die digitalen Bürgerservices (67 %) auf der Wunschliste der Bürger:innen knapp vor digitalen Finanzgeschäften (64 %). In Berlin votieren 71 % für digitale Bürgerservices und 65% für Finanzgeschäfte. Auch in München liegen die Bürgerservices mit 65 % noch vor den Finanzgeschäften (64 %). Hinzu kommt: In Berlin gibt es eine Korrelation zwischen der Unzufriedenheit mit der Verwaltung und dem Wunsch nach deren Digitalisierung: Diejenigen, die mit der Verwaltung grundsätzlich überhaupt nicht zufrieden sind, wünschen sich digitale Bürgerservices. Ein Phänomen, das sich etwas weniger stark ausgeprägt auch in Hamburg wiederfindet.
Mithilfe von Digitalisierung Verwaltung effizient aufsetzen
Die öffentliche Verwaltung lässt sich effizient und kundenorientiert aufstellen – Digitalisierung kann hier als Motor wirken. Kommunen können beispielsweise mit Technologielösungen ein digitales Contact Center einrichten sowie eine zentrale Datenbasis erstellen, die innerhalb der Behörde transparent einsehbar ist. Diese ermöglicht ein schnelleres Bearbeiten der Anfragen – und verschafft zudem mehr Datensicherheit in der Cloud. Auch die Mitarbeiter:innen werden durch diese effiziente Arbeitsstruktur entlastet. Die Bürger:innen profitieren bereits in vielen Lebensbereichen von einem hohen Stand der Digitalisierung. Mit der Verwaltung hat einer der zentralen Bereiche des Lebens allerdings noch einiges an Nachholbedarf. Hier wünschen sich die Bürger:innen Veränderung. „Eine stärker digital ausgerichtete Verwaltung würde nicht nur den Bedürfnissen und Wünschen der Bürger:innen entsprechen, sondern auch das Berufsbild der Verwaltungsangestellten deutlich attraktiver machen“, sagt Sibylle Westermann, Public Sector Leiterin bei Salesforce in Deutschland.
