E-Commerce Studie: Wie Sie mit B2C E-Commerce Kundenerlebnisse besser vernetzen

Wie haben sich das Engagement und die Erwartungen der Kunden im B2C- und B2B-Bereich verändert? Welchen Einfluss hat der Online-Handel, sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich, auf die Rolle des Vertriebs? Wie wirkt sich die Pandemie auf das Verbraucherverhalten aus? Und in welche Richtung entwickelt sich der B2B-Commerce und in welche der B2C E-Commerce? Um diesen Fragen auf den Grund zu gehen, hat Salesforce für die erste Ausgabe der E-Commerce Studie „State of Commerce Reports“ knapp 1.400 Führungskräfte aus dem Handel befragt und das Kaufverhalten von mehr als einer Milliarde Verbrauchern und Geschäftskunden weltweit analysiert. In diesem Blog nehmen wir die Ergebnisse zum B2C E-Commerce genauer unter die Lupe.

Ergebnis der E-Commerce Studie: Zwei Trends haben den Handel 2020 geprägt

Seit März 2020 hat COVID-19 die Welt fest im Griff. Insbesondere der Einzelhandel steht vor großen Herausforderungen: Während der verschiedenen Lockdowns mussten stationäre Geschäfte, die nicht der Grundversorgung dienen, entweder schließen oder mit weniger Kundschaft auskommen – denn die Bevölkerung war aufgerufen, zu Hause zu bleiben.

Daraufhin zeichneten sich letztes Jahr zwei große E-Commerce Trends ab: Zum einen verzeichneten kontaktlose Bezahlmethoden einen Zuwachs von 90 %. 38 % der Verbraucher gaben an, im Sommer 2020 häufiger kontaktlos bezahlt zu haben als vor der Pandemie. Dabei kommen nicht nur Kredit- und Girokarten zum Einsatz, sondern immer häufiger auch das Smartphone.

Zum anderen kaufen die Menschen seit der Schließung oder Teilschließung von Ladengeschäften immer öfter im Internet. Über Websites, Onlineshops oder andere digitale Kanäle wie die sozialen Medien haben die Kunden neue Produkte entdeckt. Physische Geschäfte, die kontaktlose Methoden wie Click-and-Collect, Lieferung frei Bordsteinkante, Self-Service oder kontaktloses Bezahlen anbieten, werden von sicherheitsbedachten Kunden dabei für Online-Käufe bevorzugt. Diese Maßnahmen haben sich also bezahlt gemacht – sowohl in Hinsicht auf Umsatz, als auch auf Kundenzufriedenheit.

Wie beeinflusst B2C E-Commerce die Zukunft des Ladengeschäfts

Da viele Menschen aufgrund der Pandemie die eigenen vier Wände möglichst wenig verlassen, hat der B2C E-Commerce einen rasanten Boom erfahren. In Deutschland gaben 39 Prozent der befragten Geschäfte an, dass sie ihre In-Store-Angebote mehr als gewöhnlich durch digitale Erfahrungen ersetzt haben.

Ist dies das Ende der Ladengeschäfte? Ganz und gar nicht. Doch um den sich verändernden Erwartungen und Verhaltensweisen der Kunden gerecht zu werden, müssen sie die digitale Transformation als Chance verstehen.

Geschäfte müssen sich weiterentwickeln und ein „Place of Experience“ werden – ein Ort, wo Kunden Erlebnisse beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen finden. Marken müssen das In-Store-Erlebnis mit neuen Technologien wie Virtual Reality ansprechender gestalten. Das alles wussten wir schon vor der Pandemie. Doch in der aktuellen Situation, in der die Grenze zwischen stationärem und digitalem Handel immer mehr verschwimmt, ist das wichtiger denn je.

Die erfolgreichsten B2C-Unternehmen haben verstanden, dass sie angesichts der fehlenden persönlichen Interaktion moderne Technologien nutzen müssen, um ihren Kunden online genauso viel Aufmerksamkeit zu widmen wie vor Ort. 64 % haben einen Live-Chat oder Video-Funktionen auf ihren Websites integriert. 40 % berichten, dass sie auf Plattformen wie Instagram Live virtuelle Events veranstalten.

Shopping at the Edge – der Schlüssel zum Erfolg

Die E-Commerce Studie bestätigt: Die Kunden verbringen immer mehr Zeit online und weniger vor Ort in den Geschäften. 56 % gaben an, dass sie weniger Zeit als sonst beim Shoppen verbringen. B2C-Unternehmen kommen folglich nicht umhin, sie über neue Methoden und Kanäle anzusprechen.

Social Media, Browsen im Internet und Video-Streaming – bei diesen drei Aktivitäten verbrachten die Verbraucher 2020 mehr Zeit als je zuvor. B2C-Unternehmen haben erkannt, welche Chancen diese Kanäle und der Headless Commerce bereithalten. 88 % der High Performer berichten, dass sie stärker in Contextual oder Embedded Commerce investieren. Außerdem haben 41 % der Unternehmen ihr Online-Angebot in gerade einmal drei Monaten um Echtzeit-Web- und Video-Chats erweitert.

Besonders große Erfolge verbucht der Social Commerce: Die Daten zeigen, dass der über Social-Media-Plattformen auf digitale Websites weitergeleitete Traffic im zweiten Quartal 2020 gegenüber dem Vorjahreszeitraum um ganze 104 % gestiegen ist. Auch über Referrals in den sozialen Medien generierte Bestellungen sind im Jahresvergleich um 104 % gewachsen – ein Rekord!

Neue Chancen des B2C E-Commerces in der Pandemie

Die Pandemie hat B2C-Unternehmen neue Chancen eröffnet: Marken haben die Möglichkeit, ihre Produkte und Dienstleistungen direkt an ihre Zielgruppen zu verkaufen – immerhin wollen 68 % auch nach der Pandemie lebensnotwendige Güter weiterhin online kaufen. Außerdem bietet sich momentan die optimale Gelegenheit, stationäre Geschäfte grundlegend zu verändern und an die Erwartungen der Konsumenten anzupassen, sie über neue Kanäle zu erreichen und mit einem besseren Kundenerlebnis zu überzeugen.

Welche Unternehmen sind am besten aufgestellt, um in dieser neuen Welt erfolgreich zu bestehen? Nun, das sind jene – unabhängig davon ob B2B oder B2C –  die der Zukunft des Handels positiv gegenüberstehen. Die Strategien für ein ganzheitliches Kundenerlebnis entwickeln, das vom Internet über Social Media und In-Store alle Kanäle erfasst. Und die Daten und Technologien nutzen, mit denen an jedem Touchpoint ein einheitliches Kundenerlebnis gewährleistet wird.

E-Commerce Studie zur Lage des Handels zum Download

Wenn Sie mehr über die aktuelle Entwicklung des B2C-Commerce und die Auswirkungen der Pandemie auf Kunden und Unternehmen erfahren möchten, dann laden Sie sich jetzt die erste Ausgabe der E-Commerce Studie “State of Commerce Report” von Salesforce herunter.