Unternehmen stehen zunehmend unter Druck, den digitalen Wandel umzusetzen und besonders gute Kundenerlebnisse zu bieten. Nur so bleiben sie im modernen, kundenorientierten Markt wettbewerbsfähig. Denn laut Gartner gehen 81 % der Unternehmen davon aus, dass sie bis 2020 überwiegend oder vollständig auf Basis des Kundenerlebnisses konkurrieren werden.
Doch die Bereitstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses ist keine leichte Aufgabe – insbesondere, da die führenden kundenorientierten Unternehmen die Messlatte für Mitbewerber sehr hoch setzen. Der Austausch mit Kunden hat heute viele Aspekte, darunter die Interaktionen der Kunden vom Vertrieb bis zum Service über diverse Kanäle wie Online, Mobil und das Contact Center. Digitale Interaktionen nehmen immer mehr zu. Trotzdem spielt das Contact Center weiterhin eine wichtige Rolle beim Aufbau und bei der Aufrechterhaltung des Rufs einer Marke, denn immer mehr Kunden wenden sich telefonisch an den Kundenservice, wenn es um komplexe Sachverhalte oder die Behebung digitaler Probleme geht. Durch ein erfolgreiches Contact Center mit konsistenter Service Erfahrung wird Ihre Marke erfolgreich; andernfalls leidet sie.
Viele Contact Center konzentrieren sich darauf, die Effizienz bei der Kundeninteraktion zu steigern, und erwarten, dass sich dies in einem verbessertem Kundenerlebnis niederschlägt. Aber bei einem exzellenten Kundenservice geht es um weit mehr als nur die effiziente Lösung eines Problems. Im Rahmen Ihrer Analyse des CX-Index hat Forrester herausgefunden, dass ein gutes Kundenerlebnis das Zusammenspiel aus Effizienz bei der Erreichung des Zieles und Aufwand auf dem Weg dorthin ausmacht. Doch die Emotionen der Kunden bei den Interaktionen spielen die wichtigste Rolle (laut Forrester 50% der CX), so wichtig wie die anderen beide Faktoren zusammen (je 25% der CX).
Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice ist in den letzten Jahren jedoch komplexer geworden, da Kunden heute erwarten, mit Unternehmen über verschiedene Kommunikationskanäle zu interagieren. Dadurch spielt das Contact Center im Kundenservice eine immer wichtigere Rolle, insbesondere in schwierigen Situationen oder bei der Behebung digitaler Fehler.
Mit der richtigen Umgebung wird Ihr Contact Center von einem notwendigen Kostenfaktor zu einem Botschafter der Kundenzufriedenheit für die Marke Ihres Unternehmens. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Empfehlungen, um Ihren Service & Contact Center erfolgreich zu machen:
Empfehlung 1: CRM als Fundament der Contact Centers
Die Art und Weise, wie Sie mit Kunden in Ihrem Contact Center interagieren, sollte eine natürliche Erweiterung Ihres CRM sein, als ‚Single-Source-of-Truth‘ für Ihre Kundeninformationen. Betrachten Sie Ihr CRM als Fundament Ihres Contact Centers, und gestalten Sie es entsprechend. Es sollte dynamisch mit Ihrem CRM zusammenarbeiten in Bereichen wie Routing, Sachbearbeiter, Kundennachrichten, Reports und Analysen. Schaffen Sie eine Umgebung, die mit Ihrer Marke und Ihren Kunden in Einklang steht. Stellen Sie zudem sicher, dass die von Ihnen gewählte Contact Center-Lösung für Ihr CRM gestaltet ist und nicht nur als Integration nach der Implementierung der Lösung angesehen wird.
Empfehlung 2: Personalisierte Gespräche und intelligente Anrufweiterleitung
Nichts begeistert die Kunden mehr als ein auf sie zugeschnittenes Gespräch. Wäre es nicht toll, wenn das Contact Center sofort wissen würde, wer anruft, und der Kunde persönlich begrüßt würde? Wäre Ihr Kunde nicht begeistert, wenn der Sachbearbeiter den Grund des Anrufs kennen würde und das Problem sofort lösen könnte?
Ihr CRM ist dabei enorm wichtig. Ihre Lösung sollte in der Lage sein, Daten aus Ihrem CRM zu nutzen, um Kunden und die passenden Mitarbeiter zusammen zu bringen. Der einfache Zugriff auf diese Daten gibt Ihnen die Möglichkeit, Gespräche zu personalisieren. Sie wissen, was der Kunde bestellt hat, kennen den Bestellstatus, Serviceprobleme, besuchte Veranstaltungen und wissen, wann und wie der letzte Kontakt erfolgte.
Die sofortige und automatische Weiterleitung des Anrufs an den für das Anliegen des Kunden qualifiziertesten Sachbearbeiters sorgt zusätzlich für eine effiziente Bearbeitung. Lästige Weiterleitungen mit ständigen Wiederholungen gehören der Vergangenheit an. Sie können Anrufe unmittelbar an den passenden Produktexperten oder Sachbearbeiter weiterleiten, der z.B. einer Fremdsprache mächtig ist. Durch die intelligente und dynamische Weiterleitung auf Basis Ihrer CRM-Daten begeistern Sie Ihre Kunden und erhöhen die Erstlösungsrate sowie den Kundenzufriedenheitsindex (CSAT).
Empfehlung 3: Fokus auf Menschen statt Technologien
Damit sich Kunden gut aufgehoben fühlen, sollten Sie sich auf den Menschen und nicht auf die Technologie konzentrieren. Wie oft wurden Sie schon gebeten, in der Leitung zu bleiben, während ein Sachbearbeiter versucht, in ein anderes System zu wechseln und Daten sowie Informationen zu finden? Wenn die Technologie im Mittelpunkt des Gesprächs steht, sind Kunden und Mitarbeiter unzufrieden.
Technologie sollte großartige Gespräche mit Kunden unterstützen und sie nicht behindern. Geben Sie Ihren Mitarbeitern alle nötigen Informationen in einem zentralen System an die Hand, das automatisch alle Interaktionen protokolliert. Minimieren Sie die Anzahl der Systeme, und richten Sie den Betrieb um das CRM herum aus. Kein Umschalten zwischen Systemen mehr, kein Kopieren und Einfügen von Daten und kein Kontaktieren von Kollegen, um sicherzustellen, dass alles richtig erfasst wurde. Damit können sich Ihre Sachbearbeiter und Vertriebsmitarbeiter sich auf die Kunden konzentrieren.
Empfehlung 4: Daten zur Optimierung
Das Contact Center sollte automatisch alle Daten im CRM-System speichern, damit alles erfasst wird, um eine vollständige und genaue Sicht auf den Kunden zu erhalten. Da Ihre Kundengespräche eine äußerst reichhaltige Datenquelle sind, nutzen Sie die Sprachanalyse, um schnell die „Nadel im Heuhaufen“ in Bezug auf Erkenntnisse und Best Practices zu finden und Anrufe auszumachen, bei denen ein Schulungsbedarf klar erkennbar ist.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Sicherstellung eines effizienten und reibungslosen Kundenservice ein wichtiger Bestandteil im Austausch mit Kunden ist. Bieten Sie Kunden ein positives, unvergessliches Erlebnis, das ihnen ein gutes Gefühl vermittelt. Nur so wird Ihr Kundenservice zum Erfolg. Nutzen Sie eine Contact Center-Lösung, die perfekt zu Ihrem CRM-System passt.
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