Hand aufs Herz: Können Sie behaupten, dass Sie Ihre Kund:innen gut kennen? Die wenigsten Unternehmen können das von sich behaupten, die meisten wollen ihre Kundschaft aber so individuell wie möglich bedienen. Das geht jedoch nur, wenn man weiß, was die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen sind.
Und noch eine Wahrheit: Einer der wichtigsten Gründe für das Scheitern von Unternehmen – insbesondere Startups – ist, dass es keinen Product-Market-Fit gibt, d. h. Unternehmen entwickeln Produkte, für die sich aus verschiedenen Gründen niemand interessiert.
Customer Profiling ist eine Möglichkeit, Ihre Kund:innen besser kennenzulernen und die Vielfalt unter ihren Kund:innen auf einige wesentliche Kriterien zu reduzieren, damit Sie Ihr Budget und Ihre Mitarbeiter:innen gezielter einsetzen können.
Wer die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kund:innen besser kennt, kann sein Portfolio optimieren und letztendlich mehr verkaufen. Viele Unternehmen haben Hunderte oder Tausende Kund:innen. Das Customer Profiling ist ein Kompromiss zwischen dem Gießkannen-Prinzip und der Eins-zu-eins-Betreuung, indem fiktive Zielgruppenprofile erstellt werden, in die sich die Kund:innen einteilen lassen.
Ein Kundenprofil für private Käufer kann die folgenden Informationen enthalten:
- Soziale Netzwerke, die Ihre Kundschaft nutzt;
- Alter, Geschlecht, Einkommen, Bildungsstand und sozialer Status;
- Hobbys und Interessen;
- Favorisierte Medien;
- Techniknutzung;
- Prioritäten beim Treffen einer Kaufentscheidung;
- Welchen anderen Marken und Unternehmen sie mögen.
Ein B2B-Kundenprofil ist etwas anders gelagert. Unternehmen haben einen größeren Aktionsradius, mehrere Personen sind an einer Entscheidung beteiligt und Emotionen spielen eine geringere Rolle.
Ermitteln Sie beim Customer Profiling von Unternehmen darauf, dass Sie öffentlich zugängliche Informationen wie z. B. Richtlinien für Lieferanten, die Unternehmensvision oder das Leitbild des Unternehmens bei Ihren Recherchen berücksichtigen.
Man kann natürlich personenbezogene Profile innerhalb eines B2B-Kundenprofils anlegen, ausschlaggebend ist jedoch, wie zielgenau das Zielunternehmen profiliert wird.
Warum sind Kundenprofile so wichtig?
Bevor man sich mit den Wünschen und Bedürfnissen der Kund:innen befasst, muss man wissen, wer die Kund:innen sind und wie sie Entscheidungen treffen. Unternehmen bestehen letztendlich aus Personen, es ist aber selten so, dass Entscheidungen ausschließlich von einer Person alleine getroffen werden.
Dies sind einige der Vorteile, die Sie durch ein effektives Customer Profiling erhalten:
- Geringere Marketingkosten. Ihr Budget ist weniger Streuverlusten ausgesetzt. Sie können Ihre Kund:innen auf den Kanälen erreichen, wo sie sich normalerweise bewegen. Die Antwort-, Klick- oder Öffnungsquoten steigen und somit auch die Konversionswahrscheinlichkeit.
- Ein effektiverer Vertriebsprozess. Gleichen Sie Ihre Leads mit den Kundenprofilen ab, um nur solche Leads zu kontaktieren, die erfolgversprechend sind. Ein leistungsfähiges CRM kann Ihnen übrigens diese Arbeit abnehmen. So können Sie darauf hinarbeiten, mit Ihrem aktuellen Vertriebsteam mehr Umsatz zu erwirtschaften.
- Besseres Messaging. Sie können Ihre Kommunikation für die jeweiligen Kundenprofile optimieren und Ihren Kund:innen die Informationen geben, die wichtig sind. Das bedeutet, dass sie mit jedem Kundenprofil anders interagieren müssen. Achten Sie also darauf, die Kundenprofile sorgfältig zu erstellen und im Laufe der Zeit zu verfeinern.
- Erfolgreichere Produkte und Dienstleistungen. Sie können Ihr Portfolio genau an den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kund:innen ausrichten. Durch die Daten, die Sie im Rahmen des Customer Profiling erheben, erhalten Sie eine holistische Sicht auf das Marktpotenzial und können ihr Portfolio daran ausrichten.
- Bessere Interaktion mit Kunden. Bringen Sie Ihre Kund:innen zum Reden. Fragen Sie, wo die echten Probleme liegen, wie sie die Zukunft ihrer Branche sehen. Lösen Sie anschließend diese Probleme und konzeptionieren Sie anhand der ermittelten Daten neue Produkte und Dienstleistungen, die Sie proaktiv anderen Kund:innen in einem vergleichbaren Kundensegment anbieten können. Das Ergebnis? Eine höhere Kundenzufriedenheit und mehr Brand Loyalty.
Dies sind nur einige der Vorteile, die sich ergeben, wenn Sie Ihre Kund:innen genau kennen. Oder anders ausgedrückt: Ohne Informationen über Ihre Kund:innen tappen Sie im Dunkeln.
So erstellen Sie ein Kundenprofil
Informationen beschaffen
Nutzen Sie öffentlich verfügbare Quellen, um Informationen über Ihre Kund:innen einzuholen. Dazu gehören beispielsweise die Customer Journey und jegliche bisherige Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Verwenden Sie weiterhin Kundenfeedback aus Umfragen und Posts in sozialen Netzwerken. Achten Sie auch darauf, wie die Konkurrenz an bestimmte Kundenprofile herangeht. Welche Strategie verfolgen sie, welche Ergebnisse erzielen sie damit; sind deren Kund:innen zufrieden? Und vor allem: Was sollten Sie definitiv vermeiden, weil es nicht funktioniert?
Daten analysieren
Unterteilen Sie die Daten in relevante Kategorien und suchen Sie nach Mustern und Trends in Ihren Daten. Denken Sie daran: Sie sind auf der Suche nach bestimmten Kriterien, die mehreren Kund:innen gemeinsam haben. Ermitteln Sie die Bedürfnisse, Vorlieben und das Verhalten Ihrer Zielkunden. Nutzen Sie KI-gestützte Lösungen, um bessere Insights zu bekommen.
Kundenprofil erstellen
Verwenden Sie Ihre Daten, um ein detailliertes Profil zu erstellen. Wenn Sie feststellen, dass es für verschiedene Wertangebote auch verschiedene Kund:innen gibt, erstellen Sie mehrere Kundenprofile mit aussagekräftigen Kundenkennzahlen. Es gibt auch Dinge, die Sie vermeiden sollten: Versuchen Sie nicht, den ganzen Markt oder jede Rolle abzudecken. Vermeiden Sie weiterhin falsche Annahmen, eine ziellose Segmentierung, unpassende Merkmale sowie veraltete bzw. unvollständige Daten.
Profil für die Strategie nutzen
Verwenden Sie das Kundenprofil in Ihrer Vertriebs- und Marketingstrategie. Überdenken Sie Ihr Alleinstellungsmerkmal, wenn es nichtssagend für die Zielkundenprofile ist. Wenn Sie genau hinsehen, werden Sie feststellen, dass Ihre Kund:innen Ihnen genaue Vorgaben darüber machen, was sie sich wünschen. Beachten Sie diese Signale, die manchmal auch Warnsignale sein können. Bilden Sie Teams, um Ihren Kund:innen genau das anzubieten, was ihre Wünsche und Bedürfnisse erfüllt und zudem für eine herausragende Kundenerfahrung sorgt. Nutzen Sie spezialisierte Lösungen für Account-bezogenes Marketing.
Profil aktualisieren und verfeinern
Prüfen Sie regelmäßig, ob Ihre Kundenprofile noch aktuell sind. Ihre Kundschaft, der Markt und Ihr Unternehmen ändern sich im Laufe der Zeit – und Kundenprofile tun es auch. Führt der demografische Wandel dazu, dass neue Kundengruppen entstehen, die sich für Ihr Portfolio interessieren? Diktiert der Zeitgeist, dass bestimmte Produkte out und andere in sind? Fordern Ihre Kund:innen, dass sie genderneutral angesprochen werden?
Achten Sie darauf, dass Sie immer gut informiert sind, um teure Fehltritte zu vermeiden. Weiterhin kann der Preis ein wichtiges Kriterium für eine Kaufentscheidung sein, zumal in einem wirtschaftlichen Abschwung. Machen Sie A/B-Tests mit verschiedenen Werbebotschaften und kalibrieren Sie Ihr Messaging, bis Sie die gewünschten Ergebnisse bekommen. Begreifen Sie Ihre Kundenstrategie als IT-Projekt. Wichtig: Nicht zögern, sondern ausprobieren und bei Bedarf den Kurs wechseln.
Sind Sie bereit, Ihre Kund:innen besser kennenzulernen?
Nachdem Sie Ihre Kundenprofile definiert haben, können Sie Ihre Vertriebs- und Marketingstrategie neu ausrichten. Treffen Sie Ihre Entscheidungen nicht mehr nach Bauchgefühl, sondern anhand von Fakten. Bringen Sie Produkte und Dienstleistungen auf den Markt, die Ihre Kund:innen begeistern.
Wenn Sie die Ressourcen in Ihrem Unternehmen maximieren und bessere Kundenbeziehungen aufbauen wollen, lesen Sie unseren Leitfaden Unlock the superpowers of your CRM.
