Die aktuelle Wirtschaftslage sorgt bei den meisten Konsument:innen für gedämpfte Kauflaune. Dieses Jahr muss der Einzelhandel sich im Weihnachtsgeschäft also besonders ins Zeug legen, um seine Umsatzziele zu erreichen.
Dabei stellen sich eine Reihe von Fragen. Wie zum Beispiel:
- „Was muss ich tun, um die Kund:innen trotz pessimistischer Grundstimmung zum Geschenkekauf zu inspirieren?“
- „Wie finde ich die richtige Balance zwischen Online- und In-Store-Kundenerlebnis?“
- „Mit welcher Strategie kann ich den Verbraucher:innen die Kaufentscheidung möglichst leicht machen?“
Eine einfache Antwort auf diese und weitere Punkte könnte lauten: Mithilfe einer überzeugenden Customer Experience, die alle digitalen und physischen Kontaktpunkte nahtlos miteinander verknüpft. Damit Einzelhandelsunternehmen jedoch an diesen Punkt gelangen, müssen sie agil sein. Und sie müssen Konsistenz zwischen den verschiedenen Verkaufskanälen schaffen – ob online, offline oder mobil, im eigenen Shop oder auf Marktplätzen.
Darüber hinaus gilt es, den Kund:innen maximale Flexibilität im Hinblick auf ihr Shopping-Erlebnis zu bieten. Die folgenden vier Tipps sollen Einzelhändlern dabei helfen, ihre digitalen und physischen Kanäle für das kommende Weihnachtsgeschäft zu optimieren. Im Salesforce Planungsleitfaden für die diesjährige Saison gibt es dazu noch weitere wichtige Hinweise.
Machen Sie die Feiertage für die Käufer:innen angenehmer
Im Leitfaden zur Weihnachtsplanung für Einzelhändler finden Sie Tipps, die das ganze Jahr Freude verbreiten.
Erfolgreiches Weihnachtsgeschäft im Einzelhandel: Fokus auf M-Commerce
Angenommen, eine gestresste Konsumentin erinnert sich in letzter Sekunde an ein wichtiges Geschenk, das sie im Zuge ihrer Weihnachtseinkäufe vergessen hat: Was wäre in dieser Situation das Einfachste? Ins Auto zu springen, den Laptop hochzufahren oder der Griff zum Smartphone?
Die Antwort auf diese Frage gibt unser aktueller Shopping-Index. Danach kamen im zweiten Quartal 2022 weltweit bereits 71 Prozent des E-Commerce-Traffics von Mobilgeräten – und 61 Prozent aller Bestellungen. Mobile Commerce gewinnt also Jahr für Jahr an Popularität, während die Gewinnmargen quasi im Minutentakt schrumpfen. Entsprechend dringend ist es für Einzelhändler, ihr mobiles Kundenerlebnis zu optimieren.
Besonders einfach wird Smartphone- und Tablet-Shopping durch:
– Mobilspezifisches Marketing: Kund:innen sollten per Push-Nachricht darüber informiert werden, wenn ein Produkt lieferbar wird, für das sie sich interessieren. Das Gleiche gilt auch für Hinweise auf zeitlich begrenzte Verkaufsaktionen. Retailer, die noch keine entsprechende Technologie im Einsatz haben, sollten das schnellstmöglich ändern. Denn gerade im Weihnachtsgeschäft kann die stärkere Fokussierung auf M-Commerce im Einzelhandel den Unterschied machen.
– Reibungsloses Browsen und Bezahlen: Einfaches Design, schnelle Ladezeiten, große „Jetzt kaufen“-Buttons: Das alles sorgt auf Mobilgeräten für ein angenehmes Shopping-Erlebnis. Von der Produktseite aus sollten Bestellungen mit nur einem Klick und der Bezahlvorgang so simpel wie möglich sein. Optionen für Mobile Payment sorgen dafür, dass Kund:innen beim Kauf nicht lange nach ihrer Kreditkarte suchen müssen und kurz vor dem Ziel aussteigen.
– Unkompliziertes Retourenmanagement: 41 Prozent der Geschäftsführer:innen im digitalen Einzelhandel priorisieren in den kommenden beiden Jahren die Verbesserung ihres Retourenmanagements. Self-Service-Kanäle müssen für Mobilgeräte optimiert sein, damit Kund:innen Routinevorgänge wie das Zurücksenden von Artikeln selbstständig vom Smartphone aus erledigen können.
Erfolgreiches Weihnachtsgeschäft im Einzelhandel: Social Selling vorantreiben
Wie hilft man seinen Kund:innen dabei, das richtige Produkt auf mobilen Social-Media-Plattformen wie Instagram zu finden? Beispielsweise mithilfe von Markenbotschafter:innen und Influencer:innen, die in der Lage sind, live mit den Einzelhandels-Kund:innen zu interagieren.
Diese können Produkte während eines gestreamten Shopping-Events aus verschiedenen Blickwinkeln sehen, sich über flexible Fulfillment-Optionen wie Same-Day-Delivery und Click-and-Collect erkundigen oder mehr zu den Rücksendungsmodalitäten erfahren. Dies alles hilft Konsument:innen dabei, beim ersten Versuch gleich die richtigen Geschenke zu kaufen – und kann die Retourenquote im Online-Einzelhandel einer aktuellen Studie zufolge um 20,8 Prozent reduzieren.
Führende Einzelhändler arbeiten laufend daran, das Kundenerlebnis auf Plattformen wie Facebook, Instagram und TikTok zu optimieren – und alles deutet darauf hin, dass dieser Trend gerade erst beginnt, Fahrt aufzunehmen: Social Commerce soll in den kommenden vier Jahren dreimal so schnell wachsen wie traditioneller E-Commerce.
„Die Verbraucher:innen haben heute ihre Smartphones rund um die Uhr bei sich. Markenerlebnisse, die für Mobilgeräte optimiert sind, verkürzen die Zeit bis zur Kaufentscheidung und ermöglichen ihnen eine reibungslose Shopping-Erfahrung“, sagt Rob Garf, Vice President und General Manager Retail bei Salesforce.
Erfolgreiches Weihnachtsgeschäft im Einzelhandel: Fulfillment- und Bestandsoptimierung
Kaum etwas verärgert Kund:innen so sehr, wie die Feststellung, dass ein bestelltes Produkt nicht lieferbar ist. Oder es bleibt auf dem Weg zum Gabentisch irgendwo in der Lieferkette hängen. Der Einzelhandel sieht sich – gerade mit Blick auf das kommende Weihnachtsgeschäft – in Sachen Warenbestand und Lieferung zunehmend mit Herausforderungen konfrontiert.
Wer auf Zack ist, kümmert sich daher schnellstens um eine optimierte Fulfillment- und Bestandsstrategie. Deren Ziel: Das „Wo ist meine Bestellung?“-Problem ein für alle Mal zu lösen. Was das konkret bedeutet?
– Transparenz priorisieren: Lassen Kund:innen sich durch alternative Produktvorschläge darüber hinwegtrösten, dass ihr Wunschprodukt nicht oder nur verspätet lieferbar ist? Nein. 74 Prozent der Kund:innen schätzen es jedoch, wenn Einzelhändler ehrlich und transparent sind. Wer zudem die Kommunikation mit seinen Kund:innen aufrecht erhält, kann ihnen vielleicht doch noch rechtzeitig zu Weihnachten eine passende Lösung anbieten.
– Kund:innen ermächtigen: Kund:innen sollten jederzeit Zugriff auf ihren Bestellverlauf haben, Sendungen verfolgen und selbstständig Retouren oder Umtausche organisieren können. Flexible Fulfillment-Optionen wie BOPIS (Buy Online, Pick-up-in-Store) erfreuen sich großer Beliebtheit und werden weltweit bereits von 85 Prozent aller Einzelhändler angeboten.
– Bestellmanagement überdenken: Ein passendes System für Bestellmanagement gibt Mitarbeiter:innen online und im stationären Handel Echtzeitzugriff auf die Bestands- und Fulfillment-Daten. Ist das Personal in der Lage, Bestellungen vom ersten Moment an zu verfolgen, dann kann es bei Problemen proaktiv eingreifen. Etwa den Kund:innen Produktalternativen anbieten, die pünktlich lieferbar sind.
Das „Wo ist meine Bestellung?“-Problem ein für alle Mal zu lösen.
Nur 24 Prozent der Einzelhändler und Marken kennzeichnen Produkte online mit „Nicht lieferbar“. „Dieses Feature könnte den entscheidenden Unterschied machen. Umso mehr, da wir uns zunehmend mit Herausforderungen in Sachen Lieferketten und Logistik konfrontiert sehen“, sagt Kathy Kimple, Executive Director beim Salesforce-Partner OSF Digital, einem global tätigen Retail-Experten. „Es erweist sich auf mehreren Ebenen als nützlich: Man hält die Kund:innen auf dem aktuellen Stand, kann sie informieren, wenn Produkte wieder verfügbar sind oder ihnen Alternativvorschläge machen.“
Erfolgreiches Weihnachtsgeschäft im Einzelhandel: Flexible Bezahlmöglichkeiten
Gerade angesichts der hohen Inflation und immensen Preissteigerungen sind flexible Bezahloptionen besonders gefragt. Manche Konsument:innen geben in Befragungen bereits an, dieses Jahr komplett auf den Kauf von Weihnachtsgeschenken verzichten zu wollen.
Mit Konzepten wie Buy-now-pay-later (BNPL) kann der Einzelhandel diesen Konsument:innen im Weihnachtsgeschäft eine Lösung bieten – von der er natürlich auch selbst profitiert. Führende Einzelhändler priorisieren flexible Bezahlmethoden doppelt so oft wie die Nachzügler: Ein US-Retailer erhöhte damit beispielsweise seinen durchschnittlichen Bestellwert um 50 Prozent.
Zeitverzögertes Bezahlen oder Ratenzahlung sind nicht die einzigen Zahlungskonzepte, mit denen der Einzelhandel das Weihnachtsgeschäft ankurbeln kann. Auch Lösungen wie Apple Pay werden immer beliebter: Inzwischen akzeptieren weltweit 54 Prozent der Einzelhändler diesen Weg. Weitere 34 Prozent planen, diese Zahlungsmethode innerhalb der kommenden zwei Jahre zu integrieren.
Mobile-Payment-Lösungen helfen nicht nur dabei, per Ein-Klick-Zahlung reibungslose Transaktionen zu ermöglichen. Sie erweitern auch die Anzahl an Zahlungsoptionen, die Kund:innen am Ende des Bestellvorgangs zur Verfügung stehen.
Stressfreies und reibungsloses Einkaufserlebnis schenken
Das schönste Geschenk, das Einzelhändler ihren Kund:innen dieses Jahr zu Weihnachten machen können, ist ein stressfreies und reibungsloses Einkaufserlebnis. Dazu haben wir die aktuellen Trends und Erfahrungen aus aller Welt in einem Salesforce Planungsleitfaden für die diesjährige Saison zusammengefasst. Auf 20 Seiten bekommt der Einzelhandel hier zahlreiche konkrete Tipps und Hinweise, wie er für ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft in diesem Jahr und ganzjährig steigenden Umsatz sorgen kann.
