Können Strom oder Wasser Markenprodukte sein? Ja, glaubt Alireza Assadi, der als Geschäftsführer die Digitalisierung der Stadtwerke Oranienburg nördlich von Berlin maßgeblich mit vorantreibt. „Wir arbeiten daran, uns über Lösungen und Services über alle relevanten Kanäle für unsere Kunden als regionaler Partner in Energie- und Infrastrukturthemen zu positionieren“, sagt Assadi – und umreißt damit zugleich die Zukunftsstrategie des städtischen Versorgers in einem fundamental veränderten Marktumfeld: „Der Wettbewerb und der digitalisierte Alltag der Verbraucher zwingen kleinere Versorger in Deutschland dazu, sich vollkommen neu aufzustellen“, so der Geschäftsführer.
Kundenbindung statt Preiskampf
Für die Stadtwerke Oranienburg ist der Wettlauf um eine Spitzenposition in Vergleichsportalen aus wirtschaftlichen Gründen keine erfolgversprechende Option. Stattdessen wirft das Unternehmen eine Stärke in die Waagschale, die einer gewinnorientierten Gesellschaft nicht zur Verfügung steht: Da alle Überschüsse des kommunalen Versorgers in den Haushalt der Stadt fließen, gibt er sie kurzerhand in Form von neuen Services wie freiem WLAN den Bürgern zurück. Die Energieausgaben jedes Haushalts kommen so direkt wieder den Kunden der Stadtwerke und Einwohnern Oranienburgs zugute. Der städtische Versorger ist eben kein quasi-anonymer Dienstleister, sondern Teil der eigenen Gemeinde. Darüber hinaus ermöglicht die regionale Verwurzelung der Bürger weitere Ansatzpunkte zur lokalen Identifikation mit dem Angebot der Stadtwerke: „Mit unserer Digitalisierungsstrategie wollen wir noch mehr ein Stück Heimat sein – das ist für uns der beste Weg zu dauerhafter Kundenbindung“, bringt Assadi das Selbstverständnis seines Unternehmens auf den Punkt. „Doch dafür muss auch die Kommunikation mit dem Kunden an jedem Kontaktpunkt entsprechend persönlich und überzeugend sein.“
Kundendaten für personalisierte Services
Die Zeiten, in denen die Jahresabschlussrechnung im Briefkasten der wesentliche Kontaktpunkt zu Bestandskunden war, sind in Oranienburg vorbei. Denn die Stadtwerke haben ihr Kundenbeziehungsmanagement direkt mit einer digitalen Workflow-Steuerung verzahnt: Künftig sehen alle Mitarbeiter bei jedem Kundenkontakt auf Anhieb, was andere Kollegen im Kundencenter oder bei einem Zählerwechsel vor Ort mit dem betreffenden Kunden besprochen haben. Das sind gerade für das Marketing der Stadtwerke enorm wichtige Informationen, um einschätzen zu können, welche Kunden sich für Themen wie Eigenheimbau oder alternative Bezahlmöglichkeiten etwa via PayPal interessieren könnten. Auf dieser Basis sollen die Oranienburger zukünftig nicht mehr per Gießkannenprinzip alle die gleichen Angebote bekommen, sondern auf ihre persönlichen Interessen zugeschnittene Informationen über den Kanal ihrer Wahl. „Voraussetzung dafür ist, dass wir im Unternehmen das komplette Wissen über die Kunden auf einer Plattform gebündelt haben, die über eine intuitive Nutzeroberfläche verfügt“, führt der Geschäftsführer aus.
Dank nahtloser Integration zwischen Kundendaten und Workflow-Steuerung ist damit auch der Grundstein für spannende Energiedienstleistungen im intelligenten Stromnetz gelegt – Stichwort intelligente Messsysteme in einem Smart Home. Höhere Energieeffizienz ist bei umwelt- und preisbewussten Verbrauchern natürlich immer ein Thema, über das man sich gern auch in sozialen Netzwerken untereinander austauscht. Die Stadtwerke planen deshalb, eine solche Kunden-Community aufzubauen. Ein guter Einstiegspunkt dafür könnte der freie WLAN-Zugang sein, den der Versorger im Auftrag der Kommune derzeit in der Innenstadt realisiert. Dieses Projekt veranschaulicht, dass sich die Stadtwerke Oranienburg schon heute schrittweise in einen breit aufgestellten Infrastrukturpartner verwandeln.
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