Welches Unternehmen träumt nicht davon, unwiderstehliche Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die sich wie von selbst verkaufen. In der Realität gibt es oft ein böses Erwachen.
Viele Unternehmen verstehen nicht, wie ihre Kund:innen wirklich ticken und was sie genau wollen. Das Ergebnis? Teure Fehlinvestitionen und verstaubte Ladenhüter!
Hier kommt Customer Intelligence ins Spiel. Mithilfe von Daten können Sie Ihren Kund:innen und deren Bedürfnissen, Wünschen und Träumen auf den Grund gehen – und damit eine Customer Experience der Extraklasse erschaffen.
In diesem Artikel erfahren Sie, …
- was Customer Intelligence genau bedeutet,
- warum Customer Intelligence auch für KMU so wichtig ist und
- fünf clevere Tipps für den Einsatz dieser modernen Technologie.
Optimieren Sie die Kundenerfahrung
In unserem E-Book erfahren Sie, wie Sie Kunden begeistern, belohnen und halten können.
Was ist Customer Intelligence?
Bei Customer Intelligence (abgekürzt als CI) werden Informationen über Kund:innen aus internen und externen Quellen gesammelt und analysiert. Unternehmen wollen mit diesen Erkenntnissen ihre Kundenbeziehungen vertiefen und gleichzeitig ihr Geschäftsmodell optimieren.
Grundlage dafür sind große Datenmengen, Big Data, die von einer Software ausgewertet werden. Ziel sind tiefere Einblicke in das Kundenverhalten und ein besseres Verständnis über die aktuellen und zukünftigen Wünsche der Kundschaft.
Mithilfe von Customer Intelligence lassen sich zudem Vorhersagen zum zukünftigen Kundenverhalten treffen. Auf diese Weise können Unternehmen strategische Geschäftsentscheidungen auf Grundlage einer soliden Datenbasis, anstatt eines vagen Bauchgefühls treffen.
Warum ist Customer Intelligence auch für kleine Unternehmen wichtig?
Eine Fehlinvestition in ein neues Produkt – von dem die Geschäftsleitung überzeugt war, die Kundschaft aber nicht – kommt Unternehmen teuer zu stehen.
Dank Customer Intelligence können kleine Unternehmen …
- strategische Fehlentscheidungen vermeiden,
- Produkte entwickeln, die bei der Kundschaft ankommen,
- die Kundenzufriedenheit steigern und
- eine Kundenerfahrung der Extraklasse anbieten.
Die Wettbewerbsvorteile liegen klar auf der Hand: geringere Kosten für die Produktentwicklung, ein effektiveres Marketing, weniger Kundensupportanfragen und höhere Verkäufe.
5 Tipps für den cleveren Einsatz von Customer Intelligence
Wie genau können auch kleine und mittlere Unternehmen von Customer Intelligence profitieren, ohne ihren Investitionsrahmen zu sprengen? Welche Kundeninformationen sind in dieser Flut aus Daten wirklich wichtig?
Diese fünf Tipps sind ein guter Einstieg für Sie und Ihr Unternehmen.
1. Ermitteln Sie Ihre Ziele und identifizieren Sie die nützlichsten Daten
Customer Intelligence Plattformen greifen im Allgemeinen auf zwei Arten von Datensätzen zu:
- Interne Daten gehören dem Unternehmen und sind Teil Ihrer Datenbank oder Ihres CRM-Systems, beispielsweise Adressdaten, Details zu früheren Bestellungen und Rechnungen, aber auch Beschwerden oder Kontaktaufnahmen mit dem Kundendienst. Auch Informationen zum Besuch Ihrer Website oder dem Erfolg Ihrer Marketingkampagnen fallen in diese Kategorie.
- Externe Daten gehören Drittanbieter und umfassen standort- und personenbezogene Daten, etwa zum Kaufverhalten einer bestimmten Region, zum Bildungsniveau, zum Einkommen oder zum Familienstand, aber auch verhaltensbasierte Daten wie Umfrageergebnisse oder Kommentare in sozialen Medien.
Richtig kombiniert liefern die internen und externen Daten ein sehr umfangreiches Bild Ihrer Zielgruppe. Ermitteln Sie, welche Daten für Ihr Geschäftsmodell und Ihre Ziele relevant sind, und konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Kerndaten.
2. Stoßen Sie mithilfe von CI auf die nächste große Idee
Viele Unternehmen, vor allem im E-Commerce-Sektor nutzen ihren Datenreichtum bereits, um ihre Produkte und Abläufe feinzutunen und die Conversions ihrer Online-Shops bis zum letzten Prozentpunkt zu optimieren.
Der Nachteil? Diese überwiegend internen Daten bilden nur die vergangenen Verkäufe eines Unternehmens ab, lassen aber wenig Schlussfolgerungen für neue Produktideen zu.
Mithilfe von Customer Intelligence und externen Daten zu Ihrer Zielgruppe kommen Sie Trends noch im Anfangsstadium auf die Spur. Sie können damit das zukünftige Kaufverhalten Ihrer Kundschaft vorhersagen und neue Produkte oder Dienstleistungen anbieten, noch bevor ein Großteil Ihrer Kund:innen diese aktiv nachfragt.
3. Überwachen Sie Online-Bewertungen für Ihr Unternehmen und Ihre Mitbewerber
Wo äußern sich Kund:innen am ehrlichsten zu ihren Kaufentscheidungen? Wahrscheinlich in den sozialen Medien, oft auf ihrem eigenen Profil, sowie auf unabhängigen Verbraucherportalen.
Unternehmen sollten wissen, was ihre Käufer:innen eigentlich denken, doch ohne eine passende Softwarelösung verlieren sie leicht den Überblick darüber, wo genau ihre Produkte und ihr Unternehmen genannt werden.
Abhilfe schafft eine Customer Intelligence Plattform, die diese Aufgabe automatisch übernimmt und die Erkenntnisse übersichtlich mit Ihren anderen Unternehmensdaten zusammenfügt und präsentiert. Außerdem können Sie so auch die Kommentare zu Ihren Mitbewerbern verfolgen und auswerten.
4. Identifizieren Sie spezifischere Zielgruppen
Wahrscheinlich sind Sie mit dem Begriff Kundenavatar schon vertraut und haben bereits eine Zielgruppenanalyse durchgeführt sowie eine oder mehrere Buyer Personas erstellt.
Leider sind die erstellten Avatare oft zu grobkörnig, wie dieses vielzitierte Beispiel aus der Marketingwelt verdeutlicht: Ein Mann geboren im Jahr 1948, aufgewachsen in England, vermögend, geschieden und erneut verheiratet, zwei Kinder, mag Hunde und lebt in einem Schloss.
Beide Personas treffen sowohl auf König Charles III. als auch auf Rockmusiker Ozzy Osbourne zu. Aber unterschiedlicher könnten zwei Personen und ihre Wünsche und Bedürfnisse kaum sein.
Customer Intelligence kann wesentlich spezifischere Buyer Personas auf Basis von Verhaltensweisen statt ausschließlich demografischer Daten erstellen.
Ihr Marketingteam ist somit in der Lage, personalisierte und wesentlich zielgerichtetere Botschaften zu erstellen – für erfolgreiche Werbekampagnen, die Ihnen mehr Umsatz bringen (höhere Conversionrate) und Sie weniger kosten (niedrigere Costs-per-Click).
5. Optimieren Sie Ihre Preisstrategie
Die Frage nach dem richtigen Preis für ihre Dienstleistungen und Produkte stellt viele Unternehmen insbesondere im Einzelhandel vor Herausforderungen – natürlich muss gewinnbringend kalkuliert werden, aber gleichzeitig sollen die Käufer:innen nicht abgeschreckt werden.
Verbraucher:innen sind preisbewusst und vergleichen vor einem Kauf im Internet häufig verschiedene Anbieter.
Dank Technologie wie Customer Intelligence können Unternehmen die Preisgestaltung der Konkurrenz beinahe in Echtzeit im Auge behalten und ihre eigenen Produkte schnell an das Marktumfeld und neue Trends anpassen.
Lernen Sie Ihre Kundschaft mit Customer Intelligence noch besser kennen
Jedes Unternehmen möchte am liebsten heute schon wissen, was die Kund:innen von morgen verlangen. Idealerweise noch bevor diese selbst wissen, was sie gern hätten.
Mithilfe von Customer Intelligence erkennen Sie Trends bereits im Anfangsstadium, noch bevor sie vom Mainstream und Mitbewerbern aufgegriffen werden. Doch um wirklich aussagekräftige Ergebnisse erzielen zu können, müssen große Datenmengen aus verschiedenen Quellen zusammengeführt und ausgewertet werden.
Hilfe bietet hierbei eine Business-Intelligence-Software, die Ihnen diese mühselige Aufgabe unterstützt von Künstlicher Intelligenz abnimmt. Tools wie die Marketing Cloud und Marketing Cloud Intelligence von Salesforce unterstützen Sie bei der Erstellung von datengetriebenen Marketingkampagnen, während die KI Einstein mit Predictive Analytics Vorhersagen trifft und Ihnen beim Erstellen eines maßgeschneiderten Kundenerlebnisses unter die Arme greift.
Mit dieser 360-Grad-Kundensicht können kleine und mittlere Unternehmen proaktiv Maßnahmen ergreifen, ein kundenzentriertes Business aufbauen, ihre Effizienz steigern – und dabei gleichzeitig Kosten senken.
Möchten Sie noch mehr darüber erfahren, wie Sie ein Kundenerlebnis der Extraklasse erstellen können? In unserem neuen Leitfaden „Der ultimative Customer Experience Guide“ dreht sich alles um wichtige KPI, wertvolle Tipps und unverzichtbare Tools.
