Das Commerce-Umfeld hat sich in den letzten Jahren tiefgreifend verändert. Unternehmen müssen sich in diesen Zeiten neuen Prioritäten und Herausforderungen stellen. Ob Kundenanforderungen, Unternehmensprioritäten oder neue Perspektiven: Über alle Branchen und Käuferzielgruppen hinweg steigt die Komplexität. Mit unseren drei Ecommerce Tipps stellen Sie die Weichen auf Erfolg.
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Für unsere zweite Ausgabe des State of Commerce Report haben wir mit über 4.000 Commerce-Verantwortlichen aus 25 Ländern gesprochen und den Report mit einer Analyse von Kaufdaten von mehr als 1 Milliarde Kund:innen angereichert. Mitgenommen haben wir drei wichtige E-Commerce Tipps, die Commerce-Manager:innen jetzt in ihre strategische Planung einbeziehen sollten. Steigen wir ein!
Hier kommen die drei wichtigsten E-Commerce Tipps für Commerce-Experten.
E-Commerce Tipp 1: Komplexer Distributed Commerce wird zur Norm. Ziehen Sie mit.
Digital Commerce gilt heute als gesetzt. Ob B2C oder B2B: Kund:innen begrüßen den Wandel. Sie schätzen, dass 61% ihrer Interaktionen mit Unternehmen künftig digital stattfinden. Das schlägt sich auch im Umsatz nieder.
Gleichzeitig bleibt das Interesse an persönlichen Experiences bestehen. Unternehmen reagieren mit hybriden Vertriebsmodellen wie „Online kaufen und im Geschäft abholen“ (BOPIS; Buy Online, Pick-up In-Store), die Online und Offline-Handel verbinden.
- 85% der B2C-Unternehmen bieten diese Art Service bereits an oder wollen das in den nächsten zwei Jahren einführen.
- Im B2B-Bereich sieht es ähnlich aus: 69% der Unternehmen setzen auf den Vertrieb über digitale Kanäle und über Vertriebsteams und Partner.
Als Schlüssel zum digitalen Erfolg gilt die Expansion in neue Kanäle
So kommunizieren B2C-Kund:innen im Durchschnitt bereits an 9 Touchpoints mit Unternehmen. Erfolgreiche Commerce-Strateg:innen müssen sich auf neue Kanäle einstellen, um Kund:innen dort abzuholen, wo sie sich gerade aufhalten. Das macht die Buyer Journey komplexer und stellt vor neue Herausforderungen. Nach unserer Studie sehen sich nur 41% der Commerce-Profis gut genug vorbereitet, um in neue Kanäle zu expandieren.
Digitale Vorreiter:innen sind da bereits weiter. 83% investieren derzeit in neue Kanäle, 69% haben das in den letzten zwei Jahren getan. Der Grund: Sie wollen die gestiegenen Kundenerwartungen erfüllen.
Grundsätzlich ist sich die Commerce-Branche jedoch einig. Über alle Leistungskategorien hinweg signalisieren mehr als die Hälfte aller Befragten, dass sie in den kommenden zwei Jahren in neue Kanäle wie Web3, TikTok und neue Online-Storefronts expandieren wollen.
Auch B2B-Käufer:innen sind zunehmend online-affin. Vor diesem Hintergrund erwarten fast alle B2B-Firmen in den nächsten zwei Jahren umfangreichere und komplexere Online-Bestellungen und prognostizieren einen über digitale Kanäle erwirtschafteten Umsatzanteil von 52%. Neben bestehenden Kanälen wie Social Media oder Point of Sales rücken im B2B-Bereich Online-Marktplätze in den Mittelpunkt, auf denen Käufer:innen und Verkäufer:innen in Kontakt treten können.
Handlungsempfehlung zu E-Commerce Tipp 1: Die Commerce-Zukunft hat begonnen. Commerce-Unternehmen arbeiten an der Erweiterung der Services für online-affine Kund:innen. Neue Kanäle sind der Schlüssel zum Erfolg. Stellen Sie sich der Komplexität und den damit verbundenen technologischen Veränderungen. Es lohnt sich!
E-Commerce Tipp 2: Ohne verwertbare Daten kein personalisiertes Engagement
Unternehmen wollen potenzielle Kund:innen identifizieren und mit diesen in Kontakt treten. Und sie streben danach, Kund:innen personalisierte Erfahrungen zu bieten – sprich: Sie in ihrer individuellen Bedarfssituation abzuholen, dort, wo sie gerade nach Produkten und Services suchen. Denn das erhöht die Chance für einen Kauf erheblich. Genau dafür brauchen sie jedoch aussagekräftige Daten.
E-Commerce-Firmen waren bislang im Vorteil, wenn es um wertvolle Kundendaten geht. Im Online-Vertrieb ließen sich Daten sehr viel leichter sammeln. Doch ein Internet ohne Cookies von Drittanbieter:innen und ständig strengere Datenschutzbestimmungen machen selbst Firmen mit hoher Datenkompetenz Sorgen.
Die Lösung heißt „First-Party-Daten“ – also Kundendaten direkt von Kund:innen zu erhalten. Kund:innen geben ihre persönlichen Daten durchaus preis, erwarten aber, dass sie dafür einen Mehrwert erhalten und dass ihre Daten sicher sind. Im Umkehrschluss müssen Unternehmen die erhaltenen Daten effektiv nutzen, um das Kundenverhalten zu verstehen. Diese Botschaft ist angekommen.
Wer sich keine Daten zunutze macht, geht ein hohes Risiko ein. Auch digitale Top-Performer:innen bilden hier keine Ausnahme. Unsere Studie zeigt: leistungsstarke Teams, die ihre Daten nach eigenen Angaben nicht effektiv nutzen, fühlen sich mit einer um 37% höheren Wahrscheinlichkeit nicht für eine wachsende Inflation gerüstet.
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.
Auch das Fulfillment rückt in den Mittelpunkt. Eine positive Customer Experience nach dem Kauf fördert Loyalität und Zusammenarbeit. Für 44% der Befragten gehört deshalb die Fulfillment-Optimierung zu den Investitionsprioritäten in den nächsten zwei Jahren.
Handlungsempfehlung zu E-Commerce Tipp 2: Ob Umsatz, Kundentreue oder Zusammenarbeit – ohne valide Daten geht es nicht und Sie müssen sie effektiv nutzen. First-Party-Daten, kundenfreundliche Service-Angebote und Automatisierung werden darüber entscheiden, wie sich Commerce-Unternehmen in den nächsten zwei Jahren schlagen. Bleiben Sie am Ball!
E-Commerce Tipp 3: Werden Sie agiler und rentabler!
Immer komplexere Abläufe und die wirtschaftlichen Herausforderungen erhöhen den Druck auf die Margen. Ein klarer Auftrag an Unternehmen, agiler zu arbeiten. Aber auch dieses Thema ist komplex.
Als größte Hindernisse bei der Umsetzung einer neuen Digitalstrategie nennen die befragten Commerce-Führungskräfte technologische Beschränkungen, begrenzte Budgets und Ressourcen sowie mangelnde Schulung.
Eine Lösung heißt Headless Commerce
Ein technologischer Faktor, der Unternehmen ausbremst, sind langsame, komplizierte Backend-Abläufe. Bei 34% der Unternehmen dauern Änderungen an ihrer digitalen Storefront Wochen oder Monate. Beim Headless Commerce Ansatz wird das digitale Frontend vom Backend entkoppelt. Unternehmen können agiler arbeiten – vor dem Hintergrund makroökonomischer Herausforderungen und veränderter Kundenpräferenzen ein unschätzbarer Vorteil.
Unabhängig von der Unternehmensgröße planen 57% der digitalen Top-Performer:innen innerhalb der nächsten zwei Jahre eine Headless-Architektur zu implementieren.
Die Digitalisierung eröffnet aber auch neue Möglichkeiten und Chancen. Eine ganz wesentliche und erfreuliche Erkenntnis aus dem aktuellen Report: Digital Commerce steigert die Produktivität des Vertriebs. Digitaler und traditioneller Vertrieb unterstützen und ergänzen sich gegenseitig – darin stimmen Commerce-Expert:innen aus aller Welt überein.
Auch das Arbeitsklima profitiert. Die Kaltakquise in B2B-Unternehmen ist ein Auslaufmodell, denn Vertriebsteams werden im Commerce-Verkaufsprozess zu Berater:innen. Für 60% der B2B-Unternehmen hat sich in Folge die Arbeitszufriedenheit ihres Vertriebsteams durch Digital Commerce verbessert.
Unternehmen, die über Partner:innen vertreiben, machen nach Einführung von Digital Commerce ebenfalls bei ihren Kund:innen Pluspunkte. Für 65% aller Unternehmen, die mit Vertriebspartner:innen zusammenarbeiten, hat sich die Kundenzufriedenheit erhöht.
Handlungsempfehlung E-Commerce Tipp 3: Profitieren Sie – wirklich – von der Digitalisierung. Machen Sie Ihr Vertriebsteam produktiver und zufriedener. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit. Und befassen Sie sich mit Technologien wie Headless Commerce, die Sie aus dem Korsett komplexer Abläufe befreien und agiler und flexibler machen.
Machen Sie sich mit Headless vertraut und Ihr Unternehmen wendiger!
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